این بنا را برای شما ساخته ایم ...

علت اساسی از مطالعه رفتار مشتری و رفتار مصرف‌کننده، دست‌یابی به الگویی است که بتوانیم برای موفقیت آینده کسب ‌وکار از آنها استفاده کنیم. اینکه مشتری تا به حال چه کرده است، خیلی برای ما مهم نیست اما اینکه در دنیای فرا رقابتی همراه با گسترش پیچیدگی آینده، چه خواهد کرد، اهمیت بسزایی دارد و بنگاه های اقتصادی که بتوانند به پیش‌بینی درست‌تر و تجهیز سازمان و منابع آن برای برآورده‌سازی انتظارات مشتری اقدام کنند، موفق‌های بازی رقابت هستند.

مقدمه

ایجاد تصویر ذهنی مشتریان از سازمان ها از سه طریق ایجاد می‌شود که عبارتند از تجربه خودشان، تجربه نزدیکان‌شان، و تبلیغات شرکت ها. بدیهی است وقتی سازمانی در تبلیغات خود ادعاهایی می‌کند که در مرحله‌ی عمل نمی‌تواند آنها را اجرایی کند، خودش زمینه‌ی ناخشنودی مشتریان را فراهم ساخته است. تأکید زیاد بر ارائه‌ خدمات برای مشتری نابود کننده است. زیرا این کار هزینه فراوانی دارد. کسب‌ وکارهایی که به دنبال کسب موفقیت هستند نیازی به ارائه خدمات استثنایی به مشتریان ندارند اما در عین حال آنها موظفند که فعالیت هایشان را با مشخص کردن و مدیریت کردن انتظارات مشتریان راه‌اندازی کنند و پاسخ گوی نیازها و انتظارات مشتریان‌شان باشند.

مدیریت انتظارات مشتری چیست؟

مدیریت انتظارات مشتری بر پایه تجربه های گذشته، تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات شکل می گیرد. به طور کلی، مشتری خدمت ادراکی را با خدمت مورد انتظار مقایسه می کند. اگر خدمت ادراکی کمتر از خدمت مورد انتظار باشد، مشتریان ناراضی و ناامید می شوند. شرکت ها برای جلوگیری از این حالت و موفق شدن در بازار، منافع و مزایایی را به خدمات خود اضافه می کنند که نه تنها مشتری را راضی می کند بلکه وی را خشنود و خوشحال می سازد. مشتری تنها در صورتی خشنود می شود که خدمت ادراکی بسیار بالاتر از خدمت مورد انتظارش باشد؛ مدیریت انتظارات مشتری سعی می کند به رفع مشکلات موجود در این حوزه کمک کند.

فاصله بین ادراکات مدیران و انتظارات مشتریان

مدیران شرکت همواره نمی توانند برداشت درستی از خواسته های مشتریان داشته باشند. به عنوان مثال، مدیریت یک بیمارستان فرض می کند که بیماران غذاهای بهتر و سالم تری می خواهند در حالی که ممکن است بیماران بیشتر نگران مسئولیت پذیری پرستاران باشند و این تضاد همواره در مجموعه درمانی وجود داشته باشد.

• فاصله بین ادراکات مدیران و مشخصات کیفی خدمت
  مدیران شرکت ممکن است خواسته های مشتریان را به خوبی درک کنند اما استانداردهای کیفی خوبی را طراحی نکنند. به عنوان مثال، مدیریت یک بیمارستان ممکن است از پرستاران بخواهد که به سرعت به خواسته های بیماران رسیدگی کنند اما مفهوم سرعت را برای پرستاران تشریح نکند.
• فاصله بین مشخصات کیفی خدمت و ارائه خدمت
  کارکنان شرکت ممکن است آموزش کمی دیده باشند و نخواهند یا نتوانند استانداردهای کیفی را رعایت کنند؛ یا ممکن است استانداردهای کیفی متناقض باشند. به عنوان مثال، مدیریت بیمارستان ممکن است از پرستاران بخواهد که با آرامش با مشتریان برخورد و خدمات سریعی را ارائه کنند (دو معیاری که متضاد هستند).
• فاصله بین ارائه خدمت و ارتباطات خارجی
  تبلیغات و گفته های فروشندگان شرکت بر مدیریت انتظارات مشتری تأثیر می گذارند. به عنوان مثال، اگر بروشور بیمارستانی نشان دهد که اتاق های بیمارستان بسیار تمیز و شیک هستند، اما بیمار موقع ورود به بیمارستان با اتاقی معمولی و کثیف مواجه شود، در آن صورت ارتباطات خارجی باعث می شود تا مدیریت انتظارات مشتری خدشه دار شود.
• فاصله بین خدمت ادراکی و خدمت مورد انتظار
  این فاصله زمانی به وجود می آید که مشتری درباره کیفیت خدمات، تصور نادرستی داشته باشد. به عنوان مثال، ممکن است پزشک بیمارستانی به طور مرتب به بیمار خود سر بزند اما بیمار فکر کند، این کار این طور نشان می¬دهد که حال من خیلی خوب نیست، بر اساس مدل کیفیت خدمات، محققان بازاریابی پنج عامل افزایش کیفیت خدمات را شناسایی کرده اند. این پنج عامل که بر اساس میزان اهمیت فهرست شده اند، عبارتند از:
  ۱. قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمت تعهد شده به صورت دقیق و کامل
  ۲. پاسخ گویی: تمایل برای کمک به مشتریان و عرضه سریع خدمات
  ۳. دلگرمی: دانش و ادب کارمندان و توانایی آنها برای جلب اعتماد مشتریان
  ۴. همدلی: توجه کامل و شخصی به تک تک مشتریان
  ۵. ملموس بودن: ظاهر و شکل دستگاه ها و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و موارد ارتباطی مورد استفاده
  بازاریاب ها معتقدند که هر خدمتی یک حد بی تفاوتی دارد. به عبارت دیگر، استانداردهای کیفی یک حداقلی دارند و مشتریان معتقدند که تمامی شرکت های خدمات باید آن حداقل ها را رعایت کنند.

تشخیص انواع انتظار در حوزه مدیریت انتظارات مشتری

مدل کیفیت خدمات، تعدادی از عوامل و شرایطی که باعث کاهش کیفیت خدمات می شوند را تشریح می کند. تحقیقات بعدی، این مدل را گسترش داده و متغیرها و نظرات جدیدی را به آن افزوده اند. به عنوان مثال، یکی از مدل های جدید به نام مدل فرایندهای پویا مایعی است که «انتظارات و ادراکات مشتری از کیفیت خدمات در طول زمان تغییر می کند. در هر بار ارائه خدمت، انتظارات و ادراکات مشتری تابعی از تجربه های وی درباره آن چیزی است که شاید اتفاق بیفتد به علاوه آن چیزی است که باید اتفاق بیفتد. به علاوه آن چیزی که در آخرین بار اتفاق افتاده است».
آزمون های صورت گرفته برای سنجش درستی این مدل نشان می دهند که دو نوع از انتظارات در حوزه مدیریت انتظارات مشتری بالفعل، اثرات متضادی را بر ادراکات وی از کیفیت خدمت بر جا می گذارند:
۱- انتظارات افزایشی: انتظارات مشتری از آن چیزی که شاید اتفاق بیفتد، ادراک وی از کیفیت خدمات را بهبود می بخشد.
۲- انتظارات کاهشی: انتظارات مشتری از آن چیزی که باید اتفاق بیفتد، ادراک وی از کیفیت خدمات را خدشه دار می سازد.
تحقیقات متعددی، نقش مهم مدیریت انتظارات مشتری در ادراک و ارزیابی آنها از کیفیت خدمات و ارتباط آنها با شرکت های ارائه دهنده خدمات در طول زمان را تایید کرده اند. طبق این مدل، مشتریان برای تصمیم گیری درباره ادامه یا قطع مراجعه به یک شرکت خدماتی خاص، به آینده بیشتر توجه می کنند. در نتیجه، هر برنامه بازاریابی که بر انتظارات آینده مشتری اثر مثبت بگذارد، احتمال حضور مجدد مشتری را افزایش می دهد.
نتایج تحقیقات دیگر نشان می دهند که مشتری در انتخاب خدمت به عامل «منصفانه بودن قیمت» هم توجه می کند. منظور از منصفانه بودن قیمت، این است که مشتری، قیمتی که باید برای دریافت خدمت خاصی بپردازد را با منافع اقتصادی حاصل از دریافت آن خدمت مقایسه می کند. نقش این عامل با گسترش خدمات مختلف از قبیل خدمات عمومی (مثل حمل و نقل عمومی، آب، برق، تلفن و گاز)، خدمات درمانی، خدمات مالی، خدمات حسابداری، خدمات بیمه ای و سایر خدمات حرفه ای و همچنین افزایش رقابت بین شرکت های خدماتی، افزایش یافته است. در این مدل، منظور از «قیمت یک خدمت»، ترکیبی از پرداخت های اولیه از قبیل حق عضویت؛ هزینه های دوره ای ثابت مثل آبونمان؛ و هزینه های دوره ای متغیر مثل هزینه میزان مصرف می باشد. علاوه بر این، این مدل ادعا می کند که منصفانه بودن های شرکت بر رضایت کلی مشتری و وفاداری وی به شرکت تاثیر گذار است. به عبارت دیگر، طبق این مدل سری همواره از خود می پرسد که «آیا من به اندازه پولی که می پردازم، خدمت دریافت می کنم؟ »
یکی دیگر از نکات قابل تامل در این مدل، بحث «جنبه های تاریک» برقراری روابط بلند مدت با یک ارائه کننده می باشد. به عنوان مثال، اکثر شرکت هایی که روابط بلند مدتی با یک بنگاه تبلیغاتی دارند، بعد از مدتی احساس می کنند که بنگاه تبلیغاتی، دیگر آن خلاقیت گذشته را ندارد و دچار رکود و سکون شده است یا دنبال بهره برداری مالی از روابطش با شرکت می باشد.

مدیریت انتظارات در حال تغییر مشتریان

اختلال های چشم گیری در سازمان ها در حال وقوع است. نوآوری های سریع در دنیای دیجیتال و فضای مجازی سبب شده تا تغییرات ملموس و قابل توجهی در انتظارات مشتری ایجاد شود. باید باور کرد دیگر برای دادن پیشنهاد به مشتری فقط داشتن محصول یا خدمات عالی کافی نیست و مدیریت انتظارات مشتریان بسیار سخت شده.
مشتریان خواستار تجارب ساده و یکپارچه ای از شرکت هایی هستند که با آنها ارتباط دارند و خدمات و محصولات خود را از آنها تامین می کنند. شرکت هایی در این فضای پیش آمده و چشم انداز جدید برنده می شوند که از نزدیک همه مؤلفه های کسب و کار خود را با دقت رصد و برانداز نمایند. سپس تمرکز خود را از نیازها و خواسته های سازمان به سمت نیازها و خواسته های مشتری تغییر دهند.
غالبا اکثر مدیران وقتی بحث از تجربه مشتری می شود، از منظر خود به آن نگاه می کنند. این مدیران از خود می پرسند به چه طریقی کسب و کارشان دیده شود. یا به چه نحوی می توانند محصولات و خدمات خود را ارائه نمایند. این مدیران دنبال آن هستند تا با بازنگری هایی در سازمان خود بتوانند بر مشتری مؤثر واقع شوند و به شدت او را تحت تاثیر قرار دهند. این نوع نگرش در واقع به شدت خوش بینانه و به عبارتی خطی است. تجربه مشتری متاثر از دو یا چند عامل بر روی یک صفحه نیست بلکه در واقعیت، انتظارات مشتری همیشه در نتیجه تجربه های مداوم او در دنیای پیرامونشان می باشد و این تجربیات دائم در حال تغییر یا تکامل است. این به معنای نگاه از منظر “خارجی” است.

مثالی برای روشن تر شدن موضوع

فرض کنید قرار است برای انعقاد قرارداد خرید به یک شرکت که جزء بهترین برندهای پوشاک است عازم شوید. شما از قبل برای این قراداد، اسناد مالی خود را مرتب، سیستم اعتباری خود را کنترل نموده اید. پول زیادی هم آماده کرده اید که قرارداد به بهترین شکل منعقد گردد و در مجموع هر کاری که لازم بوده تا قرارداد درست منعقد گردد را انجام داده اید.
شما انتظار دارید با توجه به هماهنگی صورت گرفته به محض حضور در لابی ساختمان مرکزی شرکت، کسی برای راهنمایی شما تا محل جلسه حاضر شود. همچنین در ذهن خود پیش انگاره هایی از نحوه برخورد و تعامل مدیران شرکت ساخته اید. مثلا انتظار دارید بر روی میز حداقل برای میهمان نوشیدنی خنک گذاشته شده باشد. سیستم پرزنت بسیار پیشرفته و نمونه اجناس که قرار است به شما نمایش داده شود نیز در محل جلسه حاضر باشد. شاید به نظرتان رسیده باشد در حین جلسه، گردش کوتاهی در محوطه منظم کارخانه داشته باشید.

انتظارات چطور ارزیابی می شوند؟

ساعت مقرر فرا می رسد، شما وارد شرکت می شوید و شاهد یک لابی منظم هستید، کمتر از ۵ دقیقه هماهنگی جلسه انجام می شود، یکی از مدیران شما را بسیا محترمانه به اتاق جلسه همراهی می کند. پس از رسیدن به اتاق جلسه یکی از پرسنل شرکت، با عجله در حال آوردن نمونه ها و تنظیم تجهیزات است. بنابراین، در یک لحظه، شما ناامید می شوید و گویا همه آنچه تجربه کرده اید فراموش می کنید و کمتر از تجربه کلی خود راضی هستید زیرا انتظارات شما برآورده نشده است.
در این سناریو، تجربه شما به عنوان مشتری، ناشی از انتظاراتی است که شما داشته اید و نقش مهمی در نحوه ارزیابی نهایی آن شرکت ایفا می کند. امروزه مشتریان انتظار دارند کسب و کارها، آنها و ترجیحات شان را بدانند و مهم نیست که تعامل بصورت آنلاین یا حضوری باشد مشتریان خواستار برقراری ارتباطاتی هستند که به گونه ای منعکس کننده ی یک صمیمیت پویا باشد.

چگونه انتظارات مشتری را پی گیری کنیم؟

اگر بخواهیم مسئله را جور دیگری مطرح کنیم که هم پیچیده‌ترشود و هم به واقعیت امور نزدیک تر باشد، باید بدانیم انتظارات مشتریان همیشه قابل پیش بینی نیست. به عنوان مثال، در هنگام ورود شما به آن شرکت، هوا طوفانی و برفی شده باشد، پس برخی از انتظارات شما به واسطه عامل موثر مثل وضعیت هوا می تواند تغییر کند. مثلا در شرایط به وجود آمده جدید شاید انتظار داشته باشید که به محض ورود به لابی با نوشیدنی گرم پذیرایی شوید.
واقعیت این است که، ارزیابی و قضاوتی که مشتری از تجربه خود دارد، همیشه مطابق آنچه سازمان در مورد تجربه مشتری فرض کرده است نیست. همچنین عوامل موثر دیگر که خارج از کسب و کار هستند مثل بازار، جغرافیا و مارک های تجاری دیگر و … می توانند به شدت بر شکل گیری انتظارات مشتری موثر واقع شوند و بر نحوه داوری تجربه مشتری تأثیر بگذارند.

شش کار پیرامون پیمایش انتظارات مشتری در تکاپوی تغییرات جهان نوین می توان انجام داد

با توجه به این واقعیت که جهان در حال تغییر و تحول است، و سریع تر از آن که بسیاری از کسب و کارها بتوانند از تغییرات استفاده کنند، اقدامات عملی ملموسی وجود دارد که باید پیرامون مدیریت انتظارات مشتریان در نظر گرفت و انجام داد. در اینجا این شش مورد ذکر می شود.

شش ترفند برای مدیریت انتظارات مشتریان

برای برنده شدن یک پروژه جدید، زحمات زیادی تحمل می‌شود، فارغ از اینکه فعالیت شما در چه بخش و فضایی باشد باید چشم انداز اولیه به درستی ترسیم شود، تماس‌های ابتدایی بادقت انجام شوند، برنامه توسعه استراتژیک از قبل طرح ریزی شده باشد، ملاحظات بودجه‌ای در نظر گرفته شده باشد و یک برنامه زمانی عملی ایجاد شده باشد.
متاسفانه تمام این کارها می‌تواند قبل از اینکه جوهر قرارداد خشک شود بی‌ثمر بمانند و ادامه کار متوقف شود. این حالت در صورتی رخ می‌دهد که بعد از برنده شدن پروژه وقت، انرژی و تعهد کاری لازم را در مدیریت انتظارت مشتری به کار نگیرید.
برای اطمینان از اینکه چنین اتفاقی برای شما رخ ندهد شش کلید طلایی برای توسعه انتظارات مشتریان را در نظر داشته باشید و با ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان در زمان‌های سخت و دست اندازهای جاده آنها را همچون اوقات خوشی در کنار خود داشته باشید. به یاد داشته باشید که نگه داشتن مشتری در زمان‌های عادی آسان است، اما استحکام واقعی روابط شما و مشتریان‌تان در زمان‌های بحرانی در معرض امتحان واقعی قرار می‌گیرد. به باور ما این شش اصل اساسی به شما در این فرآیند کمک می‌کند.
۱- روابط را به گونه‌ای بنا کنید که برتر از رابطه عادی مشتری/ فروشنده باشد
به تجربه ثابت شده است که فعالان اقتصادی تمایل دارند با کسانی کار کنند که نه تنها به آنها احترام می‌گذارند بلکه دارای شخصیتی دوست داشتنی هستند. بنابراین باور داریم که توسعه روابط شخصی باعث تحکیم روابط تجاری نیز می‌گردد. درباره وضعیت خانوادگی مشتری تان اطلاعات کسب کنید، ببینید اوقات فراغت شان را چگونه می‌گذرانند، دوست دارند به چه جاهایی بروند و از همه مهم‌تر چه چیزی انگیزه فعالیت روزانه را در آنها به وجود می‌آورد. هنگامی که شما دریافتید که چه چیزهایی در زندگی شخصی آنها اهمیت دارد، می‌توانید آنها را در رابطه تجاری‌تان لحاظ کنید.
۲- مرتباً در تماس باشید و مشکلات را مستقیماً بیان نمایید
معمولا ریشه اغلب مشکلاتی که با مشتریان بوجود می‌آید کم بودن تماس و مراوده است. اگر در ارتباط هایتان هم برای دادن خبرهای خوب و هم برای خبر‌های بد حرفه‌ای عمل کنید، وجود این تماس مستمر می‌تواند فضا را به نفع شما تغییر دهد. وقتی ارتباط مستقیم و شفاف باشد اعتماد شکل می‌گیرد و باعث می‌شود تا پایه‌های روابط طولانی مدت میان شما بنا شود.
۳- توافق روی استراتژی، اهداف و مناسبت‌ها
تا زمانی که میان شما و مشتری تان روی استراتژی، اهداف و مناسبت‌ها توافق وجود نداشته باشد، همیشه این خطر وجود دارد که آنها متوجه نشوند عملکرد شما را چگونه باید ارزیابی کرد و چه چیزهایی را موفقیت محسوب کنند. عموما پیشنهاد می‌کنیم یک سند برای اهداف کاری تنظیم کنید که در آن جزئیات برنامه، بودجه‌ها و معیارها مشخص شده باشد. این سند باعث می‌شود تا سردرگمی‌هایی که به واسطه توقعات ایجاد می‌گردد کم شود و می‌توان امیدوار بود مشکلات به سادگی به صورت مراوده‌ای حل گردد.
۴- مشاور باشید
وقتی به مشتری مشورت می‌دهید، او را راهنمایی می‌کنید، به وی مشاوره بازرگانی ارائه می‌دهید، تبدیل به یاری واقعا ارزشمند برای او می‌شوید. این شیوه از مکالمه باز، باعث می‌شود تا احترام به شما بیشتر شود و اطمینان بیشتری به شما به عنوان اجرا کننده پروژه معطوف شود. به یاد داشته باشید شرکت‌ها خدمات بازاریابی شان را برون سپاری می‌کنند چون خواهان دریافت نظرات بی طرفانه هستند. اگر در ارائه این مشاوره صحیح و بی‌طرفانه ناکام باشید؛ خودتان را به یک «بله قربان‌گو»ی بی‌خاصیتی تبدیل می‌کنید که سرانجام طرد خواهد شد.
۵- شنونده خوبی باشید
شنیدن یکی از چالش برانگیزترین و کم استفاده‌ترین ابزار‌ها در مدیریت تجربه مشتری است. بسیاری از مشتریان قدرت بیان و توصیف صحیح کاری را که می‌خواهند انجام دهند ندارند. در چنین مواردی شما باید برای تشخیص نکات کلیدی پیام آنها علاوه بر مهارت شنیداری، قدرت درک و شهود بالایی داشته باشید. یکی از بهترین راه‌ها برای جبران ضعف بیان مشتریان این است که شنیده‌ها و برداشت خودتان از صحبت‌های آنها را برایشان تکرار کنید و درستی برداشت خود را از نکاتی که بی اندازه روی انتظارات آنها تاثیر گذار است، به تایید خودشان برسانید.
۶- بودجه واژه بدی نیست.
اگر درباره بودجه رو راست و صادق نباشید بسیاری از روابط خیلی سریع به بن بست می‌خورند. اولین قدم برای برای تنظیم بودجه واضح و قابل فهم برای اجرای پروژه واقع بین بودن است. در تمامی مراحل برنامه‌ریزی برای بودجه باید تماس مستمر و گفت‌وگو درباره آن در دستور کار قرار داشته باشد.
اگر این جزئیات را تا زمان نهایی شدن و انتشار سند بودجه به مشتری نگویید به احتمال زیاد دیگر یک مشتری خشنود نخواهید داشت و در عوض ممکن است مغبون عملکرد خودتان شوید. در پایان توانایی شما برای مدیریت انتظارات مشتری بستگی تام دارد به استفاده مناسب شما از توانایی قدرت محاوره شما. اگر کارها را به شانس واگذار کنید شانس‌ها نیز هم شما و هم مشتریان تان را ناامید خواهد کرد. در عوض اگر برای شنیدن زمان اختصاص دهید، در محاوره و تعامل با مشتریان فعال باشید، مساله را به صورت واضح و شفاف بیان کنید، انتظارات مشتریان تان را منطبق بر واقعیات و شرایط نگه خواهید داشت و زمینه را برای رشد روابط بلند مدت با مشتریان فراهم کرده‌اید.

جمع بندی و نتیجه گیری:

مدیریت درست انتظارات مشتریان و آموختن دانش و تجربه مشتری، کلید پیشرفت کسب و کار است. مدیران باید با چگونگی و چرایی تکامل انتظارات، چه در داخل و چه در خارج از کسب و کار خود در ارتباط باشند. هر چیزی که انتظارات مشتری را تغییر می دهد، باید روی این مدیران تأثیر بگذارد.
مدیران باید انتظارات مشخص شده ای را که در کسب و کارشان در حال تحول هستند را دنبال کنند و تعیین کنند که مشتریان چه ارزیابی از این تحولات دارند. مدیران ارشد کسب و کار که بحث انتظارات مشتری را دنبال می¬کنند باید به طور واضح با همه کارمندان ارتباط برقرار کنند، مهم نیست که مشتری با آنها مرتبط باشد یا نه؛ مهم این است که تجربه مشتری برای آنها فوق العاده جلوه کند و انتظاراتی که در حال ظهور هستند عرضه شود. این چیزی خواهد بود که برای موفقیت شرکت لازم است و بطور منظم کارمندان با آن روبرو می شوند و باید زمینه های جدیدی برای پیشرفت شناسایی شود.

پیشنهادات:

برای اینکه مدیران بتوانند طرز فکر، ابزار و محیط توانمندی را برای کارمندان مهیا کنند، به نحوی که از مشارکت معنادار کارمندان در جهت بر آورده سازی مداوم انتظارات مشتریان اطمینان حاصل کنند، نیازمند نوع خاصی آموزش هستند که برای کمک به رهبران برای ایجاد فرهنگ توانمندسازی یا برای کارمندان که هرگز فکر نکرده اند چگونه می توانند به مشتری مداری کمک کنند تا انتظارات مشتری را برآورده سازند، به وجود آمده اند. در ادامه هفده نکته مهم در این رابطه را از منظر خودمان تقدیم حضورتان می‌کنیم:
۱- انتظارات مشتریان را متناسب با توانمندی های سازمان تان ارتقا دهید.
۲- فقط پرداختن به حاشیه‌ی سود شما را به سرمنزل مقصود نمی‌رساند.
۳- وفاداری همچون کیمیا نادر شده است.
۴- رابطه‌ی فرصت‌یابی با مدیریت انتظارات مشتریان.
۵- به سطوح بدست آوردن ارزش برای کسب ‌وکار توجه کنید.
۶- فعالیت های مشتری محور سبب خشنودی مشتری می‌شوند.
۷- پیشنهاد ارزش کسب‌ وکار چشم‌انداز یا گستره‌ی سهم مشتریان بالقوه را تعیین می‌کند.
۸-ویژگی های چرخه‌ی طول عمر ارتباط با مشتری
۹-لزوم خلاصی از حصارهای مدیریت سلسله مراتبی.
۱۰-لزوم آگاهی و آماده‌سازی کارکنان در مدیریت انتظارات مشتریان.
۱۱-چگونگی پاسخگویی به انتظارات مشریان بدون استثناء
۱۲- اهمیت نگرشی سیستمی در موفقیت مدیریت انتظارات مشتریان
۱۳- اهمیت مدیریت عذرخواهی از مشتریان
۱۴-اهمیت فعالیت تجاری فرا رقابتی در مدیریت انتظارات مشتریان
۱۵-ناسازگاری های مثبت یک انتظار غیر واقع گرایانه برای مشتری ایجاد می‌کند.
۱۶-پدیده‌ی مشتریان حرفه‌ای
۱۷- عالم عامل عاشق باشید.

منابع:

کتاب مدیریت بازاریابی (Marketing Management) – فیلیپ کاتلر

strategies for managing customer expectations
https://modamcrm.com/product
http://www.agahbookshop.com