چگونه مشتریان را وادار به خرید کنیم؟ در تجارت الکترونیک همواره از چیزی به نام نرخ تبدیل یا conversion rate سخن می‌گویند. یعنی اینکه چند درصد از بازدیدکنندگان تبدیل به مشتری می‌شوند. نرخ تبدیل در فروشگاه‌های فیزیکی ۴۰ تا ۵۰ درصد ولی در فروشگاه‌های آنلاین ۱ تا ۳ درصد است. معمولا مدیران فروشگاه‌ها مدام به دنبال این هستند که ببینند چگونه مشتری را وادار به خرید کنند یا به عبارت دیگر، نرخ تبدیل خود را افزایش دهند.
مقدمه
شاید سؤال بنیادینِ بسیاری از فروشندگان و نیروهای فروش شرکت‌های مجازی و فیزیکی این باشد که چگونه مشتری را قانع کنیم از ما خرید کند؟ در دنیای رقابتی امروزی، علاوه برآشنایی با روش های مشتری یابی( پیدا کردن مشتری)، باید برای متقاعدسازی انواع مشتریان نیز برنامه داشته باشیم تا بتوانیم نظر آنها را جلب نموده و در رقابت با سایرین پیروز شویم. بهره‌گیری از مهارت متقاعد کردن دیگران، به ما کمک میکند بتوانیم مشتری بالقوه را به مشتری بالفعل تبدیل کنیم. در این مقاله با آموختن چند راهکار بسیار ساده، یاد می‌گیریم چگونه مشتری را قانع کرده و میزان فروشمان را بیشتر کنیم. با ما همراه باشید.
در ابتدای مقاله باید بگوییم که ما به عنوان یک فروشنده به هیچ عنوان نمی توانیم مشتری را وادار به خرید کنیم، اما اگر حرف های باشیم خواهیم توانست مشتری را مجاب کنیم تا از ما خرید کند.
در واقع کسی که این سوال را از خود می پرسد: چگونه مشتری را وادار به خرید کنیم؟!
در ذهنش به دنبال این است که چه کار کنم تا مشتری از من بخرد یا من بتوانم به مشتری بفروشم؛ بنابراین سوال را به روش درست تصحیح می کنیم. سوالی که شما می بایست از خودتان بپرسید، باید به این صورت باشد که: چرا مشتری ها از من خرید نمی کنند؟
به نظر من حتی سوال درست تر می تواند به این شکل باشد که چرا مشتری ها باید از من خرید بکنند؟ واقعا چرا؟
با وجود اینکه صدها فروشگاه، شرکت، مغازه، برند، فروشنده، وب سایت و هزاران دست فروش در سطح شهر وجود دارد، چرا باید مشتری از شما که فروشنده هستید خرید بکند؟
این سوالی است که همه فروشنده ها باید به آن جواب بدهند:
- چرا مشتری از من می خرد؟
- و چرا مشتری از من نمی خرد؟
مهمترین نکته ای که باید بدانید و متاسفانه خیلی از فروشنده ها نمی دانند این است که مشتری به دلایل خودش از شما خرید می کند و نه به دلایلی که شما درذهن خود دارید و حتی شاید در مورد آنها صحبت می کنید. اگر بدانید که دلایل خرید و یا نخریدن مشتری چیست آن وقت است که بهتر و سریع تر می توانید محصولات و خدمات خود را به فروش برسانید .
دلایل نخریدن مشتری:
- شاید اصلا به محصول شما نیاز ندارد.
- شاید فقط آمده است که قیمت بپرسد.
- شاید پول ندارد.
و هزاران دلیل دیگر که ما هم نمی دانیم مگر اینکه در همان لحظه از خود مشتری بپرسید .
ولی به نقل از آقای برایان تریسی: ترس از شکست مهمترین دلیلی است که باعث می شود که مشتری از شما خرید نکند.
حالا می خواهیم بدانیم مشتری ها ازچه چیزی می ترسند؟
اکثر مشتری ها با توجه به تجربیات گذشته شان که احتمالا تجربیاتی هست که به نفع آنها نبوده و در معامله ای که انجام داده اند، به ضررشان تمام شده است، از اینکه دوباره بخواهند حس بد خرید الکی را تجربه کنند می ترسند.
بنابراین خیلی سخت اتفاق میافتد که بخواهند به هر فروشندهای اعتماد کرده و از او خرید نمایند. بنابراین تا اینجای کار فهمیدیم که مشتری ها به هزاران دلیل احتمال دارد که از ما خرید نکنند و به یک دلیل از شما خرید می کنند و آن هم دلیلی است که محصول یا خدماتی که شما ارائه میکنید، سود و منفعتی به آنها برساند که احتمال رسیدن به آن منفعت در جای دیگری به غیر از خرید کردن از شما احتمالا امکان پذیر نخواهد بود .
به طور کلی مشتری ها را می توان بعد از اعتمادسازی در چند حالت به خرید کردن ترغیب کرد که در ادامه به بررسی این حالتها می پردازیم. هنگام مرور این روش ها، یادتان باشد که مهمترین عامل برای تأثیرگذاری تمام این موارد، نگرش شما به‌عنوان یک فروشنده است. ابتدا باید خودتان را راضی کنید که می‌توانید و بایستی همان لحظه، معامله کنید. هرگز نباید اشتیاق شما برای فروش بیمه‌نامه‌هایتان، ازاشتیاق مشتری برای خرید، بیشتر باشد. گاهی باید فروشی را به خطر بیندازید و حتی از دست بدهید تا یک جواب فوری بگیرید.
۱- در خرید اضطرار ایجاد کنید
تمام انسان ها در مواقع اضطراری نه تنها پول دارند بلکه بعضی مواقع به غیر از پول واکنش های عجیبی هم از خودشان به نمایش می گذارند. در کسب و کار و تجارت هم به همین صورت است که اگر می خواهید مشتری را بیشتر ترغیب به خرید بکنید خواهید دید که مشتری واکنش مثبتی را به شما نشان خواهد داد .
برای ایجاد حس اضطرار در خرید می توانید از این جملات استفاده کنید:
مثلا شما فروشندهی پوشاک هستید و در حال پرزنت کردن می باشد می توانید بگویید:
- چون این نوع لباس برند هست و قیمت آن با دلار محاسبه می شود به احتمال خیلی زیاد در این روند بازار که ارز نوسان دارد قیمت این هم افزایش پیدا خواهد کرد.
- این آخرین مدلی هست که در بازار موجود است و بعد از فروش این محصول دیگراز این مدل نداریم
- فقط درحال حاضرفروشگاه یا سازمان ما برای این تخفیف در نظر گرفته که از فردا تخفیف هم تمام می شود.
یا هر چیزی که فکر می کنید می توانید حس اضطرار برای خریدن را در مشتری ایجاد نماید.
نکتهی مهم : اگر مانند خیلی ها برپایهی صداقت با مشتری صحبت نکنید مطمئن باشید که مشتری نیز متوجه خواهد شد.
نکته مهمتر: همیشه صادق باشید ولی حرف های حرف بزنید، فکر بکنید و عمل کنید تا مانند حرف های ها درآمد کسب بکنید.
۲- دادن سود فوری به مشتری
در واقع در این تکنیک نیز نوعی اضطرار در مشتری ایجاد می کنید که البته این یکی کاملا متفاوت است در اینجا به جای اینکه مشتری را از نخریدن بترسانیم سعی می کنیم تا فواید خرید فوری را با مشتری در میان بگذاریم .مثلا فرض کنیم که شما فروشندهی پارچه هستید برای استفاده از این تکینک می توانید بگویید:
- در صورتی که همین الان اقدام به خرید بکنید، شامل بیست درصد تخفیف می گردید.
- در صورتی که همین الان اقدام به خرید بکنید، می توانید از یک هدیه ویژه برخوردار شوید.
- در صورتی که همین الان اقدام به خرید بکنید، به مناسبت تولدتان می توانید یک جایزه از ما دریافت کنید.
- در صورتی که همین الان اقدام به خرید بکنید، می توانید کد تخفیف بگیرید.
و صدها جملات ترغیب کنندهی دیگر که هر فروشندهای باید برای صنف خودش از آنها استفاده بکند .
۳- شخصی سازی تجربه خرید
یکی دیگر از دلایل فروش بالا در محیط فیزیکی، امکان شخصی‌سازی تجربه خرید برای مشتری است. شخصی‌سازی تجربه مشتری یکی از دشوارترین و فنی‌ترین کارهایی است که در فروشگاه‌های اینترنتی می‌توان انجام داد. ابتدا باید داده‌های جمع‌آوری شده از مشتری به دقت تجزیه و تحلیل شوند. این بخش وظیفه یک تیم از متخصصان هوش مصنوعی است. پس از استخراج الگوهای رفتاری مشتری، دانش به دست آمده در طراحی سایت فروشگاه اینترنتی به کار گرفته خواهد شد.
۴- استفاده از انواع ابزارهای جلب اعتماد
جلب اعتماد مشتری ارزش بسیار زیادی دارد و می‌تواند مشتری را وادار به خرید کند. برخی از مکانیزم‌های افزایش اعتماد عبارتند از:
- ارائه اطلاعات کامل و جامع از محصول به صورت کاربرپسند
- ارائه چندین روش پرداخت (با کارت، حضوری، نقدی)
- ارائه چندین روش ارسال (پستی، پیک و ….)
- گنجاندن نظرات سایر مشتریان برای هر محصول
- قرار دادن مجوزهای فروشگاه اینترنتی همچون نماد الکترونیکی
۵- به هنر متقاعدسازی در فروش مسلط شوید
متقاعدسازی مشتری به معنی قانع کردن مشتری به خرید از طریق تأکید روی منافعی است که کالا برای او به ارمغان می‌آورد. می‌توانید به مشتری نشان بدهید که چرا کالای شما اثرگذارتر و بهتر از کالای دیگر رقباست. به‌عنوان یک تکنیک، می‌توانید تقدیر و تشکرهای مشتریانی که از کالای شما راضی بوده‌اند را به مشتری جدید نشان بدهید.
۶- محصولات‌تان را در معرض دید قرار بدهید
از قدیم گفته‌اند: «شنیدن کِی بوَد مانند دیدن؟» این ضرب‌المثل در مبحث فروش هم صدق میکند. یک راه هوشمندانه برای متقاعدسازی مشتریان این است که کالای خود را در معرض دیدشان قرار بدهید. می‌توانید مکانی عمومی یا مکانی پُرتردد مثل مراکز خرید یا ایستگاه‌های مترو را برای نمایش کالای خود انتخاب کنید. زمانی که به‌طور عمومی کالای خود را به نمایش می‌گذارید، مشتریان قادرند به‌خوبی مزایا، ویژگی‌ها و کاربردهای کالا را ببینند و سؤالات احتمالی و شک و شبهات مربوط به کالا را با شما به اشتراک بگذارند.
۷- عدم دریافت هزینه ارسال
تحقیقات نشان داده است دریافت هزینه ارسال یکی از عوامل کاهش تمایل مشتری به خرید آنلاین است. فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ دنیا بخش بزرگی از خریدها را رایگان ارسال میکنند. حتی تحقیقات نشان داده است که ارسال رایگانی که ۷ هزار تومان از هزینه مشتری کم کند، بیشتر از تخفیف ۱۰ هزار تومانی برای مشتری خوشایند است و بیشتر موجب افزایش نرخ تبدیل می‌شود.
۸- تصاویر محصولات با کیفیت
یکی از دلایل بالا بودن نرخ تبدیل در فروشگاه فیزیکی و تمایل مردم به خرید فیزیکی، این است که می‌توانند محصول را ببینند و لمس کنند. در فضای مجازی امکان پیاده‌سازی کامل این مسأله وجود ندارد ولی با کمک عکس‌ها و ویدئوهای باکیفیت، می‌توان تا حد زیادی این قضیه را جبران کرد. استفاده از عکس‌های سه بعدی هم تا حد زیادی می‌تواند کمک کند.
۹- متناسب با مشتریان به آنها پیشنهادهای خلاقانه ارائه بدهید
از روشهای ترغیب مشتری بهره بگیرید. مثلا بیشترِ افراد زمانی که بدانند می‌توانند کالایی را به قیمت کمتر بخرند، بیشتر به خرید ترغیب می‌شوند. گاه‌به‌گاه به این فکر کنید که چطور با پروموشن‌ها وانواع تخفیفات فروش، می‌توانید مشتریان را جذب کنید.
۱۰- یادآوری سبد خرید رها شده
بسیاری از مشتریان مراحل خرید را تا پیش از پرداخت به پیش می‌برند ولی آن را به دلایل مختلف رها می‌سازند. یادآوری سبد کالای رها شده به مشتری تأثیر زیادی در افزایش نرخ تبدیل دارد. این یادآوری می‌تواند از طریق ایمیل، نرم‌افزارهای پیام‌رسان یا حتی شبکه‌های اجتماعی باشد. هیچ وقت برای سبد خرید تاریخ انقضا قرار ندهید. اگر مشتری پس از بازگشت به سایت ببیند که سبد خریدش از بین رفته، به احتمال زیاد از ابتدا شروع نخواهد کرد.
۱۱- جستجوی قدرتمند
هر چه نوار جستجوی سایت فروشگاه شما قوی‌تر عمل کند، احتمال خرید کردن مشتری بیشتر خواهد شد. جستجوی قوی یکی از موارد بهبود تجربه کاربری است. مشتری وقت و حوصله گشت و گذار در کاتالوگ محصولات را ندارد و یک گزینه جستجو به راحتی می‌تواند وی را به مقصودش رسانده و او را وادار به خرید کند. اخیراً حتی فروشگاه‌های اینترنتی اقدام به افزودن جستجوی تصویری کردهاند. یعنی مشتری با آپلود عکس بتواند محصولات مشابه را بیابد.
جستجو شامل فیلتر کردن هم می‌شود. برای هر دسته از محصولات، مشتری باید بتواند به ازای تک تک ویژگی‌ها، محصولات را فیلتر کند. وجود این قابلیت در سایت و پیاده‌سازی صحیح آن توسط یک تیم طراحی سایت حرفهای قابل انجام است و تأثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد.
۱۲- امکان استفاده‌ی آزمایشی از کالا را مهیا کنید
اجازه‌ی استفاده‌ی آزمایشی یکی ازاستراتژی های فروش موفق است و به‌خصوص روی مشتریانی که برای خرید شک دارند، خیلی خوب جواب می‌دهد. اگر به مشتری اجازه بدهید به‌طور رایگان از کالا استفاده کند، می‌تواند بهتر بفهمد که استفاده از کالا چه حسی دارد و آن کالا چگونه کار میکند. از طرفی وقتی دوره‌ی استفاده‌ی آزمایشی از کالا تمام شد، احتمال اینکه مشتری نسبت به خرید نسخه‌ی کامل احساس تعهد کند، بیشتر می‌شود.
۱۳- ویژگی‌های کالا را کامل و شفاف بیان کنید
خیلی مهم است که ویژگی‌ها و نحوه‌ی استفاده از کالا را به‌طور کامل و شفاف توضیح بدهید. بخش عمده‌ای از جامعه در امر خرید محتاط هستند. آنها قبل از خرید، وقت می‌گذارند و توضیحات محصول را به‌دقت می‌خوانند. هیچ‌وقت اطلاعات محصول خود را پنهان نکنید. به مشتریان کمک کنید خریدی آگاهانه انجام بدهند و در این امرصداقت داشته باشید.
۱۴- اطلاعات مربوط به شرایط و ضوابط را کامل درج کنید
اگر در بخش شرایط و ضوابط، اطلاعات کاملی ارائه ندهید، ممکن است مشتری فکر کند کاسه‌ای زیر نیم‌کاسه است و از خرید منصرف شود. برخی شرکت‌ها یا فروشندگان زرنگی میکنند و جزئیات کالا یا قیمت آن را برای عموم واضح بیان نمی‌کنند (این روش را در اینستاگرام زیاد می‌بینیم و اصولا گفته می‌شود برای اطلاعات بیشتر با فلان شماره تماس بگیرید). چنین رفتارهایی قطعا مشتری را دچاربدبینی میکند. اگر حساب کسی پاک باشد، از ارائه‌ی اطلاعات کامل برای عموم مردم باکی نخواهد داشت. پس مشتریان خود را با این استراتژی غلط بدگمان نکنید.
۱۵- مشتریان را مطمئن کنید که حریم خصوصی‌شان محفوظ می‌ماند
در دنیای کسب‌و‌کار امروزی،حفظ حریم شخصی برای مشتریان اهمیت ویژه‌ای دارد. برخی از شرکت‌ها اطلاعات مشتریان را به یکدیگر می‌فروشند. درصورتی‌که اکثر مشتریان دوست دارند بدون اینکه هویت‌شان دست‌به‌دست بچرخد، دادوستد کنند. شما در برابر حریم خصوصی مشتریان خود مسئول هستید. در هنگام فروش یا در فرایند تصمیم گیری، به مشتریان‌تان اطمینان بدهید که اطلاعات‌شان محفوظ خواهد ماند. فرقی نمی‌کند چه کالایی می‌فروشید، این مورد اهمیت خیلی بالایی دارد.
۱۶- برند قابل‌اعتمادی شوید
با جلب اعتماد مشتریان به برند، راحت‌تر می‌توانید کالای خود را بفروشید. برندی مثل «نستله» مشکلی در این زمینه ندارد. چنین برندهایی را الگوی خود قرار بدهید و شهرت خوبی برای خود دست و پا کنید تا در متقاعدسازی مشتریان سختی کمتری بکشید.
۱۷- همیشه در دسترس باشید
موضوع دیگری که خیلی اهمیت دارد این است که باید همیشه در دسترس مشتری و پاسخگوی تماس‌های او باشید. وقتی مشتریان چیزی سفارش می‌دهند، مطمئن شوید که آن سفارش به بهترین نحو به‌دست آنها خواهد رسید. اگر به‌صورت تلفنی سفارش می‌دهند یا سؤالی دارند، باید مطمئن شوید که سفارش به‌طور دقیق ثبت می‌شود و سؤال‌شان به‌طور کامل پاسخ داده می‌شود. اگر هم کسی شکایت یا انتقادی دارد، باید فردی با گوشی شنوا در خدمت او باشد و در اسرع وقت برای رفع مشکل اقدام کند. این نکات موجب جلب اعتماد مشتری می‌شوند.
۱۸- کالاهای مکمل را به مشتریان معرفی کنید
اگر کالای مکملی دارید که می‌تواند همراه با کالای خریداری‌شده استفاده شود، حتما مشتری را ترغیب کنید آن را هم بخرد تا فروش بیشتری داشته باشید. برای مثال اگر مغازه محصولات پروتئینی دارید، می‌توانید نان‌های داغ و تازه‌ی خود را به مشتری‌ای که کالباس خریده پیشنهاد بدهید.
۱۹– خدمات پس‌ازفروش را به سرویس خود اضافه کنید
بعد از اینکه معامله انجام شد، مشتری را رها نکنید. باید خدمان پس از فروش را هم در نظر بگیرید. برای مثال ارسال رایگان، تماس دوره‌ای برای سنجش میزان رضایت مشتری و مشکلات احتمالی، وارانتی محصول و پشتیبانی فنی را در برنامه‌ی خود قرار بدهید. (وارانتی ضمانتی همچون گارانتی است با این تفاوت که امکان پس دادن محصول و دریافت وجه وجود ندارد.)
۲۰– محصول خود را تبلیغ کنید
مهمترین ابزار متقاعدسازی همین تبلیغات است. باید کالای خود را به هر طریق ممکن از روزنامه و رادیو گرفته تا وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی، تبلیغ و ترویج کنید.
۲۱- بخش سؤالات متداول را اضافه کنید
بخش سؤالات متداول یکی از پرطرفدارترین و پرکاربردترین بخش‌هاست. در دنیای دیجیتال امروز، مشتریان حوصله ندارند برای یافتن سؤالات‌شان زیاد جست‌وجو کنند. برای این کار بخشی را در سایت در نظر بگیرید که به‌راحتی در معرض دید و قابل دسترسی باشد و کاربران با کلیک روی آن بتوانند پاسخ تمام سؤالات احتمالی خود را پیدا کنند. ممکن است فکر کنید این قسمت اثر خاصی روی جذب مشتری ندارد. اما اگر مشتریان بدانند دقیقا در شرکت شما چه خبر است، احتمال اینکه از شما خرید کنند بالا می‌رود. افزایش فروش محصولات وقتی ممکن می‌شود که بتوانید شبهه‌های مشتریان را کاهش بدهید.
۲۲- نسبت به بازخوردهای منفی درباره‌ی شرکت عکس‌العمل نشان بدهید
برای حفظ مشتریان خود و بالا بردن قابلیت اعتماد برندتان، حتما باید به انتقادات و بازخوردهای منفی عکس‌العمل نشان بدهید. در بسیاری از سایت‌ها ممکن است درباره‌ی کالای شما اظهارنظر شود؛ چه از طرف افراد خُبره و چه از طرف افراد معمولی. به آنها پاسخ مؤثری بدهید و به‌دنبال حل مشکل احتمالی باشید. این به سایر مشتریان نشان می‌دهد که شما واقعا به مشتریان‌تان اهمیت می‌دهید و تجربه مشتری برای‌تان ارزشمند است.
تمام راهکارهای ارائه‌شده علاوه بر اینکه روی فروش اثر می‌گذارند، جزو اخلاقیات هم هستند. اجرای تمام این گزینه‌ها ساده است پس از آنها غفلت نکنید.
۲۳ – روش زیرکانه‌ی دیگری هم وجود دارد که بدون گفتن حتی یک کلمه، به ایجاد سرعت، کمک میکند.
تنها کاری که شما باید انجام دهید این است که گاهی به ساعت خود نگاه کنید و چنان وانمود کنید که انگار وقت شما محدود است! درواقع احتیاجی به “تظاهر” نیست. اگر شما فروشندهی فعالی باشید، پس به‌واقع وقتتان محدود است. همیشه و در هر شرایطی از جریان فروش، باید مراقب گذشت زمان باشید. هرزمانی را که به مشتری اختصاص می دهید، چه قدر زمان نیاز دارید و یا می‌خواهید چقدر وقت صرف کنید؟ پس براساس آن برنامه، پیش بروید. اگر خودتان برای وقتتان ارزش قائل نشوید، مشتری هم چندان ملاحظه‌ی وقت شما را نخواهد کرد.
۲۴- به مشتری‌های خود بگویید که قصد دارید در آن منطقه، تفاهم برقرار کنید!
این روش، به‌ویژه در مواردی مؤثر خواهد بود که مشتری شما از شرکت‌تان یا فروشندگان قبلی، تجربه‌ای بد داشته باشد. می‌توانید چنین عنوان کنید: «خوب، می‌دانم که در گذشته اشکالاتی داشته‌ایم، به‌همین دلیل امروز در اینجا هستم. می‌خواهم یک “سفیر حسن نیت” در این حوالی پیدا کنم تا به دوستان و آشنایانش بگوید که شرکت ما چقدر تغییر کرده است. اگر به من کمک کنید که در این ناحیه، برای شرکتم، اعتبار ایجاد کنم، پیشنهاد ویژه‌ای به شما خواهم داد.»
۲۵- حقیقت را به مشتری بگویید
امروزه فروش به مشتریان سختتر از همیشه است. توقع آنها از کیفیت، خدمات و ارزش، بیشتر شده است. آنها گزینه های بیشتر و اجبار کمتری برای تصمیم گیری سریع دارند. مشتریان بی حوصله هستند و هر چیزی را همین حالا می خواهند.
اکثر کسب و کارها توسط افرادی راهاندازی می شوند که تجربه ای در فروش ندارند. این افراد ممکن است کارآفرینانی باشند که به محصولی علاقه دارند و یا آن را ابداع کردهاند و اکنون مجبورند آن را بفروشند اما از اتفاقاتی که در تعامل بین فروشنده و مشتری احتمالی دقیق، هوشیار، بدبین و مشکوک روی می دهد، آگاهی ندارند. آنها فکر می کنند اگر محصول یا خدمت نسبتا خوبی داشته باشند، فروش مانند باران از آسمان نازل می شود.
بنابراین، وقتی شرکتشان از مشتری، پول نقد و اعتبار خالی شده و ورشکست می شود، تعجب می کنند. جمله قدیمی «اگر تولید کنید، آنها خودشان می آیند»، به ندرت صحت دارد.
درکسب و کار، مشتریان وقتی می آیند که دلشان بخواهد. در شرایط کنونی، کسب و کارهایی که به دنبال فروش موفق محصولات و خدمات خود هستند، باید کارشان را با شناخت دقیق مشتریان و دلایل خرید آنها آغاز کنند.
شاید مهمترین واژه در فروش محصولات یا خدمات فوقالعاده، تداوم باشد. مشتریان باید به طور مداوم از نتایجی که قبل از خرید به آنها قول داده اید، لذت ببرند. اگر محصول شما در ۹۰ درصد موارد، وعده های شما را عملی کند، رتبه کیفیت شما ۹۰ درصد است. هدف نهایی شما رسیدن به رتبه صد درصد است و زمانی می توانید آن را به دست آورید که محصولات یا خدمات، تعهدات شما را دقیقا و به طور مداوم عملی کنند.
چنین شرایطی مشتریان را وادار به گفتن این جمله می کند: «این محصول فوق العاده است.»
ممکن است محصولات خود را به سه نوع مشتری بفروشید.
گروه اول، کسب و کارهایی هستند که در فعالیت های خود از محصولات و خدمات شما استفاده می کنند.
گروه دوم، کسب و کارهایی هستند که محصولات و خدمات شما را مجددا در بازار می فروشند.
گروه سوم، مصرف کنندگانی هستند که محصولات و خدمات شما را برای بهبود زندگی شخصی خود می خرند.
هر یک از این مشتریان نیازهای متفاوتی دارند که باید برآورده کنید.
با این وجود، هدف همه رفتارهای خرید، دستیابی به نوعی بهبود است. محصول یا خدمت باید مشکلی را حل کند، نیازی را برآورده کند یا هدفی را دست یافتنی سازد. برای ارائه محصول یا خدمتی فوق العاده باید دقیقا بدانید چه دستاوردی برای مشتری ایجاد می کنید.
هدف هر کسب و کار خدمت رسانی به مشتریان، تامین منافع آنها و ایجاد درآمدی بیشتر از هزینه ها برای آنهاست. هر شرکت با فروش بیشتر محصولات و خدمات، افزایش قیمت آنها، تکرار فروش به خریداران، یا کاهش هزینه های فروش، تولید و توزیع می تواند به سودآوری برسد.
اگر با زبانی که مشتری آن را درک می کند درباره کالای خود صحبت کنید، بیشتر خواهید فروخت…مشتریان هرگز به خاطر ویژگی های یک کالا آن را نمی خرند. بلکه به خاطر این می خرند که مزایای آن ویژگی ها را درک کنند.
متاسفانه بیشتر فروشندگان و بازاریاب ها درباره ویژگی ها صحبت می کنند و اجازه می دهند که مشتریان خودشان مزایای آن را پیدا کنند. این کار مثل این است که از مشتری بخواهید تا بار سنگینی را برای شما بلند کند!
اگر به جای صحبت کردن درباره ویژگی های ظاهری و خصوصیات محصول یا پکیج خود، درباره مزایای استفاده از آن صحبت کنید، قطعا و به سرعت مشتریان بیشتری خواهید داشت.
۲۶- تفاوت بین مزیت و ویژگی را بدانید.
یک «ویژگی» چیزی است که یک محصول یا خدمت به طور ظاهری آن را «نشان می دهد» یا «انجام می دهد»، اما یک «مزیت» چیزی است که کالا یا خدمت را برای مشتری ارزشمند می کند و برای او تعریف می شود.
اشتباه: این ماشین سقف محکم و امنی دارد.
درست: این ماشین ایمنی خانواده شما را تضمین می کند.
۲۷- قوی و با جزئیات کامل و در عین حال ساده صحبت کنید
مشتری یک مزیت را ساده تر و طولانی تر در ذهن خود نگه می دارد اگر با استفاده از کلمات ساده و قوی بیان شود به طوری که احساسات را برانگیزد.
اشتباه: وقتی در تصادف ماشین چپ کند، این سقف شما را حفظ میکند.
درست: اگر این ماشین چپ کند، شانس خوبی دارید که بدون هیچ آسیبی از آن خارج شوید.
۲۸- از گستاخی و استفاده از ادبیات نامناسب دوری کنید.
هیچ چیزی به اندازه استفاده از حرف های سبک یا از طرف دیگر کلمات فنی و تخصصی نمی تواند مزیت و در پی آن احساسات مشتری را نابود کند.
اشتباه: اجرای پروتکل ۸۰۲۱۰ !!!!
درست: شما به طور مجازی می توانید با هرجا متصل شوید.
۲۹- فهرست کوتاهی از مزایا را ارائه دهید.
بیشتر مردم در یک لحظه می توانند فقط ۲ یا ۳ فکر را در حافظه کوتاه مدت خود نگه دارند. فهرست های بلند بالای مزایا باعث سردرگمی و گیج شدن آنها می شود.
اشتباه: «۱۰ مزیت خرید این پکیج این موارد هستند….».
درست: « ۲ تا از اصلی ترین موارد این پکیج که باید به خاطر داشته باشید اینها هستند … ».
۳۰- تاکید کنید که چه چیزی برای شما یا شرکت شما منحصر به فرد است
مزایای کلی که نوع محصول شما دارد، می تواند مشتری را متقاعد کند تا آن را بخرد . . . اما نه لزوما از شما ! از مزایایی استفاده کنید که شما را در این رقابت متمایز می کند:
اشتباه: «نرم افزار ما بهره وری شما را افزایش می دهد».
درست: «مشتریان ما گزارش دادهاند که ۳۰% کاهش هزینه داشتهاند و این درحدود ۲ برابر میانگین این صنعت است».
اشتباه: «پکیج ما از کیفیت مناسبی برخوردار است».
درست: « براساس نظر سنجی انجام شده، مشتریان ما ۹۵% از سفر خود رضایت داشته اند و این درحدود ۳ برابر میانگین این صنعت است».
۳۱- به مشتری مزایای خود را محکم بگویید.
مشتریان مزایایی را که خلاصه باشد و یا در بیان آن از قیدها و صفت های مبهم استفاده شود را نادیده می گیرند و به خاطر نمی سپارند. مزایایی که ویژه و محکم باشند، مشتریان را بیشتر قانع میکنند و بیشتر در ذهن می مانند.
اشتباه: «ما میتوانیم به طور ریشهای هزینههای تولیدی شما را کاهش دهیم.»
درست: «ما هزینه های تولیدی شما را به طور متوسط تا ۲۵% کاهش می دهیم.»
۳۲- تماس سرد یا اولین تماس در بازاریابی
شما اگر بخواهید اولین تماس یا در اصطلاح تماس سرد را با مشتری خود برقرار کنید، چه از پشت تلفن و چه به صورت چهره به چهره، حتما به دنبال هدفی از برقراری این تماس هستید. زمانی که شما به دنبال رسیدن به هدف خود در اولین تماس هستید، اتفاق جالبی در حال وقوع است، دقیقا در آن طرف خط و یا در مقابل شما، فردی قرار دارد که ماموریت او جلوگیری از شما برای رسیدن به هدف خودتان است.
در اصطلاح به این افراد دروازه بانان گفته می شود؛ کسانی که پولی دریافت می کنند تا فروشندگان و بازاریابان تلفنی را دست به سر کنند. اگر شما تماس بگیرید و بگویید می خواهم با فرد تصمیم گیرنده در شرکت شما صحبت کنم، بدون شک پای فرد دروازه بان به میان می آید. اینجاست که باید از کلمه اسرار امیزه “به دلیل اینکه” استفاده کنید.
مثلا: سلام، وقتتان بخیر. امکانش هست تا با فرد تصمیم گیرنده در شرکت تان صحبت کنم به دلیل اینکه می خواهم اطلاعاتی راجع به …… بهشان بدهم.
در این حالت، با شنیدن عبارت “به دلیل اینکه” فرد دروازه بان درخواهد یافت که شما دلیلی متقاعد کننده برای تماس و ارتباط خود دارید. در بسیاری از مواقع فقط شنیدن عبارت “به دلیل اینکه” از زبان شما برای مشتری کافیست تا شما به هدف خود برسید.
۳۳- وقت ملاقات گرفتن
در چرخه فروش، وقت ملاقات گرفتن از افراد تصمیم گیرنده در کسب و کارها بسیار دشوار است. چون اغلب افراد وقت محدود داشته و در اصطلاح سرشان شلوغ است. وقتی از کسی می خواهید که وقت بگذارد تا شما با وی صحبت کنید، اولین چیزی که به ذهنش خواهد آمد این است که: “چرا باید این کار را انجام دهم؟” اگر نتوانید دلیل کافی برای ملاقات خود داشته باشید، موفق نخواهید بود. شما باید “به دلیل اینکه “را به درخواست ملاقات خود اضافه کنید.
مثلا: سلام جناب … می دانم شما محدودیت زمان دارید و سرتان شلوغ است، اما من میخوام یک فرصتی به من بدهید تا راجع به محصولاتمان با شما صحبت کنم به دلیل اینکه من مطمئنم شما علاقه مندید اطلاعات بیشتری راجع به محصولات ما بگیرید.
۳۴- نهایی سازی فروش ( بستن قرارداد)
آخرین گام در فرایند فروش، رسیدن به مرحله بستن قرارداد می باشد. این مرحله به شدت بستگی به مرحله های قبل دارد؛ اینکه شما چطور رفتار کرده اید. به یاد داشته باشید رازی برای فروش موفق وجود ندارد، بلکه مجموعه ای از اسرار در کنار همدیگر موجب موفقیت شما خواهند شد.
اگر چشم انداز و پیش فرض هایی برای کار خود داشته، شرایط مناسب را فراهم، راه های ارتباطی را ایجاد و همچنین راه حل های مناسب را طراحی کردهاید، اکنون برای بستن قرارداد، “به دلیل اینکه” را نیز به گفتگوهای خود اضافه کنید.
اما باز هم فکر نکنید صرفا استفاده از عبارت اسرارامیز “به دلیل اینکه ” می تواند جایگزین سخت کوشی و تلاش شما باشد. خیر، بلکه تنها در هموارتر و سهل شدن فرایند فروش کمک می کند.
نتیجه گیری:
در طول این مقاله سعی کردیم با روشهای تاثیرگذار در وادار کردن مشتریان به خرید از فروشگاه های مجازی و فیزیکی آشنا شویم و بتوانم با جلب اعتماد و ارائه خدمات بهتر فروش بهتری هم داشته باشیم. مثل همه مقاله ها و کتاب هایی که خوانده اید صرفا خواندن این مقاله به شما هیچ کمکی نمی کند و فقط و فقط ذهن شما را درگیر خواهد کرد و تنها در صورتی می توانید به نتیجه مطلوب دست یابید که از تمامی این تکنیک ها و روشها به نحو صحیح استفاده نمایید.
پیشنهادات:
هر وقت فردی با شما در مورد رازهای فروش و تکنیک های جذب مشتری صحبت کرد، به شما توصیه می کنیم حتما با دقت به حرفهای او گوش بدهید؛ با این وجود، حقیقت این است که تنها یک راز برای موفقیت در فروش وجود ندارد. موفقیت در فروش زمانی اتفاق می افتد که سخت کار کنید، مهارت ارتباطی قوی داشته باشید، زمان بگذارید، مهارت های فروش را بهبود بدهید و در نهایت بدانید چطور قرارداد ببندید. با این حال اسراری وجود دارند که می توانند در کنار فاکتورهای حیاتی موفقیت، به شما این کمک را بکنند تا به نتیجه مطلوب در فروش دست یابید یکی از این اسرار، کلمه ایست که در صحبت های ما بسیار از آن استفاده می شود؛ کلمه ای بسیار متقاعد کننده: “به این دلیل که” در مطالعات متعددی نشان داده شده که کلمه “زیرا” یا “به این دلیل” (because) بسیار قدرتمند است.
آن افرادی که در مکالمات خود با مشتری به این درک رسیده اند که متقاعد کردن در حرفه آنها چقدر مهم است، کلمه یا عبارت “به این دلیل” را به صحبت هایشان میافزایند، چون می دانند اثر شگفت انگیزی بر مشتری دارد.
منابع:
https://virgool.io/@CodeFriend/
http://www.salesdemy.ir/
https://www.eligasht.com/Blog/learning/
http://modiriatefarda.ir/
https://payamnaderi.com/customer/
https://www.chetor.com/
