مقدمه:
همانطور که می دانید در تمامی تعاملات تجاری، امکان رودررویی با مشکلات برای طرفین معامله وجود دارد و این مشکلات در کلیه فرآیندهای فروش اعم از حضوری و غیرحضوری مشاهده میگردد. یکی از این مشکلات، بهانه های مشتریان برای خرید نکردن است.
در این مقاله تلاش نمودهایم تا به بررسی مهمترین بهانه های مطرح شده از سوی مشتریان برای خرید نکردن و نیز یافتن بهترین پاسخ برای این بهانه ها از سوی فروشندگان باشیم.
در مرحله نخست می خواهیم به معرفی متداول ترین بهانه هایی که مشتریان برای فرار از خرید کردن بکار می برند اشاره کنیم.
فرقی ندارد شما یک فروشنده تازه کار باشید و یا فردی با چندین سال سابقه کار در امر فروشندگی، در هر دو حالت در طی روند کار با مشتری هایی روبرو خواهید گردید که برای فرار از خرید کردن، به بهانه های مختلفی متوصل خواهند شد.
این بهانه ها عبارتند از:
- نداشتن پول کافی
- قانع نشدن برای خرید بخاطر عدم شناخت کافی از محصول
- موکول نمودن زمان خرید محصول به آینده
- درخواست از فروشنده برای دور دیگری زدن و دیدار از سایر محصولات و فروشگاه ها
- دو دل بودن مشتری
- درخواست زمان از فروشنده برای اینکه بتوانند با سایراعضاء خانواده و یا دیگران در مورد آن محصول مشورت نمایند.
با دقت در موارد بالا می توان فهمید که همگی این درخواستها و دلایل در واقع بهانه هایی هستند برای فرار از خرید کردن! و تنها دلیل این فرار از خرید کردن، ترس از هزینه کردن و پول خرج کردن است!
چه بسا که اگر فروشده بتواند دلیل این بهانه تراشی ها را بدرستی تشخیص دهد، بتواند به بهترین شکل ممکن، مشتری را برای خرید کردن مجاب نموده و شک و دودلی را از او دور نماید.
باید به این نکته توجه داشت که یک فروشنده حرفهای به هیچ وجه نباید برایش مهم باشد که مشتری چه بهانه ای می آورد! و باید بتواند به بهترین شکل مشتری را برای خرید قانع کرده و تبدیل به یک مشتری دائمی گرداند. برای حل این مشکل یعنی بهانه آوردن از سوی خریدار ابتدا باید فروشنده بطور کاملا واضح و شفاف با او صحبت نموده و از اظهار هرگونه ضعف از جانب خود بپرهیزد. منظور از اظهار ضعف اینست که اگر مشتری احساس کند که فروشنده با حالت التماس آمیزی از او تقاضای خرید می نماید، مسلما تمایلش به خرید کمتر از قبل خواهد شد.
دروهله دوم، فروشنده باید سعی نماید تا با کسب اطلاعات درمورد محصول مورد ارائه خود بتواند مشتری را بطور دقیق راهنمایی نموده و او را برای خرید قانع نماید. در این راستا فروشنده می تواند با ذکر مثالهایی از خرید کردن اشخاصی که قبلا به آنجا مراجعه نموده و اکنون رضایت کامل از محصول دارند، موجب اطمینان خاطر بیشتر مشتری شود.
اصولا فروشنده باید بتواند کیفیت کالای خود را به خوبی به مشتری نشان دهد.
باید توجه داشت که یک فروشنده موفق و حرف های هرگز نباید مشتری را در حالت رودربایستی و اجبار برای خرید قرار دهد. زیرا چنین خریداری، علاوه براینکه دیگر از آن پس، جهت خرید نمودن به آنجا مراجعت نخواهد نمود، در کنار تمام آشنایانش نیز در رابطه با این محصول و این فروشگاه، اقدام به بدگویی خواهد کرد.
از آنجائی که مهمترین اصل، برای یک فروشنده، اصل اعتبار و آبرو برای شخصیت و برند خود است و برای بدست آوردن و حفظ آن باید تلاش نماید، چنین موردی در دراز مدت سبب ایجاد خدشه برای اعتبار فروشنده خواهد گردید.
اصولا یک فروشنده حرفهای باید قادر باشد ازمشتری در رابطه با علت قانع نشدنش سوالاتی را مطرح نماید. مطرح نمودن این پرسشها از سوی فروشنده سبب خواهد گردید که مشتری بیشتر راجع به محصول و دلایل ترس خود از خرید نکردن، توضیحاتی ارائه دهد.
این پرسش کردن از مشتری اگر با لحن درستی صورت بگیرد، موجب ایجاد اطمینان خاطر و صمیمیت بین خریدار و فروشنده خواهد گردید.
در این مرحله فروشنده باید با حوصله به حرفهای او گوش داده، درددلهایش را بشنود و تمام ویژگی های محصول خود را بصورت درست و واقعی برای او شرح دهد و در نهایت، ترس از هزینه کردن را از او دور نموده و او را برای خرید کردن آماده نماید.
شاید سوال مشتری در رابطه با محصول این باشد که آیا خرید این محصول برایش سودمند خواهد بود یا نه؟ دراین صورت فروشنده باید سود حاصل از محصول را بطور واضح و واقعی برای او شرح داده و مثال هایی از اشخاصی که قبلا اقدام به خرید این محصول نموده و از سودش برخوردار گردیدهاند، برای او ارائه نماید.
گاهی اوقات، بهانه هایی که مشتری برای خرید نکردن مطرح می کند، تا حدودی واقعی هستند، بعنوان مثال مشتری پول کافی برای خرید کردن ندارد و یا در حال حاضر نمی تواند اقدام به خرید نماید و یا مواردی از این قبیل.
در صورتی که فروشنده از مهارت کافی در تشخیص نوع نیاز مشتری و صحت گفتار او داشته باشد، خواهد توانست به ارائه راهکارهای مناسبی که متناسب با نوع مشکل و وضعیت مشتری می باشد، پرداخته و او را برای خرید کردن ترغیب نماید. چنین فروشندهای می تواند با ارائه محصول بصورت اقساطی به چنین خریداری که پول کافی برای پرداخت ندارد، هم باری از دوش او برداشته و در رسیدن به محصول او را یاری نماید و هم او را تبدیل به مشتری دائمی و وفادار برای خود گرداند.
باید توجه داشت که فروشندگی نیز مانند هر کار دیگری قبل از اینکه یک شغل باشد، یک هنر است! و این بر عهده فروشنده است تا با ایجاد راهکارها و خلاقیت های جدید، هم به تداوم درآمد و کسب و کارخود بپردازد و هم در یاری رساندن به مشتری برای انجام یک خرید خوب یاری نماید.
آنچه در فروش نقش بسیار مهمی ایفا میکند، توجه به این نکته است که یک فروشنده و ارائه دهنده یک محصول خاص به هیچ وجه نباید اقدام به تخریب رقبای تجاری خود در نزد مشتری بپردازد زیرا این عمل علاوه بر آنکه از لحاظ اخلاقی، عمل نکوهیده ای است، از لحاظ حرفهای هم حرکت صحیی نبوده و به مرور موجب لطمه خوردن به وجهه و اعتبار خود شخص در بین مشتریان خواهد گردید.
توجه به این نکته الزامیست که بهانه ها و همچنین راهکارهای توصیه شده بصورت قوانین ثابتی که غیرقابل تغییر باشند نیستند، بلکه به تعداد خریداران و فروشندگان، بهانه و همچنین راهکار برای مقابله با این بهانه ها وجود دارد که پیدا کردن بهترین راه حل ها و کنارآمدن با موضوع بهانه آوردن مشتری جزو هنر فروشندگی محسوب می گردد و بهترین فروشده شخصی است که بتواند خود را در تمامی زمینه ها به روز نماید که یکی از این زمینه ها همین برخورد صحیح با مشتریان فراری از خرید می باشد.
نتیجه گیری:
متنی که خواندید، تنها بخش اندکی از بهانه گیری های صورت گرفته از سوی مشتریان برای فرار ازخرید کردن می باشد و امید است این متن برای اشخاصی که در ابتدای کارفروشندگی بوده و یا با سابقه چندین سال کار، بدنبال راهکارهایی برای مقابله با انواع بهانه های مشتریان برای خرید نکردن می باشند، مناسب بوده باشد.