این بنا را برای شما ساخته ایم ...

سالیان سال است که در زندگی روزمره و در مراکز مختلف خرید از تهیه مایحتاج اصلی خانوار نظیر شیر و نان و… تا کالاهای لوکس و غیر ضروری، جملات آشنایی به چشم می خورد: «مشتری گرامی، در صورت مشاهده هرگونه تخلف یا داشتن شکایت با شماره… تماس حاصل فرمایید».آیا تاکنون از خود به عنوان یک مشتری پرسیده­ اید نقش این فرآیند چیست؟ یا شما به عنوان یک صاحب کسب و کار چه انتظاری از راه ­اندازی چنین فرآیندی دارید؟ آیا وظیفه این فرآیند تنها ثبت و ضبط شکایات مشتریان شماست؟

مقدمه:

از موضوعات مهم در ارتباط با مشتریان و بازاریابی، رسیدگی به شکایات مشتریان است. زمانی که به شکایت یک مشتری به خوبی پاسخ ندهیم، این مشتری شکایت خودش را به دیگران منتقل می­ کند و طبق برخی تحقیقات، این تجربه به حداقل ۱۰ نفر منتقل می ­شود که البته این موضوع امروزه با گسترش شبکه ­های اجتماعی ممکن است به چند صد نفر و یا حتی چندین هزار نفر هم منتقل شود.

به خاطر این اهمیت، لازم است که مدیران کسب و کارها، فروشنده ها و بازاریاب ­ها با اصول رفتار با مشتری شاکی آشنا باشند و بتوانند به خوبی به شکایات مشتریان رسیدگی کنند.

مأیوس کننده ­ترین جنبه داشتن یک شکایت زمانی است که هیچ کس به آن گوش نکند. بنابراین بالاترین تقدم در مدیریت بر شکایات این است که به مشتری نشان بدهید به آنها گوش داده و به آنها توجه می­ کنید.

اینکه چطور شکایات را مدیریت می­ کنید بستگی به شرایط دارد، اما در ادامه یک سری راهنمایی­ های مفید ارائه شده است.

شکایات می ­توانند مفید باشند

طبیعی است که شما هرگز به عمد نمی­ خواهید موقعیتی را فراهم کنید تا شکایتی مطرح شود؛ ولی با این حال نباید همیشه به عنوان یک نکته منفی به شکایت مشتریان نگاه کرد. با همه این احوالات، مشتریان زمانی که شکایت می ­کنند، در حقیقت می­ خواهند رابطه خود را با سازمان و شرکت شما حفظ کنند و احساس می­ کنند باید اقدامی در این راستا صورت پذیرد و نیاز آنها برطرف شود. هنگامی که یک مشتری، شکایتی را مطرح می ­کند، شما این فرصت را دارید تا خدمت ارائه شده را بهبود ببخشید و از طریق حل به موقع و مناسب مشکل به وجود آمده، رابطه مشتری را با سازمان و شرکت خود قوی­تر کنید.

درست است که هیچ کس تمایل به شنیدن شکایت و … ندارد ولی فقط به نکات منفی آن توجه نکنید چرا که می ­توانید با ارائه خدمت مناسب، این موقعیت را تبدیل به فرصتی به سود خود کنید.

بد نیست برای ورود به بحث به تعریف این فرآیند بپردازیم:

«مدیریت شکایات مشتریان عبارت است از تجزیه و تحلیل، طرح ریزی، اجرا و کنترل  تمامی فعالیت­ هایی که یک شرکت در برخورد با شکایت­ ها انجام می ­دهد.» دقت کنید به تجزیه و تحلیل اشاره کردیم، حال با جزییات بیشتری این فرآیند را بررسی می ­کنیم.

منظور از مدیریت شکایات، رسیدگی به اعتراضات و نارضایتی­ های مشتری و ارائه پاسخ صریح و مناسب به این اعتراضات است. در اینجا صرفا به بخش پاسخگویی فرآیند اشاره می ­کنیم.

یکی از وظایف مدیریت شکایات تبدیل این تهدیدات به فرصت­های جدید و افزایش میزان وفاداری مشتری به سازمان است. در اینجا یاد گیرندگی فرآیند از اهمیت بالایی برخوردار است.

مدیریت شکایات باید بازخوردهای منفی مشتری را به فرصت ­های جدید فروش تبدیل و کاری کند که در مشتری این ذهنیت شکل نگیرد که سازمان پاسخ گو و متعهد به محصول خود نیست. در این تعریف ترکیب یاد گیرندگی و پاسخ گویی مشاهده می­ شود.

فرض کنید شما بر اثر مشاهده یک ایراد در فرآیند ارتباط با یک سازمان یا در اثر استفاده از یک خدمت یا محصول، نقصانی مشاهده و شکایتی را طی تماس با فرآیند شکایت سازمان ثبت می­کنید. کارمندانی که در آن سوی فرآیند به عنوان مسئولان پاسخ­گویی قراردارند به سرعت به شما پاسخ می­ دهند و این پاسخ می ­تواند برای شما قانع کننده باشد یا خیر.

بر­اساس این پاسخ ممکن است شما تبدیل به یک مشتری وفادار شوید و مجددا سازمان مورد نظر را برای خرید­های آتی خود انتخاب کرده یا اینکه نارضایتی شما نه تنها باقی مانده، بلکه چند برابر شده و این نارضایتی را به دیگران هم انتقال دهید.

اما در این میان نکته دیگری نیز وجود دارد که باید به آن پرداخت و آن اینکه صاحبان این فرآیند و کسانی که شکایت را دریافت کرده ­اند با این شکایت چه خواهند کرد؟ فارغ از اینکه پاسخ ارائه شده به مشتری بابت این شکایت چیست، این پرونده ایراد و مشکلی را از مجموعه فرآیند­های سازمان، محصول یا خدمات آن بازگو می­ کند.

به عبارت دیگر، مشتری­ای وجود دارد که با مشکلی در ارتباط با محصول، خدمات یا حتی فرآیند­های ارتباط با مشتری سازمان مواجه شده و مشابه این مشتری می­ تواند هم اکنون باشد یا در آینده نیز وجود داشته باشد. این مشتری برای سازمان یک دارایی گران بهاست، زیرا طبق تحقیقات ۹۶درصد از مشتریان ناراضی شما هیچ گاه به شما برای شکایت مراجعه نخواهند کرد و ۹۱درصد آنها نیز برای دومین بار شما را انتخاب نخواهند کرد.

در بسیاری از موارد مشاهده می­ شود که صاحبان کسب و کار، مشکل پیش آمده را ناشی از سوء برداشت مشتری می­ دانند، اما در واقع این سوء اطلاع رسانی آن سازمان در ارائه اطلاعات مناسب به مشتری در خصوص عملکرد محصول یا خدمات است و انتظاری بیش از سطح عملکرد محصول برای مشتری ایجاد کرده است و باید اصلاح شود.

در تمامی این موارد و مشکلات چه در فرآیند و چه در محصول یا خدمت، بخش یاد گیرندگی فرآیند شکایت باید نهادینه شده و به گونه ­ای عمل کند که پس از دریافت شکایات، آنها را بررسی و نتایج را به واحدهای طراحی و مهندسی خدمات و محصولات یا حتی تیم­ های بهبود فرآیند، اطلاع رسانی کند.

متاسفانه در بسیاری از صنایع در ایران مشاهده می­ شود که مدیریت شکایت تنها یک فرآیند پاسخ گو بوده و با این فرآیند به مشتریان می­ گویند که مسیری برای ثبت شکایت و پاسخ گویی به شما وجود دارد و چنان چه حتی درمواردی نقش یادگیرندگی را نیز بر عهده داشته باشد چنان در این نقش کند و غیرچابک ظاهر می­شود که اثربخشی لازم را از دید مشتری یا حتی سازمان نخواهد داشت.

بنابراین مدیریت شکایت پیش از آنکه به عنوان یک فرآیند پاسخگو مورد بهره برداری قرار گیرد باید از ارکان یادگیرندگی برخوردار بوده تا در کنار بخش پاسخ گو بهترین نتیجه را برای سازمان و مشتری به ارمغان آورد.

تعاریف و واژگان

برای اهداف این استاندارد بین المللی، واژگان و تعاریف در ISO9000 و موارد زیر به کار می­ روند.

• شاکی: شخص، سازمان یا نماینده­ی آن که شکایت می ­کند.
• شکایت: ابزار عدم رضایت به یک سازمان درباره محصولات آن یا خود فرآیند رسیدگی به شکایت­ ها، جایی که پاسخ گویی یا حل و فصل به صورت صریح یا ضمنی انتظار می ­رود.
• مشتری: سازمان یا فردی که یک محصول را دریافت می­ کند. مثال: مصرف کننده، مشتری، کاربر نهایی، خرده فروش، ذینفع و خریدار.
• رضایت مشتری: درک مشتری از میزآن برآورد شده احتیاجاتش
• خدمات مشتری: تعامل سازمان با مشتری در سراسر چرخه عمر یک محصول
• بازخورد: دیدگاه­ها، توضیحات و ابزار خرسندی از محصولات یا فرآیند رسیدگی به شکایات
• ذینفعان: فرد یا گروهی ذینفع در عملکرد یا موفقیت سازمان
• اهداف: موضوع مورد درخواست یا مدنظر مربوط به رسیدگی به شکایت
• خط مشی: مقاصد و سمت و سوی کلی سازمان در ارتباط با رسیدگی به شکایت­ ها، همان گونه که بطور رسمی توسط مدیریت بیان شد.
• فرآیند: مجموعه فعالیت­ های به هم وابسته یا متعامل که ورودی را به خروجی تبدیل می­ کند.

تهدیدی به نام شکایت مشتری و تبدیل آن به یک فرصت برای رفع نقایص خدمت‌رسانی

«به گواه آمارها زمانی که مشتری شکایت می‌کند، مدیران و صاحبان کسب ‌وکار باید بسیار مشتاق و هیجان‌زده شوند. شکایت‌های مشتریان فرصت‌های جدیدی را برای کسب ‌و کارها به وجود می‌آورد.»(زیگ زیگلار)

رسیدگی به شکایت‌های مشتریان برای بسیاری از ما امری سخت و طاقت ‌فرسا است و گاهی از برخورد با آن وحشت داریم. اما با شنیدن دقیق و از روی احترام و قدرشناسی به درد دل‌های مشتریان و سعی در بهبود اوضاع و رفع مشکل می‌توانیم مشتری شاکی و ناراضی که قصد ترک ما را دارد به یک مشتری وفادار و عنصری رایگان برای تبلیغات‌ خود تبدیل کنیم و به این شکل یک خاطره تلخ را برای او به تجربه‌ای شیرین از یک برند متعهد تبدیل کنیم.

قطعاً این رسیدگی و رفع مشکلات برای ما هزینه­ بر است؛ اما باید در نظر داشت اگر این عمل به ‌صورت مداوم و مستمر انجام پذیرد از زیان‌هایی که با تبلیغات منفی دهان ‌به ‌دهان به ما خواهد رسید بسیار کمتر خواهد بود و در بلندمدت این حس در مشتری ایجاد و یا به او القاء می‌شود که برای برند اهمیت دارد و از این امر اطمینان حاصل می‌کند که برند تمامی سعی خود را برای وفادارسازی آن‌ها به عمل می‌آورد.

آن‌ها انتظار ندارند که بی‌نقص باشیم اما حق‌ دارند که مسئولیت عملکردمان را بپذیریم و برای رفع نقایص‌مان بکوشیم. باید بدانیم که برای رسیدگی به شکایت مشتری نیاز نیست شاخ غول را بشکنیم و فقط کافی است خود را در جایگاه مشتری گذاشته و از منظر یک مشتری به موضوع نگاه کنیم. چگونه انتظار داریم مشکل حل شود، با ما به چه صورت برخورد شود یا جواب شکایت و نتیجه آن‌ها چگونه و با چه روشی دریافت کنیم.

سنگ صبور مشتری خود باشید و کاری کنید تا مشتری شکایت کند

در ابتدا می‌بایست به تعریفی درست از شکایت برسیم: « تمامی راه‌ها، ابزار و روش‌هایی که مشتری برای بروز نارضایتی از خود نشان داده و در مقابل، مدیر یا صاحبان کسب ‌وکار این نارضایتی را تظاهر می‌کنند.»

 در اکثر مواقع مشتری به دلیل نداشتن اطلاعات کافی از کسب‌ وکار و مجموعه مدیریتی یک برند با به وجود آمدن یک سوءتفاهم ساده رضایت خود را از برند ازدست ‌داده که فقط با شفاف‌سازی و کمی تلاش از طرف صاحبان برند (بخش مدیریت روابط مشتریان، صاحب برند یا کسب ‌وکارهای کوچک) می‌توان موضوع را به ‌راحتی ختم به خیر کرده و از بروز موارد مشابه جلوگیری کرد.

همیشه به مشتری یادآور شوید که اگر نقصی در خدمت ‌رسانی ما می‌بینید شکایت کنید، بله این گفته صحیح است کاری کنید که مشتری بدون ترس و واهمه از تبعات کارش از شما شکایت کند چون در غیر این صورت شکایت‌های خود را به گوش دیگران که بالقوه مشتری شما هستند خواهند رساند.

در سال گذشته چند مشتری ناراضی داشتید؟ اگر در پاسخ خواهید گفت که شما هیچ مشتری ناراضی و هیچ شکایتی نداشتید مطمئناً بخشی از چرخه تولید خدمت شما ناقص است و اگر این مقوله با گوش شما آشنا است باید بدانید که چگونه با این موضوع برخورد می‌کنید و راه‌حلی برایش دارید.

بررسی‌های لازم برای تعیین وضعیت کسب‌ و کار درطول یک سال و به‌ صورت مداوم، واقع ‌بینانه‌ترین و کاربردی‌ترین کار برای این موضوع است.

تقریباً اکثر مدیران و فروشندگان تحمل شنیدن صدای مشتری ناراضی را ندارند و گویی آنچه اهمیت بیشتری دارد مقابله با این حقیقت است. ولی واقعیت چیزی فراتر از این موضوع است که شکایت مشتری یکی از ارزشمندترین و کم‌هزینه‌ترین راه‌ها برای پیدا کردن عیوب سازمان و پیدا کردن خواسته‌ها و انتظارات مشتریان و نزدیک شدن به بازار هدف است.

اکثر قریب به‌ اتفاق مشتریان زمانی که تجربه برخورد با مشکلی در سرویس و یا خدمت خریداری ‌شده‌شان پیدا می‌شود دوست ندارند شکایت کنند و برای خود دردسر ایجاد کنند. رسیدگی به شکایات به ‌طور مثبت در اغلب اوقات مشتریان را غافل گیر می‌کند و غرور به وجود آمده از حس انگاشته شدن مشتری، آن‌ها را وادار می‌کند تا این تجربه جدید را با نزدیکانشان به اشتراک ‌گذارند و امان از روزی که مشتریان تجربیات بدشان را برای دیگران شرح دهند.

شما با مدیریت و کنترل نارضایتی‌های مشتریان و رفع آن به ‌راحتی جلوی پخش ویروسی تبلیغات منفی علیه خود را خواهید گرفت. جالب اینجاست که درصد بالایی از مشتریان ناراضی بدون اینکه از شما شکایت کنند و یا حتی نارضایتی خود را به گوش شما برسانند و بدون هیچ پیامی شما را ترک کرده و سراغ رقیب شما می‌روند.

مشتریان خاموش تجربه بد خود را از ارتباط با مجموعه شما با دیگران در میان خواهند گذاشت که این موضوع اصلاً به نفع شما و برندتان نخواهد بود و هزینه گزافی را برای جبران به شما تحمیل خواهد کرد و علاوه بر کاهش مشتری‌هایتان و در صورت عدم پیگیری ضربه هولناکی به پیکره برند شما وارد خواهند کرد.

مشتریان شاکی با شکایت خود در حقیقت و با زبان بی‌زبانی به شما می‌گویند: من قصد ادامه خرید و تعهد به برند شما را دارم به‌ شرط آنکه اشکالات خود را برطرف کنید.

اهمیت و ارزش مشتریان ناراضی از این‌روست که با کمترین هزینه شما را با ایرادها، نقاط ضعف و مشکلات برندتان آشنا می‌کنند و گاهی اوقات با بیان انتظارات خود از شما، راه‌کاری را نیز به‌ صورت رایگان در اختیار شما قرار می‌دهند و از همه جالب‌تر اینکه مشتریانی که پس از شکایت به‌ نوعی رضایتشان جلب شده وفادارتر و خودشان عنصر جلب مشتری خواهند شد و بسیار کم‌هزینه‌تر از هر تبلیغی هستند.

این نکته مهم را هیچ‌وقت از یاد نبرید که شکایت نکردن مشتری چندین دلیل می‌تواند داشته باشد.

• مشتری برای انتقال شکایت و بروز نارضایتی سردرگم است و نمی‌داند شکایت خود را چگونه و به چه شخصی مطرح کند.
• به دلیل رفتارهای نامناسب کادر فروش و کارمندان مجموعه برند، هیچ امیدی به برخورد مناسب و یا پیگیری شکایتش و حل مشکلش را ندارد و به ‌صورت پیش‌فرض پاسخ این دسته از برندها را (به‌ خصوص سازمان‌های دولتی ) توجیه، پیگیری نکردن، دلایل غیرقابل ‌قبول و در نهایت شکایت خود را بی‌نتیجه تصور می‌کند.
• در مواردی که برند شما انحصاری بوده و مشتری گزینه دیگری برای انتخاب ندارد و یا به دلیل ترس از توقف خدمات ‌رسانی در آینده جایگزین دیگری ندارد، چاره‌ای به ‌جز سکوت برای مشتری متصور نمی‌شود.

طبق تحقیقات به‌ عمل ‌آمده اکثر شکایات در محل خرید و بخش فروش یک برند رخ می‌دهد و آن‌جاست که تمامی ضرر و زیان‌های آینده متولد می‌شوند.

 حال با توجه به این موضوع بهتر است از خود سؤال کنید:

• آیا به ‌عنوان یک مدیر در جریان شکایت‌های مشتریان خود هستید و آیا برخورد کارکنان بخش فروش خود را کنترل می‌کنید؟
• چه دیدگاه سازنده‌ای نسبت به بخش رسیدگی به شکایات برند خود دارید؟
• از چه ابزارها و چه شیوه‌ای برای ثبت، بررسی دقیق شکایات و پی گیری و پاسخ گویی شکایات استفاده می‌کنید؟
• آمار دقیق و موضوعات شکایات عمده مجموعه برند خود را می‌دانید و چه ‌کارهایی برای پیش­گیری شکایات مشابه و جلب رضایت مشتریان دارید؟

اهداف مدیریت شکایت مشتریان

هدف کلی مدیریت شکایت مشتریان، ایجاد رضایت مجدد در مشتری، حداقل ‌رساندن ‌اثرات نارضایتی‌ها، شناخت و بررسی نقاط ضعف ساختار و فرآیند شرکت است. بنابراین اهداف زیر را می‌توان برای مدیریت شکایت مشتریان شناسایی کرد.

الف- ایجاد رضایت مجدد در مشتریان

 با پاسخگویی سریع، انعطاف‌پذیر و غیر دیوان سالارانه که مبنای وفاداری به آرمان‌های شرکت، جذب مشتری و ایجاد نگرش مثبت می‌شود.

ب- جلوگیری از هزینه‌های ناشی از اثر نارضایتی مشتری؛ دراین‌مورد به ‌تبلیغ منفی دهان به دهان، مراجعه ‌به ‌رقبا و… می‌توان اشاره‌ کرد.

ج – شفاف‌سازی استراتژی مشتری‌گرایانه شرکت؛ این فعالیت در جامعه ایجاد وجهه مثبت می‌کند، شرکت در تبلیغات و روابط عمومی خود بر آن تاکید کرده و کارکنان را ترغیب می‌کند تا مشتری گرایانه رفتار کنند.

د- ایجاد تبلیغات دهان به دهان مثبت.

ه – تجزیه‌ و تحلیل‌ و بهره‌برداری از اطلاعات شکایت­ ها.

یک سیستم مدیریت شکایت فعال، نه تنها موجب حل مشکل می­ شود بلکه شرکت­ ها را قادر می­کند تا در درازمدت عملکرد خود را بهبود بخشند. در نتیجه، محتوای اطلاعاتی شکایت­ ها باید برای مدیریت کیفیت و طرح ریزی و کنترل کیفی مورد استفاده قرار گیرد.

و- کاهش هزینه خطاهای داخلی و خارجی: با تحلیل اطلاعات شکایت مشتری، اقدامات اصلاحی جهت کاهش هزینه‌های زمان بر خدمات را می‌توان انجام داد.

فرایند دریافت، بررسی، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات را می‌توان در چند مورد زیر خلاصه کرد:

۱-در موضع دفاعی قرار نگیرید، شکایت را شخصی در نظر نگیرید و هرگز با مشتری وارد بحث و مجادله نشوید. این کار هیچ تاثیری در بهبود روند شکایت نداشته و حتی ممکن است میزان نارضایتی مشتری را بیشتر هم بکند. اینکه با مشتری وارد بحث بشویم که او اشتباه می­ کند، باعث می­ شود این مشتری را برای همیشه از دست بدهیم.

۲-هر سوالی که ممکن است موقعیت را روشن کند، از مشتری بپرسید.خیلی اوقات پرسیدن سوال از مشتری به شما کمک می­کند سریع­تر علت ریشه ای مشکل را بشناسید و اقدام­هایی را تعریف کنید تا این مشکل برای مشتریان دیگر شما رخ ندهد و همین موضوع را می­ توانید به مشتری هم بگویید.

خاصیت دیگر سوال پرسیدن این است که به شما کمک می­ کند که بهتر مشکل مشتری را برطرف کنید.

۳-از مشتریان خود سوال کنید که واقعا تمایل دارند شرکت چه کاری برای آنها انجام دهد. خیلی اوقات اگر رفتار مناسب و صحیح در برخورد با شکایت مشتری داشته باشید، مشتری خیلی کمتر از آن چیزی که شما انتظار دارید می ­خواهد. فراموش نکنید مشتریان شاکی همواره بدنبال این هستند که حق آنها به رسمیت شناخته شود و همین به رسمیت شناختن حق مشتری می­ تواند قدم بزرگی باشد.

۴-برخی اوقات برای مشتری این امکان را فراهم سازید تا از دیدگاه شرکت شما مسائل را ببیند. اینکار بسیار کمک می­ کند (برای مثال: «من مطمئن هستم شما هم اقرار می­فرمایید که اگر ما مجبور بودیم هر زمانی که یک فروشنده مشکلی داشت اقدام به ارائه این خدمات کنیم، اصلا قادر نمی­بودیم که این خدمت را عرضه کنیم.)

۵-راه­ حل پیدا کنید. شما باید برای حل مشکل مشتری یک راه ­حل شناسایی کنید و مشتری را در جریان راه­حل بگذارید و دلایل خودتان را هم از ارائه این راه­ حل بیان کنید. خیلی اوقات نیاز نیست به دنبال راه کارهای خاص بگردید، حتی یک عذرخواهی و دادن هدیه به مشتری می ­تواند بهترین اقدام باشد.

۶-سعی کنید مشتری شاکی را راضی کنید. اگر بعد از اقدام شما مشتری همچنان ناراضی بود به بررسی بیشتر موضوع بپردازید و یا جلسه ملاقاتی بین مشتری و یکی از مسئولین و مدیران برقرار کنید. فرایند رسیدگی به شکایات باید طوری طراحی شود که پس از گذشت یک دوره زمانی تعیین شده مثلاَ سه روز از طرح شکایت در صورت عدم دریافت پاسخ از سوی مشتری، شکایت بطور خود کار به مقامات بالاتر ارجاع شود.

۷-نشان دادن همدلی پیش از شروع به پاسخگویی، یک قدم به عقب برگردید و از دید مشتری به قضیه نگاه کنید. به جای قضاوت راجع به اتفاقی که افتاده، تمرکز خود را روی احساسات مشتری بگذارید و واقع نگر باشید و با او همدلی کنید. اینکار باعث می­شود که مشتری ذهنیت بهتری نسبت به پاسخ شما داشته باشد.

۸–بررسی صحت شکایت تشخیص درستی شکایت مشتریان پیش از اینکه اقدامی صورت پذیرد ضروریست. آن به این معناست که شما لزوما مجبور به موافقت با حرف مشتری نیستید، اما باید با احترام نسبت به پیگیری شکایت و تشخیص درستی آن اقدام کنید ( چیزی که از دید مشتری کاملا درست است) تا در راستای حل و فصل مشکل و به دست آوردن رضایت دو طرفه پیش بروید.

۹-ارائه بیمه مجدد رسیدگی به شکایت مشتریان باید بیانگر این موضوع باشد که رضایت مندی مشتریان برای شما و شرکت­ تان مهم است و لذا بایستی برای برگرداندن اعتماد شرکت، محصول را دوباره بیمه کنید. لحن صحبت کردنتان باید صمیمی و مثبت باشد به گونه­ ای که مشتری بفهمد که شما به او و مسئله ­ای که مطرح کرده است، اهمیت می ­دهید.

۱۰-اقدام کردن با توجه به مواردی که گفته شد، کاری را که برای رسیدگی به شکایت مشتریان مناسب می ­دانید انجام دهید و بدانید مشکلی که باعث نارضایتی و نا امیدی در مشتری شده، ممکن است برخلاف حقیقت باشد یا در صورت درست بودن، ممکن است نیاز به اصلاح داشته باشد. بسته به شرایط، ممکن است نیازمند به پرسیدن سوال­های دیگری برای جمع ­آوری اطلاعات بیشتر در مورد مشکل پیش آمده باشید؛ مشکلی که شاید کاملا واضح نباشد یا اینکه به دنبال این باشید که مشتری دقیقا چه انتظاری از محصول داشته است یا اینکه ممکن است نیاز به تعمیر و اصلاح چیزی داشته باشید که نباید رخ می ­داده است. تمرکز شما باید روی بهبود شرایط پیش آمده باشد؛ شرایطی که از دید مشتری درست نیست و ایراد دارد.

مسئولان بلند پایه از قبیل مدیر­عامل، معاونان و مدیر هیات مدیره و … هرکدام در طول ماه یک روز پشت تلفن شکایات و یا سایر رسانه‌های ارتباطی با مشترکان بنشینند تا از نزدیک با شکایت‌ها مواجه شوند. مدیر عامل شرکت باید بر این عقیده پایدار باشد که از مشتری می‌توان نکات قابل توجهی آموخت.

۱۱-تلفن شکایات باید رایگان بوده و بطور کلی طرح شکایت از سوی مشتری باید بدون هزینه صورت گیرد.

۱۲-تشویق کارکنان با شیوه‌های انگیزشی. برای جذب و رسیدگی به شکایات مهم است.

۱۳-یافتن راه ­های ارتباطی سریع و آسان برای انتقال شکایات.

 طراحی سیستم پلکانی انتقال و رسیدگی به شکایات، به عبارت دیگر در صورت غیبت مسئول یک بخش و یا عدم رسیدگی راه برای ارجاع شکایت به مافوق باز باشد.

۱۴-کانال­ های ارتباطی متعدد و متنوعی برای انتقال شکایات باید طراحی شود.

افراد مسئول در هر مرحله از سیستم رسیدگی به شکایات توانایی اجرایی لازم برای رسیدگی به شکایت و رفع مشکل و پاسخ گویی دست کم تا حدودی یا بخشی از شکایات را در خود دارا باشند و چنان چه شکایتی از حیطه اختیارات رده‌های پایین­تر خارج بود به رده‌های بالاتر سازمان ارجاع شود.

۱۵-آموزش کارکنان و استفاده منسجم از تجربیات شخصی و شغلی کارکنان به منظور ایجاد ارتباط و انگیزش سالم در آنان. شرکت­ ها باید به کارکنان نقطه تماس با مشترکان اهمیت ویژه‌ای بدهند.

۱۶-بخش افکارسنجی به صورت مداوم، عملکرد سیستم را مورد ارزیابی قرار داده و نتایج حاصله از طرح شکایات را برای کنترل کیفیت و بهبود سیستم به بدنه آن تزریق کند.

۱۷-تا حد امکان شکایت ­ها نباید به مراجع قضایی کشیده شود و بهتر است در داخل سیستم حل و فصل شود.مشترکی که شکایت خود را طرح می‌کند در ۷۵ درصد مواقع پس از رسیدگی تبدیل به مشتری راضی می‌شود پس بهتر است شکایات در اولین گام تماس رسیدگی شود.

۱۸-در صورت امکان اطلاع ‌رسانی دقیق و مرحله به مرحله به مشترک درباره اقدامات صورت گرفته برای رسیدگی به او می­ تواند اثر بسیار مثبتی در رضایت و تبلیغ مثبت داشته باشد و آستانه تحمل او را در بروز با مشکلات بعدی بالا می برد.

۱۹- پپیوسته باید مجموعه اطلاعات سیستم مدیریت شکایات در خود سیستم، ذخیره ­سازی و مستندسازی شودتا با نگرش کلی و نظارت مستمر بر کل سیستم از تکرار خطاها پیش­گیری شده و درصد خطا به صفر برسد.

۲۰-وضع‌ظاهر، لباس، بهداشت، نظم و ترتیب اعضای واحد فروش و نیز محیط  کاری مناسب، چرا که آن ها در واقع نماینده سازمان در منظر مشتریان و ارباب رجوع هستند.

۲۱-اعضای تیم فروش باید شنونده خوبی باشند و خوب حرف بزنند. تن صدا و عادات مکالمه. کلام و واژه‌هایی که به کار می‌برند و در یک کلام، داشتن مهارت مکالمه، گفتگو، برقراری ارتباط کلامی مناسب با موقعیت‌های مختلف ضروری است.

۲۲-طرز رفتار و برخورد. فرد پاسخ گو باید انعطاف‌پذیر بوده و به سادگی آماده عذرخواهی باشد. صبور و دارای سعه صدر و همیشه شعار حق با مشتری است را در ذهن داشته باشد و در عمل هم به آن معتقد باشد.

۲۳-هوش؛ سرعت انتقال و دقت نظر بسیار مهم است یعنی چنان چه از نحوه کار ایرادی مطرح می ­شود فرد قادر به پاسخ گویی بوده و دانش و اطلاعات لازم را دارا باشد.

۲۴-قابلیت اعتماد و اطمینان؛تا اعتماد نباشد، شکایت منتقل نمی­ شود. در واقع اعتماد مشتری تابعی است از (خدمت قابل ارایه، شرکت، فرد پاسخ گو). گاه فرد پاسخگو، اعتماد به خود را در مشتری بالا می ­برد اما اعتماد به سیستم را پایین می ­آورد.

 ۲۵-قاطعیت و کنترل وضعیت؛فرد پاسخگو باید سعی کند تا حد امکان وارد مباحث غیرضروری و حاشیه ­ای نشود و نیز باید علاوه بر مهارت­ های کلامی و اخلاقی مسلح به مهارت­ های فنی باشد و دانش فنی لازم را داشته باشد تا حد امکان مشتری وارد بحث­ های غیرضروری و حاشیه­ ای نشود.

۲۶-خلاقیت؛ برای یافتن بهترین راه­حل در مواقع ضروری باید خلاقیت وجود داشته باشد.

با توجه به موارد فوق باید برای برخورد با مشتریان شاکی، افرادی انتخاب شوند که از کارآترین و بهترین افراد سازمان هستند. گاه در بعضی سازمان­ ها دیده شده که اعتقادی به مدیریت و رسیدگی به شکایات ندارند و برای رفع مسئولیت و حفظ ظاهر افرادی را برای این پست در نظر می­ گیرند که خود به این امر معتقد نیستند.

 ۲۷-عقب نشینی کنید. این مورد برای رسیدگی به شکایت مشتری ناراضی شاید دشوارترین قدم باشد. چرا دشوار؟ چون باید اقرار کنید که اشتباهی از شما سرزده و حق با اوست. حتی اگر مطمئن هستید اشتباه از شما نیست، در قدم اول نباید سعی کنید به او بفهمانید که اشتباه می­کند. از هدف خود غافل نشوید. هیچ کسی دوست ندارد به او مستقیم بگویند اشتباه کرده است! پس حتی اگر مطمئنید اشتباه از مشتری است، بر خودتان مسلط باشید و به گونه­ ای رفتار کنید که او به طور غیرمستقیم متوجه اشتباه خود شود. اما اگر اشتباه از سمت شما بوده، بی معطلی با اقرار به اشتباه خود آبی بر آتش عصبانیت مشتریتان بریزید.

۲۸-سراپا گوش شوید. در این مرحله از مشتری ناراضی بخواهید مشکل خود را با جزئیات بیان کند. میان کلامش نپرید، حواستان جای دیگری نباشد، به او نگویید گوشی دستش باشد تا کاری را انجام دهید و برگردید. اکنون فقط باید بشنوید. شاید شکایت مشتری برای شما شکایتی تکراری باشد و تمرکز خاصی نخواهد. اما شکایت مشتری برای خودش منحصربفرد است و توجه منحصربفرد نیز می­ طلبد. هدف را که فراموش نکرده ­اید؟

۲۹-با مشتری همدردی کنید. رمز رسیدگی به شکایت مشتری این است که به او بفهمانید احساس منفی ­اش را درک می­ کنید و اگر شما هم جای او بودید دچار همین احساس بد می­شدید. درست نقطه مقابل این رفتار هوشمندانه این است که مستقیم یا غیرمستقیم به مشتری بگویید که مشکلش چیز خاصی نیست. همین که مشتری برای بیان شکایتش با شما تماس گرفته، یعنی آن مشکل برای او مشکل خاصی است.

۳۰-مشتری را پاس کاری نکنید. این روش رسیدگی به شکایت مشتری همه­ مان را ناخودآگاه به یاد نهادهای دولتی می­ اندازد و پله­ هایی که آنقدر بالا و پایین کرده ­ایم که نفسمان بند آمده اما باز صدایمان به گوش شنوایی نرسیده است. اگر مشتری به کوچک­ترین احساسی دچار شود که شما دارید او را به یکدیگر پاس می ­دهید، احساس منفی تجربه ناخوشایندی که توصیف کردیم برایش تداعی می­ شود و قطعاً این تداعی به سود شما نیست. پس یک نفر و تنها یک نفر باید مسئول رسیدگی به شکایت مشتری شود. هر هماهنگی هم که لازم است، خودتان بین خودتان انجام دهید اما در نهایت همان فرد مسئول سراغ مشتری بازگردد.

اگر رسیدگی به شکایت مشتری واقعاً در توانتان نیست، اگر مشتری حضور دارد، او را تا بخش مسئول به رسیدگی به شکایت­ ها همراهی کنید، مسئولیت او را به فرد مورد نظر بسپارید و سر کار خود بازگردید. اگر هم مشتری به صورت تلفنی شکایت خود را اعلام کرده، نخست برایش توضیح دهید که شما در فلان بخش هستید، و رسیدگی به شکایت مشتریان مربوط به همان بخش است.

۳۱-با ذهن باز گوش کنید به شکایتی که بیان می‌شود بدون پیش‌داوری گوش دهید. اجازه دهید صحبت کنند و تمام ذهنیتشان را بیان کنند، بدون اینکه صبحت‌شان را قطع کنید و بدون اینکه درباره اهمیت مساله سوالی بپرسید. قبل از اینکه چیزی بگویید باید کاملا بدانید چه اتفاقی افتاده و دلیل ناراحتی دقیقا چیست.

۳۲-مساله را با زبان خودتان تکرار کنید وقتی متوجه شدید که منشا اصلی شکایت کجا است، آن را با کلمات خودتان بیان کنید. به این ترتیب شخص شکایت‌کننده می‌فهمد که شما موقعیت را درک کرده‌اید. ممکن است برخی نکات را اصلاح کند. در این صورت، طوطی وار وضعیتی را که ترسیم می‌کند برای خودش تکرار کنید تا زمانی که او تایید کند شما موضوع را به درستی متوجه شده ­اید.

۳۳-تاکید کنید و اطمینان بدهید که کاری انجام خواهد شد. بدون اینکه تصدیق کنید در بخشی از شرکت خطایی رخ داده یا کسی را به عنوان مقصر معرفی کنید، این جمله را بگویید«: اینگونه که شما توصیف کردید، اگر من هم به جای شما بودم ناراحت می‌شدم. اجازه دهید ببینم چه کاری می‌توانم انجام دهم. بررسی می‌کنم و نتیجه در اولین فرصت به اطلاع شما خواهد رسید.» نشان دادن همدلی در پایین آمدن احساس خشم هرکسی موثر است. وقتی تعداد موارد زیاد باشد از اینکه این اطمینان‌دهی چقدر سریع باعث آرام شدن فرد شکایت کننده می‌شود متعجب خواهید شد.

۳۴-به سرعت رسیدگی کنید. در اولین فرصت ممکن گزارش اشتباهات را دنبال کنید و گام ­هایی را برای جبران موقعیت بردارید و تمهیدی اتخاذ کنید تا از رخ دادن مجدد آن اجتناب شود. در برخی موارد ممکن است بخواهید هدیه کوچکی به عنوان تشکر از کسی که باعث شده سازمان‌تان را بهبود ببخشید، ارسال کنید. هدف این فرآیند آن است که به مشتری­تان نشان دهید شما واقعا به حمایت‌های او اهمیت می‌دهید یا به کارمندتان نشان دهید که کاری که او از جانب شرکت انجام داده دارای اهمیت است. مطمئن شوید که تمامی کارمندان شما این فرآیند را به خوبی می‌دانند و در مواجهه با مشتریان به آن عمل می‌کنند و همچنین مدیران‌تان نیز می‌دانند که با کارمندان باید اینگونه رفتار کنند. وقتی که به شکایات و انتقاد به صورت شفاف، باصداقت و تمایل به کمک رسیدگی کنید، به طرز قابل ملاحظه‌ای موجب قوی‌تر و مستحکم­تر شدن جایگاه کسب‌ وکارتان می‌شوید.

۳۵-تنها بر روی راضی کردن مشتری تمرکز نکنید. واقعیت این است که بسیاری از برندها تنها به دنبال این هستند که مشتری را ساکت کنند. همین امر نیز منجر به انجام اقداماتی کاملا سطحی می­ شود. با این حال شما تحت این شرایط باید به دنبال دلایل چنین اتفاقی باشید. درواقع مشکل شما صدای مشتری نبوده و لازم است تا دلیل ناراحتی آنها را رفع کنید، با این حال از بین بردن دلخوری مشتری نیز امری ضروری بوده و لازم است تا به دنبال جلب رضایت آنها باشید. در این رابطه فرصتی را برای تحلیل اوضاع قرار دهید. درواقع این احتمال وجود دارد که شکایت مشتری بنا به دلایلی باشد که ابدا ارتباطی را به شما ندارد.

برای مثال عملکرد بد یک وسیله الکترونیکی ممکن است به خاطر سیم کشی ساختمان باشد، با این حال توصیه می­شود تا برای رفع این مشکل نیز راه­کاری را جلوی پای مشتری خود قرار دهید. در راستای نشان دادن توجه خود به مشتری، لازم است تا افرادی را برای بررسی اوضاع به محل اعزام کنید. بدون شک این امر که شما پیگیر تمامی اتفاقات در کمترین زمان ممکن باشید، خود تاثیرگذاری بالایی را به همراه داشته و ناراحتی افراد را از مشکل به وجود آمده، عملا نابود خواهد کرد. در نهایت لحن صحبت با مشتری نیز بسیار مهم است. درواقع شما تحت هیچ شرایطی نباید با مشتری برخوردی تند را داشته باشید.

 ۳۶-یک گفت وگو را شروع کنید. ممکن است افراد در هنگام طرح مشکل، کمی عصبانی باشند. بدون شک تا زمانی که آنها آرام نشوند، امکان صحبت در رابطه با موضوع وجود نخواهد داشت. به همین خاطر نیز ضروری است تا یک مکالمه دوستانه را داشته باشید تا افراد به وضعیت روحی و ذهنی لازم دست پیدا کنند. در این رابطه این امر که افراد تیم در زمینه روانشناسی اطلاعات کافی را داشته باشند، به رفتار بهتر آنها منجر خواهد شد. به همین خاطر نباید از اهمیت آموزش کارمندان خود غافل شوید. در نهایت این امر که نظر مشتری را برای بهتر شدن محصولات جویا شوید، بدون شک ارزش کلام آنها برای شما را به اثبات خواهد رساند. 

۳۷-نگاهی آینده نگرانه داشته باشید. این امر که در صورت شکایت، اقدامی فراتر را برای کسب رضایت مشتری انجام دهید، اگرچه شما را متحمل ضرر مالی خواهد کرد، با این حال نگرش فرد را نسبت به برند شما کاملا دگرگون خواهد ساخت. این امر خود زمینه را برای تبدیل آنها به عنوان سفیر برند شما مهیا خواهد ساخت. به همین خاطر نیز تنها رفع مشکل را نباید کافی بدانید. درواقع لازم است تا همواره آینده­ نگری خوبی را داشته باشید.

۳۸-مکالمات را ضبط کنید. افراد ممکن است به خاطر عصبانیت و یا بنا بر هر دلیل دیگری، مواردی را مطرح کنند که عملا به خاطر نخواهند آورد. به همین خاطر ذخیره ­سازی مکالمات، باعث خواهد شد تا زمینه بسیاری از سوءتفاهم­ ها از بین برود.در نهایت این امر باعث خواهد شد تا امکان تحلیل و بررسی شکایات فراهم باشد. همچنین می ­توان از آنها برای کنترل کیفیت پاسخ گویی تیم خود نیز استفاده کرد.

۳۹-از تاثیر تشکر کردن غافل نشوید. این امر که مخاطب بداند اقدام آنها ابدا مورد نارضایتی قرار نگرفته و برای­تان سودمند نیز بوده است، خود باعث رضایت آنها خواهد شد. به همین خاطر نیز ضروری است تا در پایان مکالمات خود از آنها تشکری صمیمانه داشته باشید. این امر نه تنها اهمیت صدای مشتری را اثبات خواهد کرد، بلکه در کاهش نارضایتی آنها نیز تاثیرگذار است.

۴۰-تعهد: برند می‌بایست به‌صورت فعال و محسوس به همه شکایات به‌گونه‌ای کارا و در راستای جلب رضایت مشتری رسیدگی کند و عملکرد این بخش از مدیریت در جای‌جای بدنه سازمان مشهود باشد و تعهد به این عملکرد در راستای خط ‌مشی و اشاعه و اجرای آن قدم بردارد.

۴۱-خط‌مشی: خط‌مشی مشتری­ مدار مدیریت رسیدگی به شکایات و به‌ طورکلی تمامی بدنه برند می‌بایست به ‌تمامی کارکنان به‌ ویژه بخش‌هایی که مستقیماً با مشتری درارتباط هستند به ‌صورت رویه و مقررات، دستورالعمل به کارکنان ابلاغ‌ شده و به‌ صورت مداوم اجرای صحیح آن کنترل شود.

۴۲-مسئولیت و اختیارات: مشخص کردن مسئولیت و اختیارات هر فرد در چارچوب سازمان در جهت خدمت ‌رسانی و در صورت بروز مشکل در جهت رفع آن نیز جزو لاینفک چارچوب بخش مدیریت رسیدگی به شکایات است.

۴۳-طراحی و برنامه­­ ریزی کلی: کل مجموعه برند به‌عنوان مسئول اصلی تمامی تعاملات با مشتریان جواب گوی تمامی بازتاب‌های این برخوردها بوده و خود را موظف به رسیدگی به آن‌ها بداند.

۴۴-شفافیت در ارتباطات:  کلیه اطلاعات مرتبط با شکایات:

• فرآیند رسیدگی و پاسخ گویی آن می‌بایست به صورت قابل مشاهده در دسترس همیشگی مشتری بوده و مدیریت برند موظف به فراهم آوردن محلی مناسب جهت تنظیم شکایت
• مراحل تنظیم شکایت
• حفظ و دسته‌بندی و طبقه‌بندی شکایات و اطلاعات مربوط به آن
• در دسترس قرار دادن لحظه ‌به‌ لحظه فرآیند رسیدگی به شکایات و نتایج حاصله برای مشتری
• اطلاع‌ رسانی مداوم و لحظه ‌به ‌لحظه بخش رسیدگی به شکایات مشتریان شاکی
• فراهم کردن و اعمال ‌نظر مستقیم شاکی در نحوه جبران خسارت و پیگیری بخش شکایات از بازخورد شاکی پس از جبران خسارت و درج و حفظ کامل کلیه مندرجات پرونده و نتایج آن.

 ۴۵-به سرعت دست بکارشوید. بدون معطلی، اقدام برای حل آن شکایت را در اولویت کارهای خود قرار دهید. اگر شکایت به یکی از کارکنان خاص مربوط می شود، امور مربوط به آن مشتری را به یکی دیگر از کارکنان بسپارید. این گونه حساسیت هم برطرف می ­شود. مهم این است که اقدامی که می­ کنید کاملاً ملموس باشد. گاهی مشتری همین که می ­بیند برای او و شکایتش ارزش قائل شده­ اید، نرم می­ شود و مشکل خود بخود برطرف می ­شود.

۴۶-شکایت را بنویسید و برای مشتری تکرار کنید تا او را مطمئن کنید که شکایت را متوجه شده ­اید. توجه خود را به نظرات او نشان دهید. این باعث از بین رفتن ناامیدی مشتری می­ شود.  با این کار شما به خوبی به مشتری نشان داده­اید که به صحبت­ های او توجه کرده ­اید و برطرف کردن نارضایتی و شکایت او برای شما اهمیت دارد.

۴۷-هرگز چیزی نگوید که ممکن است نشان بدهد مشتری یک محصول بد خریده است و یا اینکه شرکت شما همیشه شکایاتی را دریافت می­ کند. خیلی اوقات فروشنده­ هایی در زمان دریافت شکایت از مشتری خیلی سریع می­ گویند، این موضوع مشکلی مهمی نیست، خیلی از مشتریان ما هم با این مشکل مواجه بوده ­اند.

این گفتار و دیالوگ یک اشتباه است چرا که در وهله اول ما مشتری و شکایت او را کوچک شمرده­ایم و در وهله دوم مشتری این حس را دریافت می ­کند که یک محصول بی­ کیفیت خرید کرده است.

۴۸-در موضع دفاعی قرار نگیرید، شکایت را شخصی در نظر نگیرید و هرگز با مشتری وارد  بحث و مجادله نشوید. این کار هیچ تاثیری در بهبود روند شکایت نداشته و حتی ممکن است میزان نارضایتی مشتری را بیشتر هم بکند. اینکه با مشتری وارد بحث بشویم که او اشتباه می کند، باعث می شود این مشتری را برای همیشه از دست بدهیم.

۴۹–به مشتریان خودتان بگویید که در مرحله بعد چه کار خواهید کرد. اگر رویه­ های استاندارد برای رسیدگی به شکایات وجود داشته باشد، آن را برای مشتری توضیح دهید. زمان با تاریخ ارائه گزارش با جواب نهایی را به مشتری بگوئید مطمئن شوید که مشتری راضی شده است.  خیلی از سازمان ­ها با پیاده سازی استاندارد ایزو۱۰۰۰۲ روند مشخصی برای رسیدگی به شکایات مشتریان دارند. این استاندارد می ­تواند راهنمای بسیار کاربردی و مفیدی برای سازمان­ هایی باشد که رسیدگی به شکایات مشتریان برای آنها مهم است.

۵۰-سعی کنید مشتری شاکی را راضی کنید اگر بعد از اقدام شما مشتری همچنان ناراضی بود به بررسی بیشتر موضوع بپردازید و یا جلسه ملاقاتی بین مشتری و یکی از مسئولین و مدیران سازمان بگذارید. هر شکایت باید ارزیابی و بررسی شود و مشخص شود هدف از آن چه بوده است. اگر حدود اختیارات برای حل شکایت در حیطه‌ فعالیت‌های سازمانی نگنجد، باید برای رفع مشکل به مراجع دیگر اطلاع داده شود.

۵۱-انتخاب رویکردی مناسب در تحقیق و تفحص گاهی اوقات شکایت، آن‌طور که پیش‌بینی می‌شده است، حل‌وفصل نمی‌شود. در چنین موقعیت‌هایی باید طبیعت مسئله، الزامات قانونی دخیل در آن و خروجی موردنظر را بررسی کرد. تا جایی که ممکن است، شکایات باید بدون نیاز به تحقیقات گسترده درباره مسئله پیگیری شوند، یعنی حد و حدود و صورت‌ مسئله باید به‌ قدری واضح باشند و ساز و کارهای لازم نیز باید آن‌ قدر معین و تعریف ‌شده باشند که دیگر نیازی به تفحص‌های پیچیده‌ درون و برون‌ سازمانی نباشد.

۵۲-طراحی تحقیقات اصولی برای پیگیری شکایات براساس تحقیقات لازم، باید بتوان برنامه‌ مشخصی طراحی کرد و به ‌کار گرفت.

۵۳-تفویض اختیارات لازم حیطه‌ اختیارات برای پیشبرد شکایت باید کاملا مشخص باشد. وظیفه و میزان قدرت نیروهای مختلف برای رسیدگی به وضعیت پیش‌آمده را باید به‌ طور شفاف برای آنها توضیح داد. اگر حدود اختیارات‌ نیروهای اجرایی به ‌نحوی باشد که اجازه‌ دخالت در مسئله را تنها تا حدی به آن‌ها بدهد، پیگیری کار باید به سایر بخش‌ها منتقل شود.

۵۴-شواهد و مدارک را ثبت کنید اطلاعات لازم برای پیشبرد مسیر شکایات و نیز مدارک و شواهد مربوط را ثبت کنید و در فرایند بررسی شکایت، به موارد غیرقانونی و نامرتبط توجه داشته باشید.

۵۵-راه‌حل رفع مسئله را دوباره ارزیابی کنید بعد از مراحل عنوان‌شده، باید بررسی شود که اقدامات برای اجرای راهکارِ به ‌وجودآمده مناسب و ممکن است یا خیر.

۵۶-گزارش‌دهی و تنظیم پیشنهادها درنهایت باید سندی تنظیم شود و در آن، حقایق مرتبط با سازمان، یافته‌ها و نتایج درج شود. توصیه‌های لازم برای اصلاحات نیز باید عنوان شود. نتایج حاصل از گزارش‌ها ممکن است برای حل مسئله، به اطلاحات در زمینه‌ خدمات‌دهی و نیز شیوه‌ برخورد نیروها بینجامد.

۵۷-انجام اقدامات لازم گزارش‌های لازم برای پیگیری شکایت باید به ‌تصویب برسد. اقدامات ضروری برای اجرای راهکارِ رفع شکایت نیز باید به ‌جریان بیافتد.

۵۸–بلافاصله معذرت نخواهید،خیلی اوقات واقعاً شکایت مشتری وارد نیست و موضوع او صرفاً یک سوءتفاهم است. بهتر است ابتدا به صحبت­ های مشتری گوش دهید و اگر شکایت او وارد و بجا بود، آنگاه عذر خواهی کرده و سعی در جبران کنید.

نمونه مکالمات با مشتریان ناراضی

برای اینکه بتوانید عملا با موضوع شکایات مشتری ارتباط برقرار کنید، مثال­ های زیر را دنبال کنید:

“من می ­توانم ببینم که راجع به اطلاعاتی که به شما داده شده، ناامید و ناراحت شده ­اید.” (همدلی کردن)

“من درخواست شما را فهمیدم و می­ دانم که برای شما مهم است.” (تصدیق و تایید کردن)

“به من اجازه دهید تا مطمئن شوم از هر گونه تغییری که ایجاد شده، آگاهی دارم.” (اطمینان و بیمه مجدد)

” به من اجازه دهید تا یکی از همکارانم را هم بیاورم تا با هم فکری یکدیگر برای آن چاره ­ای بیاندیشیم. من تمایل دارم تا پیشنهادات او را نیز بشنوم. آیا شما با این قضیه مخالفید؟” (اقدام کردن)

 نمونه­ هایی از حل مشکلات

شکایات مشتریان اغلب مربوط به اشتباهات صورت حساب یا نارضایتی از آپشن ­های موجود است. نمونه ­هایی از پاسخ­ های درست و موثر به این نوع از شکایات در زیر مطرح شده ­اند:

 وضعیت:

یک مشتری از اینکه سهل انگاری شرکت باعث گرفتن هزینه اضافی از او شده، ناراحت است.

 چیزی که باید گفته شود:

من ناراحتی شما را راجع به گرفتن هزینه اضافی به خاطر سهل­ انگاری پیش آمده کاملا درک می ­کنم. من هم مثل شما از ین بابت ناراحتم. بگذارید ببینم چه کاری می ­توانم برایتان انجام دهم.

دلایل این کار:

• این کار نشان می دهد که ارائه دهنده خدمات، به حرف مشتری گوش می ­دهد و او را کامل درک می­ کند.
• نشان می­ دهد که ارائه دهنده خدمات، به حل مشکل تمایل شخصی و زیادی دارد.
•  گزینه­ های درست و مثبتی در راستای حل مشکل وجود دارد.

 وضعیت: یک مشتری بعد از شنیدن آپشن های حل مشکل، ناراضی به نظر می رسد.

 چیزی که باید گفته شود

من ناراحتی و نارضایتی شما را کاملا درک می­ کنم و راجع به این موضوع کاملا حق با شماست. من هم ازین بابت که نتوانستیم مشکل را حل کنیم ناامید و ناراحتم. آیا شما پیشنهاد دیگری برای حل این مشکل دارید تا ما انجام دهیم؟

دلایل اینکار:

• شرکت ارائه دهنده خدمت، تمامی پیشنهادهای لازم را برای رسیدگی به شکایت مشتریان به آنها داده است.
• در این مرحله، لازم است تا ببینیم مشتری چه پیشنهادی دارد و راه ­حل ایده­ آل را چه می­ داند.
• مشتری ممکن است یک راه ­حل مناسب پیشنهاد دهد یا اینکه با یک عذر­خواهی ساده با قضیه کنار بیاید.

 نکات زبانی حل مشکل

تعدادی عبارت وجود دارند که بهتر است هنگام برخورد با مشتریان ناراضی از گفتن آنها اجتناب شود. هنگامی که مردم ناراحتند، گفتن یک جمله اشتباه می ­تواند به جای بهتر کردن اوضاع، همه چیز را خراب­ تر کند. از گفتن جملاتی که دلخوری یا خشم مشتری را افزایش می ­دهند، جدا” خودداری و از جملات درست و مشتری ­مدار استفاده کنید.

جمع ­بندی

برای اینکه سیستم مدیریت شکایت مشتریان موفقیت ­آمیز باشد، شرکت­ ها باید به شکایت به عنوان فرصت بنگرند و حتی مشتریان را تشویق کنند تا شکایت­ های بیشتری را مطرح کنند، زیرا شرکت در صورتی می­ تواند یک موقعیت منفی را بهبود بخشد که از آن مطلع باشد.

شرکت ­ها باید مشتریان خود را نیز آموزش دهند که چگونه شکایت خود را مطرح کنند و به آنها بگویند که از بازخورد منفی استقبال می ­شود و فرآیند شکایت مشتریان را تا آن جایی که ممکن است ساده‌تر کنند. شرکت ­ها باید توازن قدرت ادراک شده مشتریان خود را تقویت کنند زیرا مشتریان احساس می‌کنند باید عدم رضایت خود را اثبات یا توجیه کنند پس توازن قدرت با شرکت است. با این حال، بالاترین اولویت برای سازمان­ ها باید همواره جلوگیری از مشکلات در ابتدا و انجام صحیح خدمات از بدو امر و قبل از بروز شکایت باشد.

پیشنهادات:

رسیدگی به شکایات مشتریان یکی از مهمترین وظایف سازمان هاست و سازمان ها باید بتوانند به بهترین شکل ممکن به شکایات مشتریان رسیدگی کنند. زمانی که شما به سرعت به شکایت یک مشتری رسیدگی می کنید، تا ۹۰% این مشتری شاکی تبدیل به مشتری وفادار سازمان شما می شود.

مشتریان با شما تماس می‌گیرند، در حالی که از شما به دلیل اشتباهی که شما یا یکی از اعضای تیم تان مرتکب شده‌اید عصبانی هستند. کارمندان خودشان را مظلوم می‌بینند و احساس می‌کنند که مدیرانشان نسبت به آنها منصف نیستند. چگونگی مواجهه شما با چنین شرایطی می‌تواند باعث شکوفایی یا انحطاط شرکت شود. وقتی به صورت ناگهانی با شکایت کسی مواجه می‌شوید، طبیعی است که حالت دفاعی به خود بگیرید و توضیح دهید که چرا شکایت فرد وارد نیست – اما به هر حال هرگز حق رابه شما نمی ­دهند.

از طرفی هر انتقادی که از شما مطرح می‌شود چه از جانب کارمندان‌تان باشد چه از جانب مشتریان، فرصتی است برای مستحکم کردن روابط‌تان‌. به خاطر داشته باشید فردی که شکایت می‌کند احتمالا به ادامه روابطش با شما علاقه مند است و این کار را هم خواهد کرد، البته اگر شما به شیوه کارآمدی مشکل را حل کنید. برای خواندن مطالب مرتبط با فروش و مشتری مداری پیشنهاد می­ کنیم ازسایر مقالات سایتiranzaminmall.com دیدن فرمائید.

منابع:

کاتلر فیلیپ ،۲۰۰۳ ، Oxford University , The Encyclopedia of Marketing Press

کاتلر ، فیلیپ ، ۱۳۸۲ ، اصول بازاریابی – ترجمه فروزنده پارسائیان ، نشر افرا

ار رایز و جک ترود ، ۲۲ قانون تغییرناپذیر نام‌گذاری تجارتی شرکت ، نشر افرا

مشتریان ناراضی چه می‌خواهند mit  ترجمه خانم فریبا ولی زاده

ترجمه دستورالعمل‌های ISO  در بخش رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002/2014

پیک برق توانیر

پایگاه اطلاع رسانی وزارت نیرو

Power & Light

General Electric- Customer

Complain In non productive Companies

Marketing & Management

Power & Light

General Electric Customer Handbook

Complain in nonproductive Companies

Marketing & Management Handbook

https://www.tinn.ir/

http://marketingforce.ir

https://daftareshoma.com/blog/

https://omdex.ir/blog/

https://mandegarcrm.com/how-to-handle-customer-complaints-and-solutions/

https://alast-co.ir/

 www.farspage.com

http://news.zar.ir/news/
https://www.iran-academy.org

https://www.iran-academy.org/

http://nopana.ir/post/

businesscollective

https://www.forsatnet.ir/customer-complaints-handling-with-5-simple-steps.html