عرضه، تقاضا، محصول، بازاریابی، مشتری، فروش، فروشنده، نحوه فروش، فروش حضوری، فروش تلفنی و….. واژه هایی هستند که در صورت ورود به مبحث خرید و فروش انواع مختلف محصولات، نمی توان به سادگی از آنها گذشت. واژه هایی که آشنایی با هر کدام از آنها برای ورود به عرصه گسترده تجارت مورد نیاز است….
مقدمه:
همانطور که می دانیم فروش تلفنی و بازاریابی محصولات با استفاده از تلفن، یکی از شیوه‌های بازاریابی مستقیم است و همچنین مردم معمولا مدیر بازاریابی را کسی می دانند که وظیفه اولیه او ایجاد تقاضا برای محصولات سازمان است. اما این تنها بخشی از انواع وظایفی است که مدیر بازاریابی بر عهده دارد. وظایف دیگر او منظم کردن سطح تقاضا و اقدامات متناسب با آن برای دستیابی به اهداف سازمان در بازاریابی است. به عبارت ساده تر مدیریت بازاریابی مدیریت تقاضاست. این مطلب نیز به دنبال پاسخ به این سوال است که وظیفه بازاریابی در شرایط مختلف تقاضا چیست؟ مورد بسیار مهم دیگر در رابطه با بازاریابی، حضور یک فروشنده قوی است! می خواهیم بدانیم که ویژگی های اصلی یک فروشنده خوب برای موفقیت در شغل خود و نیز افزایش فروش چیست؟ بگذارید با هم این ویژگی ها را بررسی کنیم. در این مقاله سعی نمودهایم تا به توضیحاتی در مورد راهکارهای فروش تلفنی موفق و همچنین تعریف تقاضا و پاسخگویی به انواع مختلف آن و نیز ویژگی های یک فروشنده موفق بپردازیم.
فروش تلفنی چیست؟
فروش تلفنی موفق فرایندی است که طی آن محصولات یا سرویس شما به صورت مستقیم یا از طریق تماس تلفنی به فروش می رسد.
تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی، مشتریان احتمالی شما را افزایش میدهد. با استفاده از این فرایند می توانید اطلاعاتی در مورد محصولات و خدمات خود را در اختیار مشتریان قرار دهید و در واقع فرصتی دو طرفه محسوب می شود به این گونه که فرصتی برای مشتری و همچینن صاحب کسب و کار ایجاد می کند تا به راحتی مطابق با نیازهای خود همدیگر را بیابند و در مقابل، فروش تلفنی فرصت های ایجاد شده را در جهت بهبود کسب و کار شرکت به کار می گیرد.
مزایای فروش تلفنی برای کسب و کار چیست؟
- کارشناسان فروش تلفنی، اطلاعات مربوط به مشتریان که از قبل وجود داشته و سرنخ محسوب می شوند را به صورت مدوام و حتی گاهی مصرانه تبدیل به فروش می نمایند.
- خدمات فروش تلفنی موفق نرخ تبدیل مشتریان را افزایش داده و در عین حال هزینه های فروش را کاهش می دهند.
- هنر فروش تلفنی موفق میتواند تبدیل سرنخ های دشوار به فروش باشد که باعث بهبود کسب و کار می گردد.
- نحوه فروش تلفنی به این صورت است که فرایند فروش را از طریق اطلاعات دقیق مشتریانی که توسط بازاریابان تلفنی جمع آوری شده اند؛ پیش می برند.
- راهکارهای فروش تلفنی موفق بسیار متنوع می باشد. برون سپاری این فرایند باعث صرفه جویی در هزینه ها و افزایش فروش تیم برای برآوردن نیازهای حاضر می شود.
- تماس سرد اصول خاصی دارد. کارشناسانی که روحیه حساس و در عین حال متقاعدگری دارند می توانند جهت برقرای تماس های سرد استخدام شوند تا در راستای فرایند فروش تلفن (Telesales)، مشتریان بالقوه احساس رضایت بیشتری داشته باشند.
- ارائه خدمات فروش تلفنی باعث می شود تا هزینه های ایاب ذهاب یک سازمان یا شرکت بسیار کاهش یابد.
- فروش تلفنی موفق، باعث می شود تا مشتریان احساس کنند کسب و کار شما بسیار حرفه ای می باشد.
- کارشناسان فروش با ارائه خدمات فروش تلفنی، شما را از برقراری تماس و مذاکره با مشتریان در مورد محصولات یا خدمات بی نیاز می کنند.
- برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل اصول فروش تلفنی به یاری شما می آیند.
وظایف کارشناس فروش تلفنی
- پاسخ به سوالات مربوط به محصولات و یا شرکت
- مطرح کردن سوالاتی برای درک نیازهای مشتری و کمک به فرایند فروش
- هدایت مشتریان احتمالی به سمت تیم فروش در صورت نیاز
- وارد کردن و به روزرسانی اطلاعات مشتریان در پایگاه داده
- پردازش و وارد کردن سفارشات به روشی دقیق
- رسیدگی به پیشنهادات و انتقادات مشتریان جهت بهبود محصولات و یا خدمات
- ثبت تماس ها، فروش ها و یادداشت برداری از اطلاعات مفید
روانشناسی فروش تلفنی
ارائه خدمات فروش تلفنی موفق کار ساده ای نیست. جهت تاثیرگذاری بر میزان فروش، باید با مهارت های روانشناسی آشنایی داشته باشید. در ذیل به ۳ مورد روانشناسی فروش تلفنی اشاره شده است.
۱- نکات مثبت رقبایتان را بیان کنید
توجه داشته باشید که در مورد رقبای خود بدگویی نکنید و نکات منفی را بیان نکنید چون مشتریان احتمالی ممکن است هر نکته منفی را به کسب و کار شما نیز ربط دهند و این به ضرر کسب و کار شما است. به همین دلیل عاقلانه است که وقتی مشتری بالقوه در مورد رقبای شما صحبت میکند، اظهار نظر نکنید.
۲- از بازخوردهای مشتریان احتمالی استفاده کنید
وقتی به میانه تماس فروش خود رسیدید، بررسی کنید که مشتری تا اینجای کار مکالمات شما را درک کرده است یا نه. در آخر صحبت تان، به سوالات و نیازهای مشتریان احتمالی پاسخ دهید.
۳- حس هیجان در مشتریان ایجاد کنید
وقتی در مورد محصول یا خدمات خود صحبت می کنید، مشتری باید احساس هیجان کند. به همین دلیل است که کارشناسان فروش موفق به صورت ایستاده، اقدام به ارائه خدمات فروش تلفنی می کنند. اگر هنگام راه رفتن در یک فضای بزرگ صحبت می کنید، می توانید خود را با افتخار و با صدای بلندتری معرفی کنید.
۹ راز فروش تلفنی موفق
فروش تلفنی و یا برقراری تماس سرد یکی از بهترین روشها برای ایجاد سرنخ ها و افزایش فروش است. ارائه خدمات فروش تلفنی می تواند یک ابزار صحیح برای تعامل با مخاطبین هدف و بدست آوردن اطلاعات با ارزش باشد.
- داده های مناسب را شناسایی و استفاده کنید.
برای موفقیت هر کمپینی مهمترین نکته شروع، داده های مناسب و قابل استفاده است. برقراری تماس و اقدام به فروش تلفنی (Telesales) با استفاده از دادههای قدیمی یا با افرادی که هیچ علاقه ای به محصولات و یا خدمات شما ندارند، هیچ ارزشی ندارد و کار بیهوده ای است. داده های شما باید به روز، مرتبط و قابل استفاده باشند.
- اهداف فروش تلفنی را به طور دقیق مشخص کنید.
اهداف هر کمپین باید مشخص و واضح باشد. برای مثال هدف از فروش تلفنی افزایش فروش، افزایش ترافیک یا اخذ اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان است. شما همچنین نیاز دارید که بدانید چه تارگتی باید در نظر بگیرید و نتایج را چگونه ارزیابی و سنجش خواهید کرد.
- در برقرای تماس جهت فروش تلفنی از اسکریپت فروش استفاده نکنید.
- کارشناس فروش تلفنی برای فروش محصولات یا خدمات نباید از دیالوگ فروش آماده استفاده کند.
- کارشناس فروش تلفنی باید زمان کافی را برای تمرین و درک کامل هدف تماس و اطلاعاتی که می خواهند به دست بی آورند، اختصاص دهند.
- انعطاف پذیری در مکالمات فروش تلفنی می تواند یکی از رازهای فروش تلفنی موفق محسوب شود.
- مکالمات و مذاکراتی که در فروش تلفنی رخ می دهد باید با توجه به نیازها و خواسته های مشتریان احتمالی شخصی سازی شوند و تا حد امکان از یک اسکریپت فروش استفاده نشود.
- پیگیری های به موقع انجام دهید
اگر شما به شخصی بگویید که در یک زمان مشخص با او تماس خواهید گرفت، مطمئن باشید که حتما این کار را به موقع انجام خواهید داد. این پیگیری ممکن است یک تماس تلفنی مجدد باشد یا اطلاعاتی در جهت تنظیم یک قرار ملاقات. در هر صورت شما باید این پیگیری ها را به موقع انجام دهید. اگر دپارتمان دیگری خدمات فروش تلفنی را ارائه داده است، از طریق تقویت ارتباطات و افزایش سرعت در انتقال اطلاعات باید اطمینان حاصل کنید که این تماس موثر واقع شده است.
- قبل از آغاز فروش تلفنی به مشتریان احتمالی، آنها را شناسایی کنید
اگر نیاز است که شما با یک شخص یا دپارتمان خاصی تماس بگیرید به موارد زیر توجه کنید:
- اطمینان حاصل کردن از صحت تماس ها
- اطمینان حاصل کردن از به روز بودن اطلاعات
- برقراری تماس به صورت مداوم و برنامه ریزی شده
- تقویت ارتباطات و آشنایی با افراد دپارتمان های دیگر
مجموع همه این اقدامات باعث ایجاد آرامش می گردد و دسترسی به فردی را که می خواهید با او صحبت کنید، آسان تر می کند.
- به صورت نامحسوس مشخصات و ویژگی های محصول را بیان کنید
برای ارائه خدمات فروش تلفنی مثبت و رضایت بخش، شما باید روی ویژگی ها و مشخصات سرویس یا محصولی که پیشنهاد می دهید متمرکز باشید پس تلاش نکنید به هر قیمتی محصول را به فروش برسانید به این ترتیب می توانید دوباره با مشتری احتمالی تماس برقرار کنید و یا اطلاعات بیشتری برای او ارسال کنید.
- سوال بپرسید.
یکی از تکنیک های مهم در بازاریابی و فروش تلفنی سوال پرسیدن است که باعث ایجاد تعامل مشتری احتمالی در مکالمه می شود. همچنین شما می توانید نام این فرایند را تماس فروش بگذارید زیرا شخص مورد نظر در طرف دیگر خط مودبانه نشسته و منتظر است شما یک وقفه در صحبت هایتان ایجاد کنید تا مودبانه به تماس شما خاتمه دهد. با پرسیدن سوال و تعامل با طرف مقابل در مورد آنها اطلاعات بیشتری به دست آورده، مدت زمان صحبت را افزایش داده و همچنین آنها را تشویق کنید تا سوالات بیشتری بپرسند. هرچه صمیمیت شما در مکالمه با مشتری بیشتر باشد، احتمال موفقیت در نحوه فروش تلفنی شما بالاتر می رود.
- ارزیابی کنید.
شما همیشه باید بعد از ارائه خدمات فروش تلفنی میزان موثر بودن هر تماس را ارزیابی کنید، اگر اثرگذار نبوده است، ادامه آن معنایی ندارد. با ایجاد برخی تغییرات استراتژیک ساده، تماسهایتان را کارا تر کنید. برای اعمال این تغییرات استراتژیک می توانید اهداف را به صورت جزئی تغییر دهید و یا سوالات متعددی بپرسید. قبل از برگزاری کمپین فروش تلفنی متدهای ارزیابی خود را مشخص کنید تا آنچه را که نیاز دارید ارزیابی کنید نه آنچه را که دوست دارید.
- با دقت گوش فرا دهید.
تعدادی از تماسهای فروش تلفنی را ثبت کرده و سپس بررسی کنید. این کار به دو دلیل موثر است، اول اینکه، افرادی که تماس می گیرند می دانند که تماسشان ثبت می شود بنابراین تلاش می کنند تا بهترین سرویس و خدمات را ارائه دهند. دوم اینکه با گوش دادن به تماس های گذشته می توانید دریابید که کدام روش کاراتر است. تن صدا در هنگام تماس مناسب بوده است؟ آیا تمرکز با موفقیت صورت گرفته است؟ این یک ابزار کلیدی برای ارزیابی شما بوده و نباید نادیده گرفته شود.
نمونه فروش تلفنی
کارشناس فروش تلفنی: سلام، {نام مشتری}. محمودی از شرکت آرتان تکنو هستم. ما به کسب و کارهای مختلف کمک می کنیم تا نرو افزار CRM مناسب برای کسب و کار خود انتخاب کنند. آیا می خواهید فرایند فروش خود را متحول کنید؟
کارشناس فروش تلفنی: “در حال حاضر بزرگ ترین مشکل شما در فرایند فروش چیست؟”
مشتری احتمالی: “در حال حاضر شرکت با مشکل پیگیری فروش مواجه است.”
کارشناس فروش تلفنی: “بله. اکثر کسب و کار ها با این مشکل روبرو می شوند. اگر اجازه بدید یک دموی فروش ۲۰ دقیقه ای تنظیم کنیم تا اطلاعات بیشتری در مورد کسب و کار شما پیدا کنم و راهکارهای خودم رو بهتون ارائه بدم. روز چهارشنبه مناسبه؟”
مشتری احتمالی: “البته. بله. ساعت ۱۱ مناسبه”.
بعد از بررسی مقوله فروش تلفنی، در ادامه می خواهیم توضیحات مختصری نیز در رابطه با تقاضا در بازاریابی ارائه دهیم.
مدیریت تقاضا در بازاریابی
سازمان سطح مطلوبی از تقاضا را در نظر می گیرد که در هر مقطعی از زمان ممکن است سطح تقاضای واقعی پایین تر یا بالاتر از این سطح مطلوب باشد. این موضوع باعث ۸ وضعیت تقاضا می شود که در جدول زیر نمایش داده شده است.
۱-تقاضای منفی
تقاضای منفی وضعیتی است که در آن تقریبا بیشتر بخش های مهم بازار بالقوه، به محصولات و خدمات سازمان تمایل ندارند. برای مثال، عده ای از مردم در مورد مسافرت با قطار تقاضای منفی دارند یا گروهی نسبت به هواپیما تقاضای منفی دارند. خدمت نظام وظیفه برای گروهی از جوانان دارای تقاضای منفی است. بسیاری از مردم ایران برای محصولات ایرانی، و عده دیگری در مقابل محصولات خارجی تقاضای منفی دارند.
بازاریابی تبدیلی در برابر تقاضای منفی
وظیفه مدیر بازاریابی در زمانی که تقاضای منفی وجود دارد، به ویژه اگر عرضه مثبت باشد، این است که با طرح ها و برنامه های خود باعث شود تا با افزایش تقاضا، آن را از حالت منفی به مثبت برساند. این وظیفه را بازاریابی تبدیلی می نامند. در بازاریابی تبدیلی باید به شناخت علل و دلایل مقاومت بازار در برابر محصولات و خدمات سازمان و رفع آنها بپردازد. بعضی از این گونه عوامل عبارتند از: ارزش ها، احساسات و هزینه ها.
۲-نبودن تقاضا
گاهی برای تعداد زیادی از محصولات و خدمات تقاضایی وجود ندارد و مردم نسبت به آنها بی اعتنا و بی توجه هستند. نبودن تقاضا یا بی تقاضایی بیان گر این حالت است. در این حالت سه نوع گروه بندی وجود دارد که عبارتند از:
گروه الف) محصولات ظاهرا بی ارزش مثل کاغذهای باطله.
گروه ب) محصولات با ارزش اما غیرقابل استفاده در محل مانند کولر در مناطق بسیار سردسیر یا قایق در مناطق خشک کشور.
گروه ج) محصولاتی که جنبه نوآوری دارد و تقاضایی برای آنها وجود ندارد، زیرا بازار هدف درباره آنها اطلاع کافی ندارد.
بازاریابی ترغیبی در نبودن تقاضا
وظیفهی ایجاد تقاضا در زمانی که تقاضایی وجود ندارد، را بازاریابی ترغیبی می نامند. این نوع بازاریابی کار دشورای است. در عین حال برای هریک از گروه بندی های مزبور روشی وجود دارد:
برای نمونه، در مورد الف؛ بازاریاب می تواند کاغذ باطله را برای رفع سایر نیازهای موجود در بازار به کار ببرد مثلا تولید مقوا یا بازیافت. در مورد ب، می تواند با ایجاد دریاچه مصنوعی یا تغییر محیط، محصولی مثل قایق را قابل استفاده و تقاضا را تحریک کند. در مورد ج که مربوط به اقلام نا آشناست می تواند با آموزش و دادن اطلاعات یا حتی توزیع محصول در نقاط مختلف، کمبود یا نبود تقاضا را تغییر دهد و به عبارت دیگر تقاضا ایجاد کند.
۳-تقاضای پنهان
تقاضای پنهان وضعیتی است که در آن عده زیادی از مردم نیاز شدید مشترکی به محصولات یا خدماتی دارند که فعلا وجود ندارد. اینگونه تقاضا فرصتی فراهم می آورد تا بازاریابان نوآور درصدد طراحی و ارائه محصول یا خدمتی باشند که مردم خواهان آن هستند. بسیاری از مردم خواهان اتومبیل های کم مصرف، مطمئن و ارزان هستند. تقاضای پنهان شدیدی برای داشتن بزرگراه ها، اتوبوس ها و وسایل حمل و نقل عمومی تمیز و سالم، پارک های تفریحی، برنامه های مناسبی رادیویی و تلویزیونی و مدارس خوب وجود دارد.
بازاریابی پرورشی در برابر تقاضای پنهان
وظیفهی تبدیل تقاضای پنهان به تقاضای فعلی موثر را بازاریابی پرورشی می نامند. بازاریاب باید فردی ماهر و خلاق در شناسایی اینگونه زمینه ها یا تقاضاهای پنهان بوده و بتواند با هماهنگی همه وظایف بازاریابی، محصولات یا خدمات متناسب با نیازهای پنهان پرورش دهد.
۴-تقاضای تنزلی
هر نوع محصول، خدمت، مکان و سازمانی سرانجام روزی با تنزل یا کاهش تقاضا روبرو می شود. تقاضای تنزل وضعیتی است که در آن تقاضا برای محصول یا خدمتی کمتر از سطح قابل قبول است و کاهش بیشتر آن نیز پیش بینی می شود. دلیل این امر عدم تلاش در جهت بهسازی و بازسازی بازار موردنظر، محصولات یا فعالیتهای بازاریابی است. در این موارد می توان با روش های گوناگون، منحنی عمر جدیدی برای محصول نزولی ایجاد کرد.
بازاریابی احیایی در برابر تقاضای تنزلی
بازاریابی احیایی عبارت است از یافتن راهکارهای تازه بازاریابی برای احیای تقاضای تنزل یافته. برای مثال فرش دستباف ایرانی در بازارهای جهانی بر اثر رقابت شدید کشورهای دیگر و نبودن سیاست موثر اجرایی دچار تقاضای تنزلی شده است. استفاده از راهکارهایی مانند رنگ های طبیعی در بافت قالب ها، صدور شناسنامه برای قالب های نفیس و گران قیمت، عرضه قالی هایی با نقش و نگاره ای موردپسند بازار امروز، نوآوری هایی مانند گل های برجسته می تواند سطح تقاضا را بالا ببرد.
در بعضی موارد می توان تقاضای تنزلی را از طریق یافتن بازارهای جدید، جلب مشتریان رقیب، نوآوری و ابتکار در تولید و توزیع و قیمت گذاری و حتی شیوه های تبلیغاتی تغییر داد.
۵-تقاضای فصلی ( نامنظم)
اغلب سازمان ها از داشتن سطح متوسط و پایدار تقاضا راضی ترند تا تقاضای موقت. در بعضی فصل ها میزان تقاضا بسیار بیشتر از ظرفیت عرضه است و در فصل های دیگر عدم استفاده از ظرفیت عرضه کاملا مشخص است. تفاضای نامرتب وضعیتی است که در آن الگوی زمانی تقاضا بر اثر تغییرات فصلی یا زمانی دچار تغییرات جدی می شود. برای مثال در ساعات اولیه صبح که بیشترین رفت و آمد در خیابان ها وجود دارد، با عدم عرضه کافی وسایل نقلیه عمومی روبرو هستیم در حالی که در ساعات دیگر بیکار و بدون استفاده اند. بسیاری از هتل ها و متل ها در شمال ایران در فصل زمستان خالی هستند، ولی در تابستان از مدت ها قبل رزرو می شوند. عرضه گازوئیل و نفت در فصل تابستان زیاد و در فصل زمستان که متقاضی فراوان است، بسیار کم می گردد.
بازاریابی تعدیلی در برابر تقاضای نامنظم
وظیفهی بازاریابی تعدیلی برطرف نمودن تقاضای نامنظم است؛ زیرا نقش آن هم زمان کردن هرچه بیشتر عرضه و تقاضاست. بسیاری از گام های بازاریابی تعدیلی برای تغییر الگوی تقاضا برداشته می شود. مثلا در مورد سینما و تئاترها که در ایام وسط هفته خلوت و کم متقاضی هستند، می توان با تبلیغات برای این روزها، ارائه برنامه ی اضافی یا تخفیف در قیمت بلیت الگوی تقاضا را تغییر داد. در بعضی موارد، الگوی تقاضا را می توان به سادگی با ایجاد انگیزه ها، تبلیغات و ترفیعات تغییر داد. در حالی که در موارد دیگر ممکن است این امر پس از سال ها تلاش پیگیر و صبورانه امکان پذیر گردد، یعنی بتوان عادت ها و تمایلات را تغییر داد.
۶-تقاضای کامل
۶-تقاضای کاملمطلوب ترین وضعیت برای هر فروشنده داشتن تقاضای متعادل است. تقاضای متعادل وضعیتی است که در آن زمان و سطح تقاضا با زمان و سطح مطلوب عرضه برابر است. خدمات و محصولات گوناگون، هرازگاهی به این وضعیت می رسند، اما نبایستی موجب غفلت شود. تقاضای بازار تابع دو نیروی فرسایشی است. یکی از آنها تغییر نیازها و سلیقه ها در بازار و دیگری رقابت فعال و شدید است. وقتی یک محصول خوب، تقاضا جذب کند، رقبا بسرعت وارد بازار می شوند تا بتوانند قسمتی از تقاضا را به طرف خود جذب کنند.
بازاریابی محافظتی در هنگام تقاضای کامل
وظیفه بازاریابی در زمان تقاضای کامل، بازاریابی محافظتی و نگهداری کننده است. این نوع بازاریابی نیازمند حفظ کارایی در فعالیت های بازاریابی روزمره و هوشیاری در شناسایی عواملی است که باعث فرسودگی تقاضا می شود. عواملی مانند حفظ قیمت درست، حفظ انگیزه در فروشندگان و واسطه ها، کنترل شدید هزینه ها.
۷-تقاضای بیش از حد
هر از گاهی، تقاضا برای محصول یا خدمت به طور چشم گیری بر عرضه پیشی می گیرد که آن را تقاضای سرریز شده می نامند. تقاضای سر ریز بیان گر وضعیتی است که در آن سطح تقاضا بیش از آن است که بازاریاب بتواند برانگیخته شود تا جوابگوی آن باشد. این امر ممکن است ناشی از کمیابی های موقت باشد. گاهی نیز ممکن است ناشی از شهرت زیاد مقطعی باشد.
بازاریابی تضعیفی در هنگام تقاضای بیش از حد
وظیفهی هدایت تقاضای سرریز شده را بازاریابی تضعیفی می نامند. این وضعیت در دوران بحرانی جنگ در کشور دیده می شد. بازاریابی تضعیفی روشی است برای دلسرد کردن مشتریان به طور عام یا گروه خاصی از مشتریان به طور خاص، به طور موقت یا دائم. بازاریابی تضعیفی را بازاریابی وارونه نیز می گویند. در این وضعیت ممکن است قیمت ها افزایش یابد و از کیفیت، خدمات، تبلیغات کاسته شود.
۸-تقاضای ناسالم
محصولات و خدمات زیادی وجود دارند تقاضای آنها برای رفاه مصرف کننده و رفاه عمومی و عرضه کننده مضر است. تقاضای ناسالم وضعیتی است که در آن هر نوع تقاضا زاید به نظر می رسد. مثال گویای این نوع تقاضا، سیگار، مواد مخدر و مشروبات الکلی است.
بازاریابی مقابله ای در برابر تقاضای ناسالم
هر نوع تقاضا با هدف احتکار، تقاضای انجام دادن خدمتی خارج از ضوابط، تقاضا برای ورود محصولات غیرمجاز به کشور از جمله تقاضاهایی به شمار می روند که برای از بین بردن آنها باید به بازاریابی مقابله ای یا عدم فروش اقدام کرد.
سرمایه گذاری بر روی نیروی فروش و انتظار برای افزایش فروش ریسک بزرگی است، زیرا احتمال سرازیر شدن سود فراوان و در عین حال ضرر قابل توجه به طور یکسان وجود دارد. بنابراین استخدام بهترین کارشناس فروش، تقریبا به اندازه پیدا کردن سوزن در انبار کاه سخت است! اما قطعا برای انتخاب بهترین گزینه فروش باید فردی را یافت که ذاتا خصوصیات یک فرد موفق را دارد.
اینک می رسیم به بخش بررسی ویژگی های یک فروشنده خوب و موفق…
مهم ترین ویژگی های فروشنده موفق
- هم دلی و توجه
هم دلی فروشنده نباید با حس ترحم نسبت به مشتری اشتباه گرفته شود. توانایی درک عمیق تر خواسته ها و نیازهای مشتری، یک استعداد نادر و مهم در فروش است. برای نشان دادن احترام و جلب اعتماد مشتری، فروشنده باید نشان دهد که از مشکلات مشتری درک واقعی دارد. او باید قادر باشد راه حلی برای سود مشتری پیدا کند، نه صرفا به فکر دستیابی به اهداف افزایش فروش سازمان خود باشد.
یک کارشناس فروش موفق برای درک عمیق مشتری در وهله اول باید گوش شنوای خوبی داشته باشد. یعنی به جای پرداختن بیش از حد به توضیحات برای مشتری، کاری کند تا مشتری در مورد مشکلات و نیازهای خود صحبت کند.
- هوش هیجانی بالا
به طور مختصر، هوش هیجانی بالا در سمت یک فروشنده، بدین معنی است که فروشنده تمایل زیادی به آشنایی با افراد جدید نشان دهد و قدرت تشخیص احساسات و نشانه های رفتاری مشتریان را داشته باشد. افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند روانشناسانی بسیار قوی هستند، برای همین فروشندگان با این خصوصیت به خوبی می دانند که با هر مشتری چگونه باید صحبت کند.
وقتی فروشنده تمایل به برقراری ارتباط داشته باشد، می تواند از کنجکاوی خود برای دریافت اطلاعات مختلف از مشتری استفاده کنند. پی بردن به حالات مشتری نیز باعث می شود تا فروشنده پس از تعامل با مشتری بتواند با او یک رابطه خوب ایجاد کند. بنابراین مشتری در رابطه ایجاد شده احساس راحتی و شنیده شدن می کند. در واقع این فروشنده است که شرایط را برای خرید مشتری آماده می کند تا به توصیه های او اعتماد کند.
- هدفمندی
شخصی که هدفی را دنبال می کند، می تواند یک فروشنده خوب محسوب شود. زیرا این ویژگی نشان میدهد که فرد روی وظیفه اش متمرکز است و می تواند از خود انگیزه بگیرد. فرد هدفمند تمایل دارد که کارها را سازمان دهی و اولویت بندی کند تا دقیقا بداند در راه رسیدن به هدف باید چه کارهایی را در چه زمانی انجام دهد.
تعادل ویژگی هایی چون پایبند بودن به اهداف و هم دلی با مشتری، می تواند شخصیت اصلی یک فروشنده ممتاز را بسازد. اگر فروشنده بیش از حد به هدف خود فکر کند، نیاز اصلی مشتری به آسانی فراموش می شود. از سوی دیگر اگر فروشنده نسبت به هدف نهایی کم توجه باشد، احتمال اینکه فرصت های کم پیدای فروش به آسانی از دست برود.
- مسئولیت پذیری و تعهد
مسئولیت واژه بسیار پرباری برای یک فروشنده است. می توان از جنبه تعهد فروشنده نسبت به مشتری، به آن نگاه کرد و یا به این اندیشید که فروشنده باید مسئولیت شکست ها و پیروزی ها در فروش را بپذیرد. در هر دو شرایط یک نیروی فروش خوب به خوبی میداند باید از قدرت روحی خوبی برخوارد باشد که بتواند عواقب اتفاقات را به آسانی پذیرا باشد و در شرایط لازم برای جبران وضعیت وارد عمل شوند. علاوه بر این، از آنجایی که مشتری قلب تپنده تمامی کسب و کارهاست، فروشنده باید با تمام وجود سعی در براوردن خواسته های او داشته باشد.
- تداوم
تداوم در فروش بدین معنی است که بدانید کجا پیگیر فروش باشید و چه زمانی عقب نشینی کنید تا بیش از حد مشتری را تحت فشار نگذارید. ترغیب بدون تداوم نمی تواند منجر به فروش شود، چراکه دست یابی به اهداف فروش همیشه مانند یک نبرد بسیار طولانی و سخت است و به یک شخص پایدار نیاز دارد.
علاوه بر این، فروشندهای که پشتکار بالایی دارد، رد شدن از سمت مشتری را یک عدم موفقیت در نظر نمی گیرد. برای برخی از افراد فقط زمان یا شرایط مناسب خرید فرا نرسیده است. بنابراین نباید توانایی فروشنده برای عدم فروش زیر سوال برود. یک فروشنده ماهر دید خود را مثبت اندیشانه تغییر میدهد و به سادگی به سمت فروش بالقوه بعدی حرکت میکند. این پایداری همان چیزی است که باعث می‌شود فروشندگان بزرگ سریع‌تر به اهداف خود برسند و به طور مداوم در افزایش فروش خود پیشرفت کنند.
جمع بندی
با توجه به انواع وضعیت های تقاضا که در این مطلب به آنها اشاره شد، مدیران بازار جامعه باید با تیزبینی و دقت و نگرش جامع بکوشند تا با شناخت و تجزیه و تحلیل شرایط، زمان و مکان، به طور جدی به برنامه ریزی های اصولی و عملی مبتنی بر شرایط بپردازند. در زمینه فروش‌های تلفنی قانون و مصوبه‌ای وجود ندارد زیرا فروشندههای تلفنی صاحب محصولات و کالاها نبوده و تنها نقش یک فروشنده تلفنی را دارند و هیچ قانون خاصی در رابطه با فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی در نظر گرفته نشده است. بدیهیست شناخت یک فروشنده قوی برای یک سازمان با هدف فروش بالا، بسیار بااهمیت است. شاخصه های بسیار زیادی برای یک فروشنده خوب می توان ذکر کرد که در نهایت همه این شاخصه ها نیازمند یک فرد با اراده و پشتکار بالا هستند که بتواند توانایی های خویش را باور داشته و به آموزه های مرتبط با ارتقاء عملکرد خود عمل نماید. با سپاس از این که این مقاله را مطالعه نمودید. پیشنهاد می کنیم برای خواندن مطالب مشابه و مرتبط با فروش و بازاریابی به بخش وبلاگ سایت مجتمع تجاری ایران زمین خوی http://iranzaminmall.com/blogz/ مراجه فرمایید.
منابع:
https://www.payamgostar.com/blog/increasing-sales-with-these-5-traits-in-sales/
http://behinegi.com
