این بنا را برای شما ساخته ایم ...

یکی از بخش­ هایی که در هر سازمان از اهمیت به مراتب بالاتری نسبت به سایر بخش ها برخوردار است، بخش فروش است. همان بخشی که به لوکوموتیو یا کشنده سازمان معروف است. برای اینکه عملکرد بهتری در فروش داشته باشیم باید در فروش، نسبت به رقبا بهتر عمل کنیم.

 باید به خاطر داشته باشید، در بازار کنونی تعداد رقبا آن قدر زیاد است که هر مشتری قابلیت و قدرت بالایی در انتخاب ارائه دهنده خدمات دارد. یعنی اگر به هر دلیلی شما نیازها و خواسته ­های مشتریان را درک نکرده و پاسخگو نباشید، قطعا دچار مشکل خواهید شد.

در ادامه اشتباهات رایج در مذاکرات فروش را با هم مرور می ­کنیم تا بتوانید با جلوگیری از وقوع این اشتباهات عملکرد بالایی در فروش داشته باشید.

۱- زیاد صحبت کردن و کم گوش دادن

اصلی ترین آفت فروش، گوش ندادن به خواسته ­ها و نیازهای مشتریان است. طبق تحقیقات صورت گرفته، فروشندگان موفق تنها ۴۶% از زمان مذاکره را صحبت کرده و ۵۴% از زمان را به گوش دادن اختصاص می ­دهند.

با کمی اغماض در وضعیتی ۵۰-۵۰ به سر می برند. به عبارتی ساده ­تر، هرچه کمتر حرف بزنید بیشتر موفق خواهید شد، این قانون نانوشته فروش و مذاکرات موفق است. اما چرا فروشندگان ضعیف از عملکرد خوبی در فروش برخوردار نیستند؟ چون این گروه ۷۲% از زمان مذاکره را به صحبت کردن از ویژگی ­ها و مزیت ­های محصول یا خدماتشان اختصاص می ­دهند.

 به عبارتی سهم خریدار از کل زمان مذاکره تنها ۲۸% است! و این بخش ­بندی یعنی عدم فروش، یعنی شکست و کسی که متضرر خواهد شد تنها فروشنده و به دنبال آن سازمان است.

در نمودار زیر، تقسیم بندی زمان های مکالمه را در سه گروه فروشندگان برتر، متوسط و ضعیف آورده ایم:

۲- صحبت کردن از قیمت زودتر از موعد مقرر

شاید به نظر کار ساده ای باشد، یعنی هرجا که خریدار در مورد قیمت سوال کرد نباید به آن پاسخ دهیم؟ پس راهکار چیست؟ اجازه دهید از کمی عقب­ تر شروع کنیم. قبل از ورود به مذاکره، فرآیند مذاکره را پیش­ بینی کنید. باید سوالات، دغدغه ­ها و ترس­ های خریداران را پیش ­بینی کنید و به دنبال آن بتوانید پاسخ ­های معقول و مجاب کننده ­ای را برای آنها بیابید. این شما هستید که نباید اجازه ورود به چالش قیمت در ابتدای مسیر مذاکره را بدهید!

به عبارتی ساده اگر مذاکره به سمت قیمت پیش رفت، خصوصاً در ابتدای مذاکره، امتناع شما از ارائه قیمت برای خریدار شک برانگیز است. یعنی به فکر پیشگیری باشید تا درمان!

اما تا جایی که امکان دارد در ابتدای مذاکرات فروش، خصوصاً ۱/۳ ابتدایی اجازه هدایت مذاکره به سمت قیمت را ندهید.

۳- تاکید بیش از حد بر ویژگی­ ها

عموم فروشندگان عمده ترین توان و انرژی خود را بر روی ارائه ویژگی­ های محصول و خدمت خود می­ گذارند. در صورتی که ویژگی آن جنبه از کالا یا خدمت ماست که دلیل اصلی خریدار نیست. بلکه این منفعت محصول شماست که خریدار را مجاب به خرید می کند. یعنی به جای اینکه بیش از حد به خریدار در مورد چگونگی کارکرد محصول (ویژگی ­ها) توضیح دهید، منفعت ­های حاصل از محصول و خدمات را گوشزد کنید.

به عنوان مثال اگر من به عنوان مشاور در مورد ویژگی­ هایی مثل پیگیری، تعهد اجرای تغییرات و پایبندی به تعهدات صحبت کنم اثرگذاری به مراتب کمتری نسبت به نتایج تغییرات به وجود آمده در کسب و کار مشتری مثل افزایش فروش و کاهش هزینه­ ها یا توسعه سازمان، خواهد داشت. پس هوشمندانه عمل کنید و روی منفعت ­ها متمرکز شوید.

۴- استفاده از کلمات نامناسب

برخی کلمات در مذاکرات فروش نباید استفاده شوند یا باید در حد استاندارد و توصیه شده از آنها استفاده کرد. طبق تحقیقات صورت گرفته استفاده از کلمه تخفیف، شانس خرید را به میزان ۱۷% کاهش می­ دهد!! یعنی بر خلاف تصور عموم فروشندگان و تاکید آنها بر تخفیفات برای فروش محصول باید گفت این تاکید شما می­ تواند عامل عدم فروش باشد!

شاید برایتان جالب باشد کلمه بعدی که استفاده بیش از حد آن باعث افت فروش به میزان ۱۹% می شود، اسم شرکت شماست. یعنی اگر از اسم شرکت­ تان بیش از حد استفاده کنید فروش از بین می­ رود! (در صورت استفاده به تعداد ۶ بار یا بیشتر)

۵- منعکس کردن رفتار خریدار (mirroring)

یکی از آموزش ­های تاکیدی در حوزه فروش، همگام سازی فروشنده با خریدار است. این همگام سازی در تناژ صدا، سرعت کلام، مکث­ ها و همچنین استفاده مشترک از کلمات مثبت و منفی است.

طبق تحقیقاتی که موسسه gong.io  در طول سال ­های ۲۰۱۶ تا ۲۰۱۸ انجام دادند به این نتیجه رسیدند که فروشندگان موفق و برتر این فرآیند را بر خلاف تصور عامه پیش می­ برند! یعنی این فروشندگان برتر، هستند که در مذاکرات خود خریداری را مجاب به تقلید و همگام سازی می کنند. آنها با پرسنل برند خود  و کاریزمای حاصل از آن خریدار را وارد دنیای خود می کنند.

۶- وقت کمتری برای بستن فروش اختصاص می ­دهید.

برخی از مذاکرات در دور اول به جمع بندی و نهایی سازی نمی­ رسند، بلکه نیازمند موکول شدن به مراحل بعد هستند. به همین دلیل شما به عنوان فروشنده باید انتهای مذاکره فروش خود را باز رها نکنید. اگر قرار شد جلسه دیگری برگزار شود عنوان، زمان و مکان جلسه بعد را مشخص کنید و باید­های لازم تا روز جلسه را نیز مهیا کنید. در صورتی که مراحل بعدی فروش را مشخص نکنید شما درحال بازاریابی هستید نه فروش!

۷- پرسیدن سوالات خیلی کم یا خیلی زیاد

پرسیدن سوال یکی از توصیه ­های همیشگی به فروشندگان در مذاکرات فروش است چرا که آنها باید نقاط درد، خواسته­ ها و نیازهای مشتریان را کشف کنند و عمده مشتریان خود به خود و بدون دلیل شروع به توضیح چنین اطلاعاتی نمی کنند.

در هر صورت به عنوان قانون کلی، هر چقدر سوالات بیشتری بپرسید موفق تر خواهید شد. اما حد متوسط و بهینه سوال چه مقدار است؟ در مذاکرات فروش ۳ تا ۶ سوال حد وسط و میانگین است که عموم فروشندگان متوسط و ضعیف می پرسند. اما فروشندگان موفق دامنه بین ۱۰ الی ۱۴ سوال را در مذاکرات خود به کار می برند که همین امر یکی از اصلی ترین دلایل ایجاد ارتباط بهینه و موثر آنهاست.

۸- پرسیدن سوالات به صورت چک لیست

آماده شدن برای مذاکره و پیش بینی دغدغه­ ها یکی از باید­هاست که در موارد قبلی هم عنوان شد اما، باید به خاطر داشته باشید که شما یک ماشین نیستید و مشتری شما هم همین طور! وقتی که سوالاتی را همچون یک ماشین و به صورت دو­مینو وار در ابتدای مذاکره از مشتری بپرسید  قطعا مشتری احساس خوبی نخواهد داشت.

 شما باید سوالات را به جای حفظ کردن، هضم کنید یعنی بدانید که چه سوالاتی را مدنظر داشته باشید و این سوالات را طی فرآیند مذاکره به صورت نامنظم و بر اساس ریتم طبیعی مذاکره بپرسید.

۹- گفتگوی یک طرفه

اگر بخواهیم فروش را به ورزشی تشبیه کنیم قطعا فوتبال گزینه مناسبی نیست، چرا که درفوتبال حفظ توپ و به ثمر رساندن گل لازمه موفقیت است، در صورتی که فروش همچون بازی تنیس یا پینگ پونگ به تعادل و چرخش مطلوب بین طرفین نیاز دارد.

۱۰- وارد کردن دیرهنگام رقبا در مذاکره فروش

اگر قرار است در مورد تفاوت ­های آشکار و تاثیرگذارتان در فروش استفاده کنید اجازه ندهید کار از کار بگذرد! در همان ابتدای مذاکره این کار را انجام دهید تا شانس موفق شدن تان را ۴۹% افزایش دهد!

چون همان طور که می ­دانید در مذاکرات فروش گاهی، یک مکث، یک تعلل، می ­تواند کل فرآیند و تلاش ­های شما را نقش بر آب کند.

۱۱- استفاده بیش از حد از تکیه کلام­ها

تکیه کلام ها یا همان عادت ­های گفتاری از کشیدن اصواتی مثل ” اِ ” تا تکرار بیش از حد واژه یا کلمات می تواند روند کلی مذاکره را مختل کند. پس بهتر است خودتان را چک کنید و ببینید چه عادت­ های گفتاری دارید که مستقیما روی فروش تان تاثیر می گذارد.

۱۲-توضیحات بیش از حد در مورد مجموعه

اگر قرار است در مورد تاریخچه و توانمندی­ های مجموعه یا حتی داستان مجموعه تان صحبت کنید، لطفا تمامی این موارد بیش­تر از ۲ دقیقه طول نکشد! برای اینکه به چنین عملکردی برسید می­ توانید متن مورد نظر را آماده کنید و با کمک تایمر چک کنید که ۲ دقیقه یا بیشتر طول می­ کشد!

۱۳- صرفاً فروختن

در صورتی که چرخه فروش شما یک چرخه طولانی است، حتما از سمت شرکت شما یک فرد دیگر هم با آن مشتری تماس بگیرد. حالا این تماس می تواند از واحد فنی مهندسی  و یا حتی مدیر فروش­تان باشد. همین حرکت می ­تواند احتمال موفقیت در فروش را به میزان %۲۵ بالا ببرد.

نتیجه گیری: نتیجه ای که از این نوشتار به دست می آید این است که هر چقدر فروشنده بتواند انعطاف پذیر بوده و از خلاقیت بیشتری در امر فروش برخوردار باشد، مسلما می تواند موفق تر عمل نماید. این انعطاف پذیری شامل تمام جوانب رفتاری فروشنده از قبیل طرز صحبت کردن، تعداد سوالاتی که اقدام به مطرح نمودن از مشتری می نماید، گوش دادن به صحبت های مشتری، آشنا نمودن مشتری با منفعت های حاصل از خرید محصول و دیگر موارد است.

در آخر پیشنهاد می کنیم که برای این که بتوانید فروش موفقی را تجربه نمایید باید همواره این نکته را به یاد داشته باشید که “فروش و فروشندگی کار ساده و راحت خواهد بود اگر شما هم یکی مثل بقیه نبوده و از انعطاف لازم در این زمینه برخوردار باشید.”

منبع:modirno.org