این بنا را برای شما ساخته ایم ...

نرم افزار CRM چیست؟ (Customer Relationship Management)

CRM به معنی مدیریت ارتباط و تعامل با مشتریان بوده و عبارت است از نرم­ افزاری که به عنوان ارتباط دهنده یک سازمان با مشتریانش شناخته می ­شود.

CRM فرآیندی است که بصورتی  برنامه ­ریزی  شده است تا تعامل سازمان را با تمامی مشتریانش اعم از مشتریان کنونی و نیز مشتریان آینده سازمان به بهترین نحو حفظ نماید. به عبارت دیگر هر راهبرد و روشی را  که با استفاده از داده ­ها و اطلاعات به اصلاح و یا توسعه ارتباط سازمان با مشتریان بپردازد، CRM می­ گویند.

امروزه شناخت اکثر مردم از CRM ، بیشتر در رابطه با نرم افزار CRM است. به عبارت دیگر نرم افزار CRM به سیستمی گفته می­ شود که با این هدف بوجود آمده است تا مدیران سازمان­ها و ادارات بتوانند به کمک آن تمامی اهداف مورد نظر سازمان را با دقت بالا  و همچنین سرعت بیشتر، بطور منسجم و قانونمند و نیز بصورت برنامه ریزی شده به نتیجه برسانند.

این نرم افزار توانایی این را دارد که وضعیت کنونی سازمان را بطور کامل نشان داده و نیز برای آینده سازمان طرح­ ها و برنامه ­های خاصی را در نظر بگیرد طراحی این نرم افزار بگونه­ ای است که بخش­ هایی مانند ارتباط با مشتریان، تبلیغات سازمان، خرید و فروش، خدمات پس از فروش، سیستم اداری، مرکز تماس، باشگاه مشتریان و مواردی از این قبیل را شامل می­ شود.

این نرم افزار مزیت­ های فراوانی دارد که از مهمترین آنها می توان به صرفه جویی در وقت، هزینه، افزایش بازدهی و ارتقاء عملکرد سازمان و همچنین افزایش فروش اشاره کرد.

ویژگی منحصربفرد این نرم افزار این است که می توان با استفاده از آن کل سازمان را مدیریت کرد بطوریکه کلیه عملیات روزانه مربوط به کسب و کار را از طریق آن  بتوان تسهیل نمود.

CRM نرم­افزاری است که به ذخیره و نیز تغییر اطلاعات مربوط به کسب و کارها و فروش کمک می­ کند. استفاده از این نرم­ افزار موجب افزایش کارایی کارشناسان فروش در هرمجموعه شده و نیز سبب گسترش و توسعه فروش در زمان آینده نیز خواهد گردید.

این نرم افزار به کارشناسان فروش یک سازمان کمک می کند تا بتوانند برای بهبود فرآیند فروش، راه های ارتباطی مناسبی با مشتریان پیدا کرده و همچنین قابلیت آن را دارد که بصورت اتوماتیک و خودکار کار فروش را مدیریت کرده و به انجام برساند.

این نرم افزار توانایی این را دارد که تمامی اطلاعات مربوط به مشتری و سوابق مربوط به خریدهای او را شناسایی کرده و در اختیار کارشناسان فروش قرار دهد.  همچنین صدور فاکتور و پیش فاکتور نیزاز دیگر قابلیت­ های آن است  که این کار را کاملا بصورت اتوماتیک انجام می­ دهد و نیز برای کمک به اهداف بازاریابی و تبلیغات سازمان­ها نیز اقداماتی انجام می ­دهد که این اقدامات شامل ارسال فکس، پیامک و ایمیل بصورت انبوه است که از طریق نرم افزار CRM پیام­گستر انجام می ­پذیرد CRM پیام­گستر که به عنوان یک محصول تبلیغاتی شناخته می­ شود، ابزاریست که در جهت تبلیغات موفق اینترنتی و غیر اینترنی در کسب و کارها نقش مهمی دارد.

CRM همچنین در جهت حفظ مشتریان در سازمان راهبردهایی دارد تا ازطریق آنها بتواند هم به گسترش خدمات پس از فروش در سازمان کمک کرده و هم با ایجاد باشگاه مشتریان بتواند رضایت مشتریان را از سازمان افزایش دهد بطوری که آنها را تبدیل به مشتریان دائمی نماید.

این نرم افزار اقدام به ایجاد یک پرونده برای هر مشتری در سیستم می­نماید که کلیه تماس ها و سوابق مشتری در آن ثبت می­ شود بطوریکه می­ توان تنها با یک کلیک به تمامی اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کرد وهمچنین می­ توان اطلاعات مشتریان و نیز کارکنان سازمان را ثبت و ذخیره نمود.

علاوه براین می توان از طریق آن تمامی وظایف کارکنان و نیز نیازمندی­ها و درخواست­ه ای آنها را ثبت نموده و این کار را با تمام جزئیات مورد نیاز از قبیل تاریخ این درخواست ­ها ثبت و بایگانی نمود.

این نرم افزار قابلیت هماهنگ­ سازی تمام پروسه­ های مرتبط با سازمان را داشته و نیز می ­تواند تمامی تاریخ ­های مهم مورد نیاز با کار یک سازمان را ثبت و ذخیره نماید و همچنین دریافت اطلاعات مورد نیاز مانند صدور فاکتور و … بصورت آنلاین در هر لحظه از دیگر قابلیت­های آن است.

نرم افزار CRM را می­­ توان در پیشبرد اهداف اتوماسیون اداری نیز استفاده نمود بطوریکه اغلب کارهایی که در گذشته  در ادارات و سیستم­ های کسب و کار بصورت دستی انجام می­ شدند، امروزه بصورت اتوماسیون اداری در آمده ­اند که این کار سبب بهبود کارهای یک سازمان و همچنین افزایش دقت بیشتر درانجام کارها می­ شود.

نرم افزار CRM می ­تواند اتوماسیون اداری را به نحو احسن پوشش داده بطوریکه می­ توان از طریق این نرم افزار به تمام فعالیت­ های انجام گرفته در سازمان با جزئیات کامل دسترسی داشت.

این نرم افزار دارای یک محصول خاص با عنوان هوش تجاری می­باشد که به کمک ابزارهای گرافیکی آن، می­ تواند ازعملکرد تمامی اعضاء و کارکنان سازمان، گزارش تهیه نموده و دراختیار مدیران قرار دهد. این محصول امکان این را به مدیران می­ دهد که بطور کامل از تمام رویدادهای سازمان مطلع گردیده و بتوانند به بررسی کامل تمام اتفاقات بپردازند. همچنین این رویکرد سبب می­گردد تا دید مدیران نسبت به امور، حرفه­ ای­ تر شده و نیز موجب افزایش کارایی سازمان گردد.

مرکز تماس تلفنی، یک محصول دیگر از نرم افزار CRM است که امروزه  درتمام سازمان­ هایی که به نحوی با مشتری ارتباط تلفنی دارند، جایگاه ویژه­ای دارد. مرکز تماس تلفنی این قابلیت را دارد که تمامی تماس­ های ورودی و خروجی مرتبط با اشخاص و نیزمشتریان را ثبت و ذخیره کند. لذا این امکان را به مسئولان مربوطه می دهد که به رسیدگی نیازهای هر کدام از مشتریان بصورت اختصاصی بپردازند. این محصول با برقراری ارتباط با دیگر مراکز تماس از قبیل سانترال و خطوط شهری کمک می­ کند تا ارتباط تمامی مشتریان با سازمان حفظ شود.

قابلیت دیگر این محصول امکان دسترسی داشتن به جزئیات تمامی تماس های ورودی و خروجی مشتریان می­ باشد.

نرم افزارهای CRM در سیستم­ های مرتبط با کسب و کار سبب می­ شوند تا مدیران سازمان­ها بتوانند بطور موثرتر و کارامدتر به مدیریت مشتریان خود بپردازند. بخاطر ویژگی­ های بسیار زیاد نرم افزارهای CRM ممکن است اشخاصی که خواهان خرید این نرم افزارها می باشند، در انتخاب نوع آن دچار سردرگمی شوند. به عبارت دیگر نتوانند نرم افزار مطابق با نیاز خود را شناسایی نموده و اقدام به خرید نمایند، لذا خریداران باید توجه داشته باشند که در هنگام خرید آن، اقدام به خرید نرم افزاری کنند که علاوه بر ساده و آسان بودن، بتواند تمامی اهداف سازمان را پوشش دهد، بطوریکه همه اعضاء سازمان بتوانند استفاده از آن را به سهولت یاد بگیرند. لذا خرید نرم افزارهایی که بسیار پیچیده بوده و یادگیری آنها بسیار زمانبر می­ باشد، توصیه نمی­ گردد.

بهترین روش انتخاب یک نرم افزار CRM آسان اینست که ابتدا باید نسخه نمایشی و به اصطلاح دموی آن را استفاده نموده و ابتدا با قابلیت­ های آن آشنا شد و سپس در صورت داشتن رضایت خاطر، اقدام به خرید آن نمود.

معمولا نسخه دموی یک نرم­افزار بصورت قراردادن لینک دانلود آن در داخل سایت شرکت مورد نظر است و خریدار در مدت زمان مشخصی می ­تواند از این نرم افزار استفاده کرده و با ویژگی ­های آن آشنا گردد.

همانطور که می­ دانید نرم­افزار   BPMS نرم افزاری است که یک محصول خاص گرافیکی را در اختیار کاربر قرار می ­دهد تا کاربر بتواند بدون داشتن اطلاعات بالای نرم افزاری و برنامه نویسی اقدام به ساخت نرم فزارهای اختصاصی شرکت خود نماید. از آنجائیکه برخی از نرم افزارهای CRM هم از این ویژگی بهره ­مند می­ باشند، لذا می ­توان برخوردار بودن از این مورد را نیز از ویژگی­ های یک نرم افزار CRM خوب دانست.

از آن گذشته نرم افزارهای CRM در صورتی که بتوانند بطور کامل امنیت اطلاعات کاربران را حفظ نموده و همچنین قابلیت­ هایی مانند سفارشی سازی و کاربری آسان را داشته و نیز توانایی هماهنگی با سایر نرم افزارهای سازمانی را داشته باشند، جزو نرم افزارهای خوب و مورد تایید قرار می­ گیرند.

امروزه با توجه به روند رو به رشد استفاده سازمان ها از نرم افزارهای CRM پیش­بینی می­ شود درآینده نزدیک سازمان ها اقدام به خرید این نرم افزار را در اولویت کار خود قرار دهند. بنابراین سازمان هایی که می­ خواهند کسب و کارشان رونق یافته و از هر جهت بروز باشند، باید بدنبال راه و روشی باشند که درآینده نیز پاسخگوی نیازهای آنها باشد که نرم افزار CRM گزینه مناسبی برای پاسخگویی به این نیاز صاحبان مشاغل مرتبط  با کسب و کار می­ باشد.

عوامل زیادی در هزینه راه اندازی نرم افزار CRM موثرند که از آن جمله می ­توان به زیرسیستم­ های مورد تقاضای کاربران و نیز تعداد کاربران اشاره کرد که می ­توان این هزینه را بصورت یکجا و یا اقساطی پرداخت نمود البته این هزینه ­ها می­ توانند براساس تفاوت ­های نرم افزارهای CRM تغییر کنند و منظور از این تفاوت ­ها، نرم افزارهای CRM تحت وب و تحت ویندوز می ­باشد. کسانی که در خرید نرم افزار CRM به هر دلیلی مردد هستند می­ توانند از نرم افزارهای TRIAL یا رایگان استفاده کرده واز این طریق با مزایای این نرم افزار آشنا شده و سپس با اطمینان نسبت به خرید اقدام نمایند.

برای اینکه با شیوه کارکردن با یک نرم افزار CRM آشنا شویم، باید بدانیم که این نرم افزار در مرحله اول یک کانال از کاربران و مدیران را ایجاد می­ کند که امکان دسترسی آنها به نرم افزار درسطوح متفاوت می­ باشد. افراد این گروه می ­توانند معلومات اساسی مخاطبان از قبیل مشخصات فردی، ایمیل و شماره تماس و…را در پروفایل هر مخاطب ثبت نمایند.

همچنین می ­توان اطلاعات مربوط به ملاقات­ های حضوری وغیرحضوری صورت گرفته با مخاطبان را نیز در این قسمت افزود.

در مرحله دوم، کاربران نرم افزار CRMمی­ توانند معلومات و داده ­های بدست آمده را وارد بخش ­هایی مانند بازاریابی، فروش و تبلیغات نمایند.

CRM با دارا بودن این ویژگی­ ها می ­تواند موجب شود که کاربران به شناخت بهتری نسبت به مشتریانشان دست یافته و برای پاسخگویی به نیازهای آنها آمادگی لازم را داشته باشند.

در کل CRM ابزاری است که برای افزایش فروش در سازمان ها و همچنین رضایت بهتر مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. این سیستم با ارائه راهکارهای مناسب می­ تواند موجب ارتقاء تجربه مشتری نسبت به فرآیند خرید شود.

برای اینکه مشتری بتواند مناسبترین  نرم افزار CRM را انتخاب و خریداری نماید، باید اطمینان حاصل کند که این نرم افزار دارای قابلیت سفارشی سازی می ­باشد. منظور از سفارشی سازی اینست که این نرم افزار دارای ویژگی­ های تماما ثابت نبوده و برخی قابلیت­ های آن را بتوان با توجه به خواست و سفارش مشتری تغییر داد.

وجود قابلیت سفارشی سازی در نرم­افزار CRM سبب می­ شود که در هر زمان مشتری بتواند این نرم افزار را ارتقاء داده و بروزرسانی نماید.

در پایان نتیجه می­ گیریم که با پیشرفت روز افزون تکنولوژی و افزایش فعالیت  شرکت های نوپا و نیز فروشگاه های اینترنتی ارتباط با مشتریان روز به روز بیشتر شده و از این نظرهیچ تفاوتی بین شرکت­ های بزرگ با چندین سال سابقه کار با فروشگاه های تازه کار مرتبط با کسب و کار وجود ندارد، آنچه مسلم است ارتباط مستمر مدیران شرکت­ های مربوطه با مشتریان است که تمامی فروشگاه های بزرگ و کوچک و اینترنتی و غیراینترنتی از آن برخوردارند، لذا هر شرکتی برای داشتن یک ارتباط موثر با مشتریان بطوریکه موجب تعاملات سازنده بین طرفین گردد، نیازمند یک استراتژی مناسب و موثر است که امروزه نرم افزار CRM بهترین گزینه برای پاسخ به این نیاز صاحبان مشاغل می ­باشد و استفاده از آن به همه مشاغل مرتبط با مشتریان توصیه می گردد.