یکی از ارزشمندترین دارایی هایی هر سازمانی مشتریان فعلی آن می باشند. هر چقدر تعداد این مشتری ها بیشتر باشد و حجم خرید و وفاداری بالاتری داشته باشند، آن بنگاه اقتصادی موفق تر خواهد بود. برای موفقیت در فروش باید در درجه اول بر روی حفظ مشتری های فعلی ارزشمند متمرکز شد و در مرحله دوم به دنبال جذب مشتری جدید بود.
مقدمه:
مشتری بالقوه کیست؟ جایگاه مشتری بالقوه برای کسب و کارها چیست؟ چرخه تبدیل مشتریان به چه صورت است؟
در دنیای کسب و کارهای امروز، فارغ از کوچک و بزرگی شرکت ها و فروشگاه ها، همه به یک میزان نیاز به جذب مشتری و وفادار نگه داشتن مشتری هایشان دارند و در این بین شناخت مشتری بالقوه و خصوصیات آن نقش پررنگی در بهبود کسب و کارها دارد. ما در بازار نیروهای فرسایشی داریم. هر ساله بخشی از مشتریان، به علت این نیروهای فرسایشی (که بعضا خارج از کنترل از هستند ) از دست می روند. مشتریان شغل خود را عوض می کنند، تغییر مکان می دهند، به سراغ رقبا می روند و… در این مقاله سعی شده به صورت خلاصه به مفهوم و تفاوت مشتری بالقوه، مشتری بالفعل و مشتری وفادار و هم چنین اهمیت هر کدام از این دسته مشتریان پرداخته شود.
تعریف مشتری بالفعل
برای تعریف مشتری بالفعل باید بگوییم، مشتری بالفعل به مشتریانی اطلاق میشود که حداقل یکبار از کالا و خدمات شما استفاده کرده اند.
این مشتریان که با کمک روش های بازاریابی خود توانسته اید قانع کنید که برای اولین بار از خدمات شما استفاده کنند می توانند هدف مناسبی برای برنامه های بازاریابی بعدی شما به منظور تبدیل به مشتریان وفادار کسب و کار و برند شما باشند.
تعریف مشتری وفادار
بعد از تعریف مشتری بالفعل بهتر است به مشتری وفادار بپردازیم.
مشتری وفادار، به مشتریانی گفته می شوند که با وجود اطلاع از کسب و کارهای مشابه شما، باز هم علاقه دارند تا از کالا و یا خدمات شما دوباره و دوباره استفاده کنند.
تعریف مشتری بالقوه
همواره در محیط افرادی وجود دارند که نیازمند خدمات و یا کالاهای کسب وکار شما هستند؛ ولی از آن استفاده نمی‌کنند و یا از کسب وکارهای مشابه نیاز خود را برطرف می‌کنند. این افراد مستعد جذب شدن به کسب وکار شما هستند و باید به عنوان یکی از اهداف اصلی برنامه‌ریزی‌های بازاریابی آینده قرار گیرند. به زبان ساده‌تر می‌توان مفهوم مشتری بالقوه را این گونه تعریف کرد:
مشتری بالقوه آن دسته از مخاطبین‌اند که پتاینسل تبدیل شدن به مشتری را دارند به این معنی که به محصول و خدمات ما نیاز دارند و در حال حاضر از ما خرید نکردهاند.
مفهوم مشتری بالقوه همراه با مثال
فرض کنیم خانواده «الف» برای خرید مواد غذایی مورد نیاز خود با سوپرمارکت «ب» قرارداد دارد به طوری که این سوپرمارکت به صورت هفتگی مواد غذایی مورد نیاز این خانواده را برای آنها ارسال می کند. در حال حاضر این خانواده به عنوان مشتری بالفعل این سوپر مارکت تلقی می‌شوند.
حال به این موضوع توجه کنید که در این ساختمان چند خانواده دیگر وجود دارند که شرایط خانواده «الف» را دارند و ارسال هفتگی مواد غذایی می تواند میزان رفت و آمد آنها را کم کند. ولی تا به حال به هر دلیلی به فکر استفاده از خدمات این سوپرمارکت نبودهاند.
این خانواده ها به عنوان مشتریان بالقوه سوپرمارکت قلمداد می شوند و این امکان وجود دارد که در آینده با سوپر مارکت «ب» قراردادی جهت ارسال مواد غذایی داشته باشند.
انواع مشتری بالقوه
دسته اول کسانی هستند که آگاهی کاملی از محصولات یا خدمات شما و مزایای آنها ندارند و یا حتی شناخت درستی از نیازهای خود و راه های پاسخ‌گویی به آن را پیدا نکردهاند. مسلم است که یک ارتباط مناسب، امکان اطلاع‌رسانی مطلوب را به مشتری می‌دهد و او را ترغیب به تجربه خرید از شما می کند.
دسته دوم کسانی هستند که خریدار واقعی اند، اما بین شما و رقبا قرار دارند و به دنبال بهترین گزینه هستند. در برخورد با این دسته از مشتریان نیازمند ارتباط کلامی و بصری نیز خواهیم بود.
این دسته از مشتریان، از آشنایان قدیمی شما و یا افرادی هستند که در گذشته از مشتریان شما به حساب می آمدند. افرادی که به لیست وفاداران به خرید ملحق نشده‌اند، بنابراین برای جذب دوباره‌ی این افراد لازم است علت عدم وفاداری را ریشه یابی و آنها را رفع کنید و دوباره خودتان، محصولات و خدمات‌تان را برایشان توضیح دهید.
روش های جذب مشتریان بالقوه
برای جذب مشتریان بالقوه بهتر است که قبل از شروع هرکاری، مشتریان خود را بشناسید و سرمایه گذاری اولیه را به مشتریانی اختصاص دهید که راغب به خرید از شما هستند، که به آنها مشتریان هدف می‌گویند.
در مرحله‌ی بعد از شناسایی و برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه به روش‌هایی نیاز دارید که با کمک آنها بتوانید توجه افراد هدف را جلب کرده و آنها را جذب کسب وکار خودتان کنید تا در نهایت تبدیل به مشتریان بالفعل شوند.
تبدیل مشتریان بالفعل به وفادار
طبق تحقیقات صورت گرفته، هزینه جذب مشتری جدید می تواند ۶ الی ۷ بار بیشتر از نگهداشت مشتریان موجود باشد؛ که این عدد نشان دهنده اهمیت و ضرورت تبدیل مشتریان بالفعل به مشتریان وفادار است. به منظور انجام این تبدیل باید دلایل افراد مختلف مراجعه کننده را شناسایی و دسته بندی کرده و برای تداوم پاسخ به این دلایل تلاش کرد.
اهمیت تبدیل مشتریان
با توجه به ساختار رقابتی بازار موجود و وجود کسب و کارهای مشابه به شما، مشتریان بالفعل و حتی وفادار شما به عنوان مشتریان بالقوه کسب و کارهای دیگر شناسایی شده و مورد هدف سیستم های جذب آنها قرار خواهند گرفت.
بنابراین از این واقعیت که رفته رفته تعداد مشتریان شما کمتر خواهد شد نمی توان اجتناب کرد و برای مقابله با این مشکل و پویا نگه داشتن چرخه تبدیل مشتریان همواره نیاز به تلاش برای جذب افراد جدید به عنوان مشتریان شما وجود دارد.
چه کنیم تا مشتریان بالفعل خود را به مشتریان بالقوه تبدیل کنیم:
برای این کار در ابتدا باید مشخص کنید بازار حوزه کاری شما چگونه تقسیم شده است. استفاده از متغیر‌های زیر به شما در شناسایی مشتریان بالقوه کمک می‌کند.
- جغرافیا: منطقه، آب و هوا و جمعیت
- جمعیت شناسی: چرخه زندگی، درآمد، سن، اندازه خانواده و جنس
- روانشناسی: علایق، ارزش‌ها، سبک زندگی، عادات و شخصیت
- رفتار: آمادگی برای خرید، تصمیم گیری در مورد خرید، استفاده، نگرش به محصول و وفاداری
- مزایا: سلامتی، وضعیت اجتماعی و احساسات
قبل از هر چیز باید بدانید که هرگز نباید برای جذب مشتری جدید از مشتریان قدیمی خود غافل شوید. درست است که جذب مشتری جدید پروسه مهم و قابل توجهی برای ما است اما اگر مشتریان قدیمی احساس کنند که اهمیت خود را از دست دادهاند از شما دور خواهند شد. حالا برای شما چند راز طلایی در جذب مشتریان بالقوه را خواهیم گفت:
راز اول: مشکلات را دراسرع وقت حل و فصل کنید
لطفا به خاطر داشته باشید پس از بروز هرمشکلی به خصوص به لحاظ ارتباط با مشتری، در کمترین زمان مشکل به وجود آمده را حل کنید.
تحقیقات روانشناسی ثابت کرده به طور معمول آخرین اتفاقات بیشتر در ذهن مردم می‌مانند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمانی برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.
راز دوم: به دنبال ساختن حالتی بدون باخت باشید.
این مهمترین راز است: هرگز نباید مشتری بازنده باشد. در یک معامله و فروش اگر بازنده مشتری شما باشد احتمال بازگشت این مشتری کم میشود. ما دو راه حل معرفی میکنیم که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند:
الف (فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او، در مواردی سود کم را تحمل کند. البته برای یک دوره کوتاه مدت.)
ب (تخفیف دادن برای افزایش وفاداری مشتریان، هرچند که در هر معامله سود فروش را اندکی کمتر می کند ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد)
راز سوم: باید بدانید مشتریها معمولا دچار اشتباه می‌شوند.
در هر سازمان و کسب وکاری امکان دارد مشتریان انتظارات نامعقول و عجیبی داشته باشند. این وظیقه تیم فروش است که با ظرافت و ادب به مشتریان توضیح دهند که اشتباه از جانب خود مشتری است و شرکت و سازمان برای ارایه خدمات چهارچوب و قوانین خاصی دارد.
راز چهارم: به خاطر داشته باشید مشتری به دنبال لذت است.
در فروش و برخورد با مشتریان لازم است به خاطر داشته باشیم که مشتریان صرفا به دنبال تامین رضایت نیستند و وفاداری به کسب و کار ما از ایجاد لذت برای مشتریان است که میسر میشود.
به این مثال توجه کنید!
شرکت (الف) به صورت عمده، مواد غذایی مورد نیاز رستوران ها را تامین می کند. به منظور رقابت در بازار داغ محصولات غذایی و تنگ تر شدن وضع موجود مدیران این شرکت به این نتیجه رسیدند که برای رقابت در بازار می بایست به گونه ای با رقبای خود متمایز شوند.
چه دلیلی وجود دارد که مشتریان بخواهند با شرکت (الف) قرارداد ببندند؟
تمایز بدین گونه بود که از ۰ تا ۱۰۰ خدمات مربوط به خرید، تحویل و جابجایی محصول را خود شرکت انجام دهد. به طور دقیقتر، شرکت تمام خدمات لازم مثل خالی کردن بار، جابجایی تا آشپزخانه رستوران و شارژ مجدد ظرف مخصوص ( به عنوان مثال ظروف سس و روغن مکانیزه شده) را انجام خواهد داد.
نتیجه گیری از مثال:
با چنین رویکردی، مشتریان بالقوه تمایز شرکت الف را نسبت به سایر شرکت ها درک می کنند و شرکت الف شانس بیشتری نسبت به رقبا برای وفادار سازی مشتریان بالقوه در بازار خواهد داشت.
ایجاد رابطه‌ای صمیمانه با مشتری و تعریف خدمات مازاد بر فروش، میتواند دلایل لذت بردن مشتری هنگام خرید از ما باشد.
در ادامه به چند روش برای جلب توجه و جذب مشتریان هدف اشاره میکنیم:
۱– تکنیک ۰ تا ۱۰۰:
در این روش به کسب وکارها پیشنهاد میشود تا از ۰ تا ۱۰۰ کارهای مربوط به بیزینس خود را انجام دهند. به طوری که فرد بسته کامل خدمات مورد نیاز را به صورت یک جا دریافت کند.
۲– خلاقیت :
در روش انجام کارها و کالاهایی که ارائه میدهید خلاقیت به خرج دهید. نورولوژی بدن انسان به گونهای است که بعد از برخورد با چیزهای جدید و خلاقانه شروع به ترشح دوپامین می کند. این هورمون میتواند مولد حسی همانند دریافت جایزه باشد.
این همان حسی است که افراد را متقاعد می کند تا پیوسته بدنبال به روز کردن دستگاه ها و لوازم الکترونیک خود باشند. در حالی که شاید حتی نیازی به نمونه به روز آن نداشته باشند.
۳– ایجاد حس متفاوت بودن :
یکی از ۶ نیاز اساسی افراد حس متفاوت بودن نسبت به دیگران است. با مشتریان خود به گونه ای رفتار کنید که به آنها این احساس منتقل شود که در صورت استفاده از خدمات شما نسبت به دیگران متفاوت خواهند بود.
به عنوان مثال استفاده از کالا یا خدمات برند شاید تفاوت چندانی با کالا و خدمات عادی نداشته باشد، ولی استفاده از آن به افراد احساس خوب متفاوت بودن را منتقل خواهد کرد. این مساله یکی از دلایل مهم افراد در استفاده از برند هاست.
۴– توضیح بدهید “چرا”
به مشتریان خود توضیح بدهید که چرا باید از خدمات شما استفاده کنند. علم روانشناسی ثابت کرده است که افراد انتظار دارند که در مورد مسائل به آنها توضیح داده شود و ذهن آنها همواره به دنبال توضیح و چرایی است. از این رو حتی پاسخهای غیر منطقی نیز می تواند برای افراد قانع کننده تر از هیچ توضیحی نداشتن باشد.
۵– ایجاد حس کنجکاوی :
محققان علم روانشناسی متوجه شدهاند که در ذهن افراد بین چیزهایی که میدانند و چیزهایی که نمیدانند یک گپ وجود دارد و افراد همواره در تلاش برای پر کردن این جای خالی هستند. این مساله که با عنوان تئوری «شکاف اطلاعاتی» معروف است تبدیل به یکی از روش های موثر مارکتینگ شد. این روش تضمین می کند که مشتری بالقوه شما ایمیل شما را حتما باز کند یا متن نوشته شده شما را تا آخر بخواند. محصول شما را بخرد تا شکاف ایجاد شده بین تیزینگ محصول شما و خود محصول را پر کند.
۶–مشتریان خود را نا امید نکنید
اگر کسب و کار شما به داشتن کالا یا خدمات با سطح کیفیت خاص بین مشتریانتان معروف است، اجازه ندهید ذهنیت آنها با تغییرات کیفیت خراب شود. افراد همواره به دنبال کسب و کارها یا برندهایی هستند که کیفیت بالا و ثابت شدهای برای کالا و خدمات خود دارند؛ و می توانند به راحتی به آنها اعتماد کنند.
۷–سطح کیفیت محصولات خود را ثابت نگه دارید
همواره کیفیت محصولات و خدمات خود را در یک سطح نگه دارید. افراد با توجه به نیاز و توان خرید خود کسب و کارهایی که می خواهند از آن خرید کنند را انتخاب می کنند.
پایین آوردن کیفیت موجب ناامیدی از برند و بالا رفتن اتفاقی کیفیت باعث افزایش انتظار مشتری از کالا و خدمات بعدی خواهد شد؛ که در صورت عدم پاسخ دهی به این انتظار ایجاد شده، شاهد از دست رفتن مشتریان وفادار در خریدهای بعدی خواهید بود.
۸– به سوالات مشتریان خود پاسخگو باشید
پاسخگو بودن به مشتریان برای یک برند بسیار ضروری و حیاتی است.
برای مثال ممکن است که مشتریان در فضای مجازی، به شما پیام و ایمیل دهند یا حتی با شما تماس تلفنی داشته باشند و در مورد کالا و خدمات کسب و کار یا برند تان توضیح، راهنمایی و یا مشاوره بخواهند. اگر یک برند نخواهد یا نتواند به سوالات مشتریان خود پاسخ دهد، به سرعت در حال طی کردن مسیر از دست دادن مشتریان و حتی مشتریان وفادار خود خواهد بود.
با توجه گسترده شدن پیام رسان ها نظیر تلگرام و واتساپ، خیلی از افراد تمایل دارند که پیام خود را به صورت متنی به دیگران منتقل کنند. اگر شما وب سایت دارید به سادگی می‌توانید بخشی تحت عنوان «چت آنلاین» در سایت داشته باشید که به صورت زنده با مشتریان تان صحبت کنید.
چت آنلاین یکی از ابزارهای عالی پشتیبانی در بازاریابی اینترنتی است. به شما توصیه میکنیم حتما این امکان را برای سایت خود فعال کنید.
۹- در مورد کالا و خدمات خود مسئولیت پذیر باشید
این واقعیت که هیچ چیز در دنیا بدون نقص و اشکال نیست غیر قابل انکار است. هر کسب و کاری ممکن است در ارائه خدمات خود دچار اشتباه شود. اشتباهات کار خود را بپذیرید و با آغوش باز پذیرای انتقادات مشتریان خود بوده و به سرعت در پی حل و رفع این اشتباهات باشید.
۱۰– ارزش آفرینی کنید
تولید انبوه و بدون فکر کالا و ارائه خدمات، ارزشی برای برند شدن ایجاد نمیکند.
مشتریان خود را دسته بندی کنید و با توجه به هر پرسونا اقدام به خلق ارزش لازم کنید! به این فکر کنید که هر دسته از مشتریان شما به چه چیزهایی نیاز دارند و چگونه می توانید به این نیازها پاسخ دهید.
تولید انبوه کالا به صورت یک شکل، بدون دسته بندی مشتری و توجه به نیازهای آنها هیچ کمکی به جذب وفاداری افراد به برند و کسب و کار شما نخواهد کرد.
۱۱- پیگیر مشتریان خود باشید
ارتباط با مشتریان خود بعد از خرید قطع نکنید و پیگیر رضایت آنها از خرید خود باشید. این کار به ایجاد رابطه بلندمدت بین شما و مشتریانتان کمک زیادی می کند. این کار موجب افزایش رضایت آنها از خدمات و سرویس دهی شما خواهد شد. در اکثر مواقع تنها کاری که نیاز به انجام آن دارید برداشتن تلفن، تماس با مشتری و پرس و جو در مورد تجربه خریدشان است.
نکته کلیدی در انجام این روش توجه به رعایت حد اعتدال در تماس با مشتریان است، ارسال بیش از حد پیامک و ایمیل به مشتریانتان می تواند آنها را در مورد پیام های شما بی تفاوت کند.
توجه داشته باشید که مشتریان شما بدنبال اطلاع ازخدمات خاص شما و اطلاعات علمی هستند.
۱۲– با کسب و کارهای مناسب همکاری کنید
در صورت امکان با کسب و کارها و برندهای محبوب همکاری کنید.
از سال ۲۰۱۷ همکاری برندها به شکل قابل توجهی افزایش یافت. این کارعلاوه بر اینکه برندها را وارد بازار مشتریان جدید میکرد، برای مشتریان فعلی آنها، ارزش افزوده جدید ایجاد می کرد.
با اینکار می‌توانید مشتری‌های بالقوه جدیدی برای کسب‌وکار خود به وجود آورده و طبق تعریف مشتری بالفعل، آنها را به مشتری وفادار خود تبدیل کنید.
۱۳– شعار برند خود را تکرار کنید
« تکرار، اعتبار می آفریند! »
هر بار که شعار برند و کسب و کار خود را تکرار می کنید؛ مثل روز اول، به دنبال محقق ساختن این شعار برای مشتریان خود باشید. وفاداری از اعتماد نشات می گیرد و اعتماد از تکرار کیفیت خدمات!
۱۴– دلیلی برای قطع همکاری به مشتریان خود ندهید
با وجود بازار رقابتی و وجود کسب و کارهای مشابه شما، افراد همواره به دنبال دلیلی برای نمره دهی و طبقه بندی کسب و کارهای مختلف هستند. به طور پیوسته به بررسی سیستم های دریافت سفارش، پردازش، ارسال و خدمات پس از فروش خود بپردازید تا مورد قضاوت مشتریان ناراضی خود قرار نگیرید.
نتیجه گیری
همان‌طور که متوجه شدید مشتریان بالقوه یک سازمان و شرکت را می‌توان به مشتریان بالفعل تبدیل نمود. مشتریان بالفعل در هر کسب و کاری از مهمترین مشتریان می‌باشند که وجود آنها میتواند زمینه سازی برای افزایش فروش باشد و باید همواره در تلاش برای وفادارسازی این مشتریان بود. عدم توجه شرکت‌ها به این مسئله از دیگر مشکلاتی است که فروش آنها را کاهش می‌دهد و نمی‌توانند به موفقیت‌های لازم در این عرصه دست یابند.
جذب مشتریان بالقوه و تبدیل آنها به مشتریان بالفعل قطعا یکی از اصلی‌ترین ارکان سرپا ماندن هر کسب وکاری است و یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌های صاحبان کسب وکارها؛ امیدواریم با توضیحات داده شده با شناخت بهتر و کامل‌تری در مسیر جذب مشتریان بالقوه گام بردارید.
پیشنهادات:
پیش از تماس با مشتریان بالقوه و شروع به بازاریابی تلفنی و حضوری، مشتریان راغب را شناسایی کنید. طبیعتا همه کسانی که شما به عنوان مشتری بالقوه مشخص نمودهاید، به محصول شما علاقه ندارند و شما اگر بخواهید با همه آنها تماس بگیرید وقت زیادی از شما گرفته خواهد شد. فرض کنید شما طراح سایت اینترنتی هستید و بازار هدف خود را کارخانه های واقع در شهرک های صنعتی انتخاب کرده اید. به جای این که از ابتدای بانک اطلاعات مشتریان بالقوه خود شروع به تماس بگیرید پیشنهاد می کنیم ابتدا شرکتهای راغب را بیابید. برای اینکار ابتدا تبلیغات خود را معطوف آنها کنید. (مثلا در یک راهکار ساده بر روی بانک شماره موبایل مدیران عامل اس ام اس تبلیغاتی ارسال نمایید).سپس ببینید کدام یک از آنها واکنش نشان میدهند.
منابع:
https://baladshow.com/blog/
https://sammotlagh.com/News/Show/
http://learn-marketing.blogfa.com/post/
