روانشناسی جذب مشتری به ما می‌گوید: زمانی که تعداد مشتری‌ها بالا برود، تحلیل مشتری‌ها به صورت مجزا سخت و حتی غیرممکن می‌شود؛ یعنی برای فروشنده سخت است که از روی ظاهر مشتری بتواند تشخیص دهد که آیا او یک مشتری واقعی است یا خیر؟ یعنی واقعا تمایل به خرید دارد یا خیر؟ اما راه چاره چیست؟ واقعیت این است که ذهن همه انسان‌ها به یک شکل کار می‌کند و کافی است ظرافت‌های ذهن و روش‌های خلاقانه را فرا بگیرید تا یک آهنربای جذب مشتری شوید.
مقدمه: آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که مشتریان شما چه ویژگی‌هایی دارند؟ دغدغه‌های آنها چیست و چقدر به محصول شما نیاز دارند؟ چقدر حاضرند برای محصول شما هزینه کنند؟ و کدام مشتری ها برای محصول شما حاضر به پرداخت پول می باشند؟ نشانه های آن دسته از مشتریانی که تمایل به خرید دارند، کدام است؟
این سوالات تنها بخش کوچکی از اطلاعاتی است که شما باید راجع به مشتریان خود بدانید و در صورتی که آنها را نمی‌دانید، پس شما فروشنده‌ی موفقی نمی باشید! این سؤالات را در کاغذی یادداشت کرده و هر روز به آنها فکر کنید و با تحلیل مشتریان خود، جواب‌هایتان را کامل کنید.
مشتری باید کاملاً درک شود و نیروهای فروش باید از مهارت‌هایشان برای ایجاد صمیمیت، سودمندی، اشتیاق، جذابیت، روابط دوستانه استفاده کنند. برای فراگیری این ظرافت‌ها نیازی نیست اینترنت را زیر و رو کنید. همین الان در جای درستی هستید. پس تا آخر این مقاله با ما همراه باشید.
در ابتدای این مقاله به معرفی و دسته بندی سه دسته از خریداران و نشانه های هرکدام به صورت مجزا می پردازیم. معمولا خریداران به سه گروه تقسیم می‌شوند:
۱- ولخرج‌ها
این گروه ۱۵ درصد از خریداران را شامل می‌شود، کسانی که تمایل زیادی برای خرید کردن دارند و معمولا پول خرج کردن برای آنها دردناک نیست. این گروه بهترین گزینه برای یک فروشنده می باشند.
۲- میانه روها
۶۱این گروه شامل درصد از خریداران است. افرادی کاملاً معمولی! اعضای این گروه نه مانند دسته اول بسیار ولخرج هستند و نه به گونه ای می باشند که پول خرج کردن برای آنها سخت و دردناک باشد.
۳- محافظه‌کارها
۲۴ درصد خریداران این‌گونه هستند، آنها کمتر خرج می‌کنند و معمولا بیشتر از دو گروه اول، خرج کردن پول برایشان دردناک است.
چگونه به نشانه های خرید در خریدار بالقوه پی ببریم؟
زمانی که یک مشتری بالقوه در پی خرید از شما باشد، احتمالا خیلی سریع این موضوع را به شما اعلام نمی کند. در واقع باید گفت حتی شاید خودش هم متوجه نباشد که چقدر مجذوب پیشنهاد شما شده است.
در عوض به جای بیان مستقیم علاقه خود به پیشنهاد مطرح شده، اغلب مشتریان بالقوه، شروع به ابراز یک نشانه خرید می کنند، که از آنها تحت عنوان نشانه های خرید یاد می شود؛ مثلا بیان عبارات یا گفته هایی خاص یا حتی طرح پرسش هایی در رابطه با پیشنهاد شما. داشتن توانایی در شناسایی این نشانه ها مزیتی قوی را در اختیار شما قرار می دهد.
توجه داشته باشید که وقتی مشتری بالقوه شما شروع به سوال پرسیدن می کند، نشانه امیدواری است. به عبارت دیگر هر زمان که یک مشتری بالقوه شروع به طرح پرسش هایی از شما می کند، نشانه امیدواری است که او به پیشنهاد شما علاقه مند شده است.
به هر حال، اگر علاقه مند نبود، مطمئنا به خودش زحمت طرح پرسش از شما را نمی داد. اما اصولا برخی از پرسش ها نشانه هایی قوی مبنی برعلاقه فرد به پیشنهاد مطرح شده شما تلقی می شوند.
این پرسش ها عموما، پرسش هایی هستند که نشان می دهند مشتری در حال تصور خودش به گونه ای است که پیشنهاد مورد نظر را خریده و در حال حاضر مالک آن است.
به عنوان مثال، یک مشتری بالقوه ممکن است سوالی را مشابه این سوال مطرح کند که چه کسی مسئول پشتیبانی محصول است؟” یا تحویل محصول چقدر طول می کشد؟”این نشانه ها همگی نشانه های قدرتمندی مبنی بر علاقه به خرید محسوب شده و باید به شما نشان دهند که مشتری مورد نظر به شدت علاقه مند به خرید است.
زمانی که پرسش مطرح شده از سوی مشتری بالقوه را پاسخ می دهید، می توانید میزان علاقه وی را تشدید کنید و این کار با کمک به وی برای تصور تصویری از خودش در زمان در اختیار داشتن محصول یا استفاده از خدمت مورد نظر، ممکن می باشد.
وقتی یک مشتری بالقوه اعتراضی را مطرح می کند، به این معنی است که وی در حال سبک و سنگین کردن خرید است، اما از یک یا دو جنبه خرید نگرانی هایی را دارد.
پرسش هایی از قبیل این که “اگر از محصول مورد نظر راضی نبودم چه؟” یا اظهاراتی از این قبیل که “هزینه این را نمی توانم پرداخت کنم” به این معنا هستند که حداقل موفق به جلب توجه و علاقه مشتری بالقوه شده اید.
به یاد داشته باشید که یک نشانه مبنی بر خرید، حتی یک نشانه قوی، لزوما سینگالی برای شما برای شیرجه رفتن به سمت تمام کردن فروش نیست.
عموما هر کسی به نوعی در مقابل فروش یک گارد دارد، و اگر احساس کند که شما چیزی را به وی تحمیل می کنید، مطمئنا شما را پس می زند. پس به جای تحمیل کردن پیشنهاد خودتان به وی، سعی کنید وی را به سمت خرید از خودتان سوق دهید.
اگر سیگنال یا نشانه ای قوی مبنی بر خرید از خودتان دیدید و احساس کردید که درست و واقعی است، شاید بهتر باشد اول آن را محک بزنید. اگر جواب داد، می توانید قدم آخر برای تمام کردن را بردارید. اگر نه، می توانید یک قدم عقب آمده و فرایند فروش را ادامه دهید.
در واقع نشانه‌های فروش به ما کمک می‌کنند تا دریابیم مشتری به نهایی سازی فروش نزدیک شده است و اگر این نشانه‌ها را در مشتریان دیدیم، می‌توانیم امیدوار شویم که مشتری به خرید نزدیک شده است؛ پس شما باید فروش را نهایی سازی کنید.
اما قبل ازهرچیزی باید توجه کنید که این نشانه‌ها، فروش را تضمین نمی‌کند بلکه می‌تواند نشان دهد که مشتری به خرید نزدیک شده است، پس نمی‌توان گفت این نشانه‌ها قطعاً منجر به فروش می‌شود.
حال به سؤال اساسی خود برمی‌گردیم، این نشانه‌ها چیست؟
۱- اظهارنظر مثبت
هنگامی که مشتری نظرهای مثبتی را از محصول یا سطح خدمات بیان می‌کند، نشان‌دهنده این است که نسبت به محصول یا خدمات احساس خوبی دارد؛ اما توجه کنید که در بسیاری از مواقع، این خود شما هستید که نظرهای مثبتی بیان می‌کنید و مشتری از روی ناچاری تأیید می‌کند و این با اظهارنظر مثبت از سمت مشتری متفاوت است.
۲- مالکیت فرضی
برای مثال درفروش مسکن، شخصی می‌گوید: من این اتاق را اتاق مطالعه می‌کنم یا من چیز جدیدی در این گوشه قرار می‌دهم.
۳- سؤال در مورد تحویل
بسیاری از مواقع مشتریان سؤال هایی نظیر “این محصول کی به دست من می‌رسد” یا “این محصول چگونه به دست ما می‌رسد” و سؤالاتی از این قبیل می‌پرسند که نشان‌دهنده این است که مشتری به محدوده خرید نزدیک شده است.
۴- سؤال در مورد جزئیات
هنگامی که مشتری وارد جزئیات یک محصول می‌شود سؤالاتی را می‌پرسد همانند: “آیا رنگ خاصی از این جنس در دسترس است؟” “مدل کوچک‌تری از این محصول دارید؟” و… شما باید در این قسمت مشتری را قانع کنید. یک نشانه قوی مبنی برعلاقه مشتری به خرید زمانی است که مشتری از شما می‌خواهد توضیحی را برای وی تکرار کنید یا در رابطه با موضوعی که برای وی توضیح دادهاید، کنجکاوی بیشتری می کند و اطلاعات بیشتری می خواهد.
۵- نحوه کار با محصول
هنگامی که مشتری به محدوده خرید نزدیک می‌شود، از نحوه کار با محصول می‌پرسد و شما باید با حوصله بسیار به سؤالات مشتری پاسخ دهید؛ چون درصد احتمال فروش بسیار بالا رفته است.
به عنوان مثال، ممکن است بگوید “چه کارهای دیگری از این محصول برمی آید؟” یا “می توانید توضیح بیشتری در مورد آن ویژگی یا کارکرد محصول خود بدهید؟”
چنین رفتاری از طرف مشتری بیانگر این موضوع برای شماست که چه بخش از توضیحات شما یا کدام ویژگی از محصول بیشتر از بقیه برای مشتری جذاب بوده و مورد علاقه وی واقع شده است.
چنین علاقه ای اغلب نشان دهنده یک نقطه حساس یا نقطه دردی است که می توانید در ادامه توضیحات خود از آن استفاده کرده و با تاکید بیشتر بر روی آن فروش خود را نهایی کنید. اما اعتراض ها هم اغلب نشانه ای مبنی بر خرید تلقی می شوند، هر چند که از قدرت کافی همانند نشانه قبلی برخوردار نیستند.
۶- سؤالاتی از همراهانش
بسیاری از افراد هستند که خودشان نمی‌توانند تصمیم بگیرند و عادت دارند همیشه از بقیه سؤال بپرسند و با نظر بقیه خرید و فروش انجام دهند. این دسته از افراد هیچ‌وقت تنهایی خرید نمی‌کنند و به کسانی که در تصمیم‌گیری به شخص کمک می‌کنند، تصمیم‌ساز می گویند. این تصمیم‌ساز می‌تواند اعضای خانواده، آشنا، دوست یا فامیل باشند.
۷- زبان بدن
زبان بدن یک زبان مشترک بین همه انسان‌هاست و تقریباً بین همه مردم دنیا به یک شکل عمل می‌کند و کافی است آن را یاد بگیرید.
بسیاری از مواقع است که مشتری نظرات شما را تأیید می‌کند اما زبان بدن او چیز دیگری را نشان می‌دهد، زبان بدن او می‌گوید که من هنوز به شما اعتماد ندارم اما شما اگر زبان بدن را نشناسید، تصور می‌کنید که همه چیز عالی پیش می‌رود اما در نهایت مشتری می‌گوید من باید بیشتر فکر کنم و دیگر هیچ‌وقت به مغازه شما برنمی‌گردد.
اما هنگامی که از زبان بدن مشتری می‌فهمید که او تمایل به خرید دارد پس با یک پیشنهاد ویژه، فروش را قطعی را می‌کنید.
نتیجه گیری:
نتیجه ای که از این نوشتار بدست می آید این است که برای اینکه بتوانید مشتری بالقوه را شناخته و آن را تبدیل به مشتری بالفعل نمایید باید در ابتدا با زبان بدن مشتری آشنا بوده و تمامی نشانه های مبنی بر تمایل مشتری برای خرید را تشخیص دهید و نیز به گونه ای رفتار کنید که درصورتی که حتی مشتری قصد خرید نیز نداشته باشد او را تبدیل به مشتری واقعی نمایید.
برای این کار استراتژی های مختلفی می توان به کار برد که یکی از این استراتژی ها اقرار به کمبودها می باشد که یک روش فوق‌العاده برای تأکید بر نقاط قوت است. اعتراف به کمبودهای شرکت، یک استراتژی است که به مخاطبان می‌فهماند که هنوز کنترل همه چیز در دستان ماست و قرار است این کمبودها را پوشش داده و پیشرفت کنیم. وقتی عوامل خارجی را سرزنش کنید به این معنی است که اوضاع از دست شما خارج شده و احتمال بسیار زیادی وجود دارد که در آینده با هم پسرفت کنید.
پیشنهادات
شما به عنوان یک فروشنده باید بتوانید انواع مختلف خریداران را درک کنید. زیرا خریداران هم انواع مختلفی دارند و شما باید بلد باشید تا بتوانید روانشناسی جذب مشتری را فرا بگیرید اما قبل از آن بهتر است بدانید برای هر خریدار یک نقطه درد خرید، تعیین می‌شود که از آنجا به بعد دیگر خریدی نمی‌کند. قطعاً می دانید که قانع کردن گروه محافظه کارها از همه سخت‌تر و گروه ولخرج ها از همه راحت‌تر است. اما سؤال اصلی اینجاست که چگونه این گروه را قانع کنیم؟
شما باید با بیان مزیت‌ها، ارزش محصول خود را بالا ببرید تا این دسته از خریداران قانع شوند که بهای محصول از پولی که پرداخت می‌کنند بیشتر است و خرید خود را انجام دهند.
منابع:
/https://www.ibazaryabi>com/how-to-spot-buying-signals/
http://drbazaryabi.ir/psyschology-of-attracting-clients/
/http://drbazaryabi.ir/
http://drbazaryabi.ir/key-points-in-sales/
